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ネットプロモータースコア(NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
顧客ロイヤルティ測定のためのネットプロモータースコア(NPS)を分析する社内会議。

(画像はイメージです)

ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客ロイヤルティと顧客の購買意欲を測定する、広く使用されている市場調査指標です。 従事する 口コミで マーケティングこれは、「友人や同僚に当社の会社/製品/サービスを勧める可能性はどのくらいですか?」という単一のアンケート質問に基づいています。スコアは、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた値として計算されます。

ネットプロモータースコア(NPS)は、0~10のスケールで回答された質問に対する回答に基づいて算出されます。回答者は次の3つのカテゴリーに分類されます。「プロモーター」(スコア9~10)は、継続的に購入し、他者に紹介することで成長を促進する忠実な顧客です。「パッシブ」(スコア7~8)は、満足しているものの熱意に欠け、競合他社の製品やサービスに影響を受けやすい顧客です。「デトラクター」(スコア0~6)は、不満を抱えた顧客であり、否定的な口コミによってブランドイメージを損ない、成長を阻害する可能性があります。最終的なNPSスコアは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引くことで算出されます。結果として得られるスコアは、-100(すべての顧客がデトラクターの場合)から+100(すべての顧客がプロモーターの場合)の範囲になります。

NPSのシンプルさは、最大の強みであると同時に批判の的でもあります。支持者は、NPSはシンプルで理解しやすい指標であり、経時的に追跡でき、競合他社とのベンチマークにもなると主張しています。NPSは、より多くの推奨者とより少ない批判者を生み出すという重要な課題に組織を集中させます。しかし、批判者は、単一の質問では顧客ロイヤルティの複雑さを過度に単純化しており、スコアの背後にある「なぜ」を理解するためのフォローアップの定性的な質問がなければ、スコアには深い診断力が欠けていると主張しています。これらの批判にもかかわらず、その実装の容易さと直感的な性質により、NPSは広く採用されています。 主要業績指標 顧客中心主義の企業向け。

UNESCO Nomenclature: 3301
経済学

タイプ

抽象システム

混乱

実質的な

使用法

広く普及している

前駆物質

  • 顧客満足度調査(CSAT)
  • 顧客努力スコア(CES)手法
  • ロイヤルティプログラムの開発
  • 市場調査の原則

アプリケーション

  • 顧客体験管理
  • 業界横断的な顧客ロイヤルティの測定
  • 顧客満足度と事業成長を結びつける
  • 従業員エンゲージメント測定(eNPS)
  • 製品開発に関するフィードバック

特許:

NA

潜在的なイノベーションのアイデア

  • real-time nps dashboards integrated with crm systems to trigger immediate follow-up with detractors
  • predictive nps models that use machine learning on customer behavior data to forecast scores without surveys
  • voice-based nps surveys conducted by ai assistants after a customer service call
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using blockchain for data integrity
  • gamified nps systems for internal teams to compete on improving customer satisfaction
  • nps-linked employee bonus structures to directly tie compensation to customer loyalty
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • a public-facing nps tracker for government services to increase accountability
関連キーワード:ネットプロモータースコア、NPS、顧客ロイヤルティ、顧客満足度、口コミ、市場調査、フレッド・ライヒヘルド、顧客体験。

歴史的背景

ネットプロモータースコア(NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(日付が不明または関連性がない場合、例えば「流体力学」などでは、その注目すべき出現時期の概算値が提示されます。)

10年目 周年

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