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净推荐值(NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
办公室会议分析净推荐值(NPS),以衡量客户忠诚度。

(图片仅供参考)

净促进者得分(NPS)是一种广泛使用的市场研究指标,用于衡量客户的忠诚度和愿意 从事 口口相传 营销. .它基于一个调查问题:“您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?得分的计算方法是 ”推荐者 “的百分比减去 ”反对者 “的百分比。”

净促进者得分是根据对 0-10 级问题的回答计算得出的。受访者被分为三类:“促进者”(9-10 分)是忠实的爱好者,他们会继续购买并推荐他人,从而推动业务增长。“被动者”(7-8 分)是满意但不热心的客户,容易受到竞争产品的影响。“反感者”(0-6 分)是不满意的客户,他们会通过负面口碑损害品牌并阻碍增长。最终的 NPS 得分是由 "贬损者 "的百分比减去 "促进者 "的百分比计算得出的。得出的分数范围为 -100(如果每个客户都是 "减损者")到 +100(如果每个客户都是 "促进者")。.

NPS 的简洁性既是其最大的优势,也是其备受诟病之处。支持者认为,它提供了一个简单易懂的指标,可以长期追踪并与竞争对手进行基准比较。它能帮助企业专注于一项至关重要的任务:创造更多推荐者,减少批评者。然而,批评者则认为,单一问题过于简化了客户忠诚度的复杂性,而且如果没有后续的定性问题来了解分数背后的“原因”,该分数缺乏深入的诊断能力。尽管存在这些批评,但其易于实施和直观的特性使其被广泛采用。 关键绩效指标 以客户为中心的公司。.

UNESCO Nomenclature: 3301
- 经济学

类型

抽象系统

中断

重大的

用法

广泛使用

前体

  • 客户满意度调查(CSAT)
  • 客户努力评分(CES)方法
  • 忠诚度计划开发
  • 市场调研原则

应用程序

  • 客户体验管理
  • 衡量各行业的客户忠诚度
  • 将客户满意度与业务增长联系起来
  • 员工敬业度测量(eNPS)
  • 产品开发反馈

专利:

NA

潜在创新理念

  • 实时 NPS 仪表盘与 CRM 系统集成,可立即触发对批评者的跟进
  • 预测性 NPS 模型,利用机器学习对客户行为数据进行分析,无需调查即可预测分数
  • 客服电话结束后,人工智能助手进行基于语音的 NPS 调查
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using 区块链 for data integrity
  • 游戏化的 NPS 系统,供内部团队竞争提高客户满意度
  • 与 NPS 挂钩的员工奖金结构,将薪酬与客户忠诚度直接挂钩
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • 面向公众的政府服务 nps 追踪器,旨在提高问责制
相关内容: 净促进者得分、NPS、客户忠诚度、客户满意度、口碑、市场研究、Fred Reichheld、客户体验。.

历史背景

净推荐值(NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(如果日期未知或不相关,例如“流体力学”,则提供其显著出现的近似估计)

第十年 周年纪念日

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