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Puntuación neta del promotor (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Reunión de oficina para analizar el Net Promoter Score (NPS) como método de medición de la fidelización del cliente.

(Imagen generada únicamente con fines ilustrativos)

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de investigación de mercado ampliamente utilizada que mide la lealtad del cliente y su disposición a... comprometer de boca en boca marketingSe basa en una única pregunta de la encuesta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". La puntuación se calcula como el porcentaje de "promotores" menos el porcentaje de "detractores".

El Net Promoter Score se calcula en función de las respuestas a una pregunta con una escala de 0 a 10. Los encuestados se agrupan en tres categorías: «Promotores» (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles que seguirán comprando y recomendando la marca, impulsando así el crecimiento. «Pasivos» (puntuación de 7 a 8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas, vulnerables a las ofertas de la competencia. «Detractores» (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento mediante la difusión de comentarios negativos. La puntuación final del NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. La puntuación resultante puede oscilar entre -100 (si todos los clientes son Detractores) y +100 (si todos los clientes son Promotores).

La simplicidad del NPS es a la vez su mayor fortaleza y un punto de crítica. Sus defensores argumentan que proporciona una métrica simple y fácil de entender que se puede rastrear a lo largo del tiempo y comparar con la de la competencia. Centra a las organizaciones en la tarea crucial de crear más promotores y menos detractores. Sin embargo, los críticos argumentan que una sola pregunta simplifica demasiado la complejidad de la lealtad del cliente y que la puntuación carece de un poder de diagnóstico profundo sin preguntas cualitativas de seguimiento para comprender el "por qué" detrás de la puntuación. A pesar de estas críticas, su facilidad de implementación y su naturaleza intuitiva han llevado a su adopción generalizada como un indicador clave de rendimiento Para empresas centradas en el cliente.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Economía

Tipo

Sistema abstracto

Ruptura

Sustancial

Uso

Uso generalizado

Precursores

  • Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Metodologías de puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
  • Desarrollo de programas de fidelización
  • Principios de investigación de mercados

Aplicaciones

  • gestión de la experiencia del cliente
  • Medición de la lealtad del cliente en diferentes industrias
  • Vincular la satisfacción del cliente con el crecimiento empresarial
  • medición del compromiso de los empleados (eNPS)
  • retroalimentación sobre el desarrollo del producto

Patentes:

NA

Ideas para posibles innovaciones

  • Paneles de control de NPS en tiempo real integrados con sistemas CRM para activar un seguimiento inmediato con los detractores
  • Modelos predictivos de NPS que utilizan el aprendizaje automático en datos de comportamiento del cliente para pronosticar puntuaciones sin encuestas.
  • Encuestas de NPS basadas en voz realizadas por asistentes de IA después de una llamada de servicio al cliente
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using blockchain for data integrity
  • Sistemas NPS gamificados para que los equipos internos compitan por mejorar la satisfacción del cliente
  • Estructuras de bonificación para empleados vinculadas al NPS para vincular directamente la compensación con la lealtad del cliente
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • Un rastreador público de NPS para servicios gubernamentales que busca aumentar la rendición de cuentas.
Relacionado con: Net Promoter Score, NPS, fidelización de clientes, satisfacción del cliente, marketing boca a boca, investigación de mercado, Fred Reichheld, experiencia del cliente.

Contexto histórico

Puntuación neta del promotor (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(Si la fecha es desconocida o no es relevante, por ejemplo "mecánica de fluidos", se proporciona una estimación redondeada de su aparición notable)

décimo año aniversario

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