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Punteggio del promotore netto (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Riunione in ufficio per analizzare il Net Promoter Score ai fini della misurazione della fidelizzazione dei clienti.

(Immagine generata a solo scopo illustrativo)

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata nelle ricerche di mercato che misura la fedeltà dei clienti e la loro volontà di ingaggiare tramite il passaparola marketingSi basa su un'unica domanda del sondaggio: "Quanto è probabile che raccomanderesti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?". Il punteggio viene calcolato come la percentuale di "Promotori" meno la percentuale di "Detrattori".

Il Net Promoter Score viene calcolato in base alle risposte a una domanda su scala 0-10. Gli intervistati sono raggruppati in tre categorie: I "promotori" (punteggio 9-10) sono clienti fedeli che continueranno ad acquistare e a fare riferimento ad altri, alimentando la crescita. I "passivi" (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza. I "detrattori" (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio e ostacolare la crescita attraverso un passaparola negativo. Il punteggio NPS finale viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il punteggio risultante può variare da -100 (se ogni cliente è un detrattore) a +100 (se ogni cliente è un promotore).

La semplicità dell'NPS è al tempo stesso il suo punto di forza e un punto di critica. I sostenitori sostengono che fornisca una metrica semplice e facilmente comprensibile, tracciabile nel tempo e confrontabile con quella dei concorrenti. Concentra le organizzazioni sul compito cruciale di creare più Promotori e meno Detrattori. I critici, tuttavia, sostengono che una singola domanda semplifichi eccessivamente la complessità della fedeltà del cliente e che il punteggio manchi di un profondo potere diagnostico senza domande qualitative di approfondimento per comprendere il "perché" del punteggio. Nonostante queste critiche, la sua facilità di implementazione e la sua natura intuitiva hanno portato alla sua ampia adozione come indicatore chiave di prestazione per le aziende incentrate sul cliente.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Economia

Tipo

Sistema astratto

Interruzione

Sostanziale

Utilizzo

Uso diffuso

Precursori

  • Indagini sulla soddisfazione del cliente (CSAT)
  • Metodologie Customer Effort Score (CES)
  • Sviluppo di programmi fedeltà
  • Principi della ricerca di mercato

Applicazioni

  • gestione dell'esperienza del cliente
  • misurazione della fedeltà dei clienti nei vari settori
  • collegare la soddisfazione del cliente alla crescita aziendale
  • misurazione del coinvolgimento dei dipendenti (eNPS)
  • feedback sullo sviluppo del prodotto

Brevetti:

NA

Idee e potenziali innovazioni

  • dashboard NPS in tempo reale integrate con sistemi CRM per avviare un follow-up immediato con i detrattori
  • modelli NPS predittivi che utilizzano l'apprendimento automatico sui dati comportamentali dei clienti per prevedere i punteggi senza sondaggi
  • sondaggi NPS basati sulla voce condotti da assistenti AI dopo una chiamata al servizio clienti
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using blockchain for data integrity
  • sistemi NPS gamificati per consentire ai team interni di competere per migliorare la soddisfazione del cliente
  • strutture di bonus per i dipendenti collegate al NPS per collegare direttamente la retribuzione alla fedeltà dei clienti
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • un tracker NPS rivolto al pubblico per i servizi governativi per aumentare la responsabilità
Correlato a: net promoter score, nps, fedeltà del cliente, soddisfazione del cliente, passaparola, ricerche di mercato, fred reichheld, customer experience.

Contesto storico

Punteggio del promotore netto (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(se la data è sconosciuta o non rilevante, ad esempio "meccanica dei fluidi", viene fornita una stima approssimativa della sua notevole comparsa)

decimo anno anniversario

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