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净推荐值(NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
办公室会议分析净推荐值(NPS),以衡量客户忠诚度。

(图片仅供参考)

净促进者得分(NPS)是一种广泛使用的市场研究指标,用于衡量客户的忠诚度和愿意 从事 口口相传 营销. .它基于一个调查问题:“您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?得分的计算方法是 ”推荐者 “的百分比减去 ”反对者 “的百分比。”

净促进者得分是根据对 0-10 级问题的回答计算得出的。受访者被分为三类:“促进者”(9-10 分)是忠实的爱好者,他们会继续购买并推荐他人,从而推动业务增长。“被动者”(7-8 分)是满意但不热心的客户,容易受到竞争产品的影响。“反感者”(0-6 分)是不满意的客户,他们会通过负面口碑损害品牌并阻碍增长。最终的 NPS 得分是由 "贬损者 "的百分比减去 "促进者 "的百分比计算得出的。得出的分数范围为 -100(如果每个客户都是 "减损者")到 +100(如果每个客户都是 "促进者")。.

The simplicity of NPS is both its greatest strength and a point of criticism. Proponents argue that it provides a simple, easily understood metric that can be tracked over time and benchmarked against competitors. It focuses organizations on the crucial task of creating more Promoters and fewer Detractors. Critics, however, argue that a single question oversimplifies the complexity of customer loyalty and that the score lacks deep diagnostic power without follow-up qualitative questions to understand the “why” behind the score. Despite these criticisms, its ease of implementation and intuitive nature have led to its widespread adoption as a key performance indicator for customer-centric companies.

UNESCO Nomenclature: 3301
- 经济学

类型

抽象系统

中断

重大的

用法

广泛使用

前体

  • 客户满意度调查(CSAT)
  • 客户努力评分(CES)方法
  • 忠诚度计划开发
  • 市场调研原则

应用程序

  • 客户体验管理
  • 衡量各行业的客户忠诚度
  • 将客户满意度与业务增长联系起来
  • 员工敬业度测量(eNPS)
  • 产品开发反馈

专利:

NA

潜在创新理念

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相关内容: 净促进者得分、NPS、客户忠诚度、客户满意度、口碑、市场研究、Fred Reichheld、客户体验。.

历史背景

净推荐值(NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(如果日期未知或不相关,例如“流体力学”,则提供其显著出现的近似估计)

相关发明、创新和技术原理

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