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Net Promoter Score (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Bürobesprechung zur Analyse des Net Promoter Score (NPS) als Instrument zur Messung der Kundenbindung.

(Abbildung dient nur zur Veranschaulichung)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Marktforschungskennzahl, die die Loyalität der Kunden und ihre Bereitschaft zur engagieren durch Mundpropaganda Marketing. Sie basiert auf einer einzigen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?” Der Wert errechnet sich aus dem Prozentsatz der “Befürworter” abzüglich des Prozentsatzes der “Kritiker”.”

Der Net Promoter Score wird auf der Grundlage der Antworten auf eine Frage mit einer Skala von 0 bis 10 berechnet. Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt: "Promotoren" (Punktzahl 9-10) sind loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen und so das Wachstum fördern. "Passive" (Punktzahl 7-8) sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die anfällig für Konkurrenzangebote sind. "Detractors" (Punktzahl 0-6) sind unzufriedene Kunden, die der Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können. Der endgültige NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der "Detractors" vom Prozentsatz der "Promoters" abgezogen wird. Die daraus resultierende Punktzahl kann zwischen -100 (wenn jeder Kunde ein "Detractor" ist) und +100 (wenn jeder Kunde ein "Promoter" ist) liegen.

The simplicity of NPS is both its greatest strength and a point of criticism. Proponents argue that it provides a simple, easily understood metric that can be tracked over time and benchmarked against competitors. It focuses organizations on the crucial task of creating more Promoters and fewer Detractors. Critics, however, argue that a single question oversimplifies the complexity of customer loyalty and that the score lacks deep diagnostic power without follow-up qualitative questions to understand the “why” behind the score. Despite these criticisms, its ease of implementation and intuitive nature have led to its widespread adoption as a key performance indicator for customer-centric companies.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Wirtschaft

Typ

Abstraktes System

Störung

Wesentliche

Verwendung

Weitverbreitete Verwendung

Vorläufer

  • Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT)
  • Methoden des Customer Effort Score (CES)
  • Entwicklung von Treueprogrammen
  • Grundsätze der Marktforschung

Anwendungen

  • Kundenerfahrungsmanagement
  • Messung der Kundentreue in verschiedenen Branchen
  • Verknüpfung der Kundenzufriedenheit mit dem Geschäftswachstum
  • Messung des Mitarbeiterengagements (eNPS)
  • Feedback zur Produktentwicklung

Patente:

NA

Potenzielle Innovationsideen

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Verwandt mit: Net Promoter Score, nps, Kundentreue, Kundenzufriedenheit, Mundpropaganda, Marktforschung, Fred Reichheld, Kundenerfahrung.

Historischer Kontext

Net Promoter Score (NPS)

2000
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2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(wenn das Datum unbekannt oder nicht relevant ist, z. B. „Strömungsmechanik“, wird eine gerundete Schätzung seines bemerkenswerten Auftretens bereitgestellt)

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