Product Design, Manufacturing & Innovation Resources
بيت » درجة صافي الترويج (NPS)

درجة صافي الترويج (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
اجتماع مكتبي لتحليل مؤشر صافي الترويج لقياس ولاء العملاء.

(صورة تم إنشاؤها للتوضيح فقط)

إن صافي نقاط المروجين (NPS) هو مقياس مستخدَم على نطاق واسع في أبحاث السوق يقيس ولاء العملاء واستعدادهم ل يخطب عن طريق التوصية الشفهية تسويقيعتمد هذا على سؤال استطلاع رأي واحد: "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟" يتم حساب النتيجة كنسبة مئوية للمروجين مطروحًا منها نسبة مئوية للمنتقدين.

يتم احتساب صافي نقاط المروجين بناءً على الإجابات على سؤال مقياس من 0 إلى 10. يتم تجميع المستجيبين في ثلاث فئات: "المروجون" (الدرجة 9-10) هم العملاء المتحمسون المخلصون الذين سيستمرون في الشراء ويحيلون الآخرين، مما يعزز النمو. "السلبيون" (الدرجة 7-8) هم العملاء الراضون ولكن غير المتحمسين الذين هم عرضة للعروض المنافسة. "المنتقدون" (الدرجة 0-6) هم العملاء غير الراضين الذين يمكن أن يضروا بالعلامة التجارية ويعيقوا النمو من خلال الكلام السلبي. يتم حساب درجة NPS النهائية عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. يمكن أن تتراوح النتيجة الناتجة من -100 (إذا كان كل عميل من المنتقدين) إلى +100 (إذا كان كل عميل من المروجين).

The simplicity of NPS is both its greatest strength and a point of criticism. Proponents argue that it provides a simple, easily understood metric that can be tracked over time and benchmarked against competitors. It focuses organizations on the crucial task of creating more Promoters and fewer Detractors. Critics, however, argue that a single question oversimplifies the complexity of customer loyalty and that the score lacks deep diagnostic power without follow-up qualitative questions to understand the “why” behind the score. Despite these criticisms, its ease of implementation and intuitive nature have led to its widespread adoption as a key performance indicator for customer-centric companies.

UNESCO Nomenclature: 3301
- الاقتصاد

يكتب

النظام التجريدي

الاضطراب

كبير

الاستخدام

الاستخدام الواسع النطاق

السلائف

  • استطلاعات رضا العملاء (CSAT)
  • منهجيات تقييم جهد العميل (CES)
  • تطوير برنامج الولاء
  • مبادئ أبحاث السوق

التطبيقات

  • إدارة تجربة العملاء
  • قياس ولاء العملاء عبر الصناعات
  • ربط رضا العملاء بنمو الأعمال
  • قياس مشاركة الموظفين (eNPS)
  • ملاحظات حول تطوير المنتج

براءات الاختراع:

NA

أفكار ابتكارات محتملة

بسبب عمليات جمع البيانات من خلال برامج الروبوت، والتي تتجاوز حاليًا 40 ألفًا يوميًا، فإن هذا المحتوى مخصص لأعضاء المجتمع فقط.
> تسجيل الدخول < أو > سجل < (مجاني 100٪) للوصول إلى هذا، وكذلك جميع المحتويات والأدوات الأخرى المقيدة.

ذات صلة ب: صافي نقاط المروج، nps، ولاء العملاء، رضا العملاء، الكلام الشفهي، أبحاث السوق، فريد ريتشلد، تجربة العملاء.

السياق التاريخي

درجة صافي الترويج (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(إذا كان التاريخ غير معروف أو غير ذي صلة، على سبيل المثال "ميكانيكا الموائع"، يتم توفير تقدير تقريبي لظهوره الملحوظ)

الصور بالحجم الكامل والتنزيلات متاحة فقط 100% مجاناً للأعضاء المسجلين.