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Net Promoter Score (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Bürobesprechung zur Analyse des Net Promoter Score (NPS) als Instrument zur Messung der Kundenbindung.

(Abbildung dient nur zur Veranschaulichung)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Marktforschungskennzahl, die die Loyalität der Kunden und ihre Bereitschaft zur engagieren durch Mundpropaganda Marketing. Sie basiert auf einer einzigen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?” Der Wert errechnet sich aus dem Prozentsatz der “Befürworter” abzüglich des Prozentsatzes der “Kritiker”.”

Der Net Promoter Score wird auf der Grundlage der Antworten auf eine Frage mit einer Skala von 0 bis 10 berechnet. Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt: "Promotoren" (Punktzahl 9-10) sind loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen und so das Wachstum fördern. "Passive" (Punktzahl 7-8) sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die anfällig für Konkurrenzangebote sind. "Detractors" (Punktzahl 0-6) sind unzufriedene Kunden, die der Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können. Der endgültige NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der "Detractors" vom Prozentsatz der "Promoters" abgezogen wird. Die daraus resultierende Punktzahl kann zwischen -100 (wenn jeder Kunde ein "Detractor" ist) und +100 (wenn jeder Kunde ein "Promoter" ist) liegen.

Die Einfachheit des NPS ist zugleich seine größte Stärke und sein Kritikpunkt. Befürworter argumentieren, dass er eine einfache, leicht verständliche Kennzahl liefert, die sich im Zeitverlauf verfolgen und mit Wettbewerbern vergleichen lässt. Er lenkt den Fokus von Unternehmen auf die entscheidende Aufgabe, mehr Befürworter und weniger Kritiker zu gewinnen. Kritiker hingegen bemängeln, dass eine einzige Frage die Komplexität der Kundenbindung zu stark vereinfacht und dass der Wert ohne weiterführende qualitative Fragen, die die Gründe für den Wert ergründen, keine tiefgreifende Aussagekraft besitzt. Trotz dieser Kritikpunkte haben seine einfache Implementierung und seine intuitive Bedienung zu seiner weitverbreiteten Akzeptanz geführt. Leistungskennzahl für kundenorientierte Unternehmen.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Wirtschaft

Typ

Abstraktes System

Störung

Wesentliche

Verwendung

Weitverbreitete Verwendung

Vorläufer

  • Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT)
  • Methoden des Customer Effort Score (CES)
  • Entwicklung von Treueprogrammen
  • Grundsätze der Marktforschung

Anwendungen

  • Kundenerfahrungsmanagement
  • Messung der Kundentreue in verschiedenen Branchen
  • Verknüpfung der Kundenzufriedenheit mit dem Geschäftswachstum
  • Messung des Mitarbeiterengagements (eNPS)
  • Feedback zur Produktentwicklung

Patente:

NA

Potenzielle Innovationsideen

  • Echtzeit-NPS-Dashboards, die in CRM-Systeme integriert sind, um sofortiges Follow-up bei Kritikern auszulösen
  • Prädiktive NPS-Modelle, die maschinelles Lernen auf Grundlage von Daten zum Kundenverhalten nutzen, um Werte ohne Umfragen vorherzusagen
  • sprachbasierte NPS-Umfragen, die von KI-Assistenten nach einem Kundendienstanruf durchgeführt werden
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using Blockchain for data integrity
  • Gamifizierte NPS-Systeme für interne Teams, um bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu konkurrieren
  • NPS-gebundene Mitarbeiterbonusstrukturen, um die Vergütung direkt an die Kundentreue zu knüpfen
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • ein öffentlich zugänglicher NPS-Tracker für staatliche Dienste zur Erhöhung der Rechenschaftspflicht
Verwandt mit: Net Promoter Score, nps, Kundentreue, Kundenzufriedenheit, Mundpropaganda, Marktforschung, Fred Reichheld, Kundenerfahrung.

Historischer Kontext

Net Promoter Score (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(wenn das Datum unbekannt oder nicht relevant ist, z. B. „Strömungsmechanik“, wird eine gerundete Schätzung seines bemerkenswerten Auftretens bereitgestellt)

10. Jahr Jubiläum

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