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Net Promoter Score (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Reunião de escritório para analisar o Net Promoter Score (NPS) como métrica de fidelização de clientes.

(Imagem gerada apenas para fins ilustrativos)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de pesquisa de mercado amplamente utilizada que mede a fidelidade do cliente e sua disposição para... envolver por meio do boca a boca marketingÉ baseado em uma única pergunta da pesquisa: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. A pontuação é calculada como a porcentagem de “Promotores” menos a porcentagem de “Detratores”.

O Net Promoter Score (NPS) é calculado com base nas respostas a uma pergunta em escala de 0 a 10. Os respondentes são agrupados em três categorias: "Promotores" (pontuação de 9 a 10) são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando a marca para outras pessoas, impulsionando o crescimento. "Neutros" (pontuação de 7 a 8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, e vulneráveis ​​às ofertas da concorrência. "Detratores" (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e impedir o crescimento por meio de recomendações negativas. A pontuação final do NPS é calculada subtraindo-se a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A pontuação resultante pode variar de -100 (se todos os clientes forem Detratores) a +100 (se todos os clientes forem Promotores).

A simplicidade do NPS é, ao mesmo tempo, seu maior trunfo e um ponto de crítica. Os defensores argumentam que ele fornece uma métrica simples e fácil de entender, que pode ser acompanhada ao longo do tempo e comparada com a concorrência. Ele concentra as organizações na tarefa crucial de criar mais Promotores e menos Detratores. Os críticos, por outro lado, argumentam que uma única pergunta simplifica demais a complexidade da fidelização de clientes e que a pontuação carece de poder diagnóstico profundo sem perguntas qualitativas de acompanhamento para entender o "porquê" por trás da pontuação. Apesar dessas críticas, sua facilidade de implementação e natureza intuitiva levaram à sua ampla adoção como uma ferramenta eficaz para o NPS. indicador-chave de desempenho Para empresas centradas no cliente.

UNESCO Nomenclature: 3301
Economia

Tipo

Sistema abstrato

Interrupção

Substancial

Uso

Uso generalizado

Precursores

  • Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)
  • Metodologias de Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
  • Desenvolvimento de programas de fidelidade
  • Princípios de pesquisa de mercado

Aplicações

  • gestão da experiência do cliente
  • Medindo a fidelidade do cliente em diversos setores
  • Vincular a satisfação do cliente ao crescimento dos negócios
  • Medição do engajamento dos funcionários (eNPS)
  • feedback sobre desenvolvimento de produto

Patentes:

NA

Ideias de Inovação Potencial

  • real-time nps dashboards integrated with crm systems to trigger immediate follow-up with detractors
  • predictive nps models that use machine learning on customer behavior data to forecast scores without surveys
  • voice-based nps surveys conducted by ai assistants after a customer service call
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using blockchain for data integrity
  • gamified nps systems for internal teams to compete on improving customer satisfaction
  • nps-linked employee bonus structures to directly tie compensation to customer loyalty
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • a public-facing nps tracker for government services to increase accountability
Relacionado a: Net Promoter Score, NPS, fidelização de clientes, satisfação do cliente, marketing boca a boca, pesquisa de mercado, Fred Reichheld, experiência do cliente.

Contexto histórico

Net Promoter Score (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(Caso a data seja desconhecida ou irrelevante, por exemplo, "mecânica dos fluidos", é fornecida uma estimativa aproximada de seu surgimento notável)

10º ano aniversário

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