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नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
ग्राहक निष्ठा मापन के लिए नेट प्रमोटर स्कोर का विश्लेषण करने वाली कार्यालय बैठक।

(यह छवि केवल उदाहरण के लिए बनाई गई है)

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) एक व्यापक रूप से उपयोग किया जाने वाला बाजार अनुसंधान मीट्रिक है जो ग्राहक निष्ठा और उनकी इच्छा को मापता है। जुड़ते हैं मौखिक प्रचार में विपणनयह एक ही सर्वेक्षण प्रश्न पर आधारित है: "आप हमारी कंपनी/उत्पाद/सेवा को किसी मित्र या सहकर्मी को कितनी संभावना से सुझाएंगे?" स्कोर की गणना "प्रमोटर्स" के प्रतिशत में से "डिट्रैक्टर्स" के प्रतिशत को घटाकर की जाती है।

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) की गणना 0-10 के पैमाने पर दिए गए प्रश्नों के उत्तरों के आधार पर की जाती है। उत्तरदाताओं को तीन श्रेणियों में बांटा गया है: "प्रमोटर" (स्कोर 9-10) वफादार और उत्साही ग्राहक होते हैं जो लगातार खरीदारी करते रहेंगे और दूसरों को भी इसके बारे में बताएंगे, जिससे विकास को बढ़ावा मिलेगा। "पैसिव" (स्कोर 7-8) संतुष्ट लेकिन कम उत्साही ग्राहक होते हैं जो प्रतिस्पर्धी उत्पादों से प्रभावित हो सकते हैं। "डिट्रैक्टर" (स्कोर 0-6) असंतुष्ट ग्राहक होते हैं जो नकारात्मक प्रचार के माध्यम से ब्रांड को नुकसान पहुंचा सकते हैं और विकास में बाधा डाल सकते हैं। अंतिम एनपीएस स्कोर की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत में से डिट्रैक्टरों के प्रतिशत को घटाकर की जाती है। परिणामी स्कोर -100 (यदि प्रत्येक ग्राहक डिट्रैक्टर है) से लेकर +100 (यदि प्रत्येक ग्राहक प्रमोटर है) तक हो सकता है।

एनपीएस की सरलता ही इसकी सबसे बड़ी ताकत और आलोचना का एक बिंदु दोनों है। इसके समर्थक तर्क देते हैं कि यह एक सरल, आसानी से समझ में आने वाला माप प्रदान करता है जिसे समय के साथ ट्रैक किया जा सकता है और प्रतिस्पर्धियों के साथ तुलना की जा सकती है। यह संगठनों को अधिक प्रमोटर और कम डिट्रैक्टर बनाने के महत्वपूर्ण कार्य पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है। हालांकि, आलोचकों का तर्क है कि एक ही प्रश्न ग्राहक निष्ठा की जटिलता को सरल बना देता है और स्कोर के पीछे के "क्यों" को समझने के लिए अनुवर्ती गुणात्मक प्रश्नों के बिना स्कोर में गहन नैदानिक ​​क्षमता की कमी है। इन आलोचनाओं के बावजूद, इसके आसान कार्यान्वयन और सहज प्रकृति के कारण इसे व्यापक रूप से अपनाया गया है। मुख्य निष्पादन संकेतक ग्राहक-केंद्रित कंपनियों के लिए।

UNESCO Nomenclature: 3301
– अर्थशास्त्र

Type

सार प्रणाली

व्यवधान

संतोषजनक

उपयोग

व्यापक उपयोग

शगुन

  • ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण (सीएसएटी)
  • ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) पद्धतियाँ
  • वफादारी कार्यक्रम विकास
  • बाजार अनुसंधान सिद्धांत

आवेदन

  • ग्राहक अनुभव प्रबंधन
  • विभिन्न उद्योगों में ग्राहक निष्ठा का मापन
  • ग्राहक संतुष्टि को व्यावसायिक विकास से जोड़ना
  • कर्मचारी सहभागिता मापन (ईएनपीएस)
  • उत्पाद विकास पर प्रतिक्रिया

पेटेंट:

NA

संभावित नवाचार विचार

  • CRM सिस्टम के साथ एकीकृत रीयल-टाइम NPS डैशबोर्ड, विरोधियों के साथ तत्काल फॉलो-अप शुरू करने के लिए।
  • ग्राहक व्यवहार डेटा पर मशीन लर्निंग का उपयोग करने वाले भविष्यसूचक एनपीएस मॉडल जो सर्वेक्षणों के बिना स्कोर का पूर्वानुमान लगाते हैं।
  • ग्राहक सेवा कॉल के बाद एआई सहायकों द्वारा किए गए ध्वनि-आधारित एनपीएस सर्वेक्षण
  • an industry-wide, anonymized nps benchmark platform using ब्लॉकचेन for data integrity
  • आंतरिक टीमों के लिए गेमिफाइड एनपीएस सिस्टम, ताकि वे ग्राहक संतुष्टि में सुधार के लिए प्रतिस्पर्धा कर सकें।
  • एनपीएस से जुड़ी कर्मचारी बोनस संरचनाएं मुआवजे को सीधे ग्राहक निष्ठा से जोड़ेंगी।
  • an “emotional nps” that uses sentiment analysis on open-ended feedback to add a qualitative layer to the score
  • जवाबदेही बढ़ाने के लिए सरकारी सेवाओं के लिए एक सार्वजनिक रूप से उपलब्ध एनपीएस ट्रैकर
संबंधित विषय: नेट प्रमोटर स्कोर, एनपीएस, ग्राहक निष्ठा, ग्राहक संतुष्टि, मौखिक प्रचार, बाजार अनुसंधान, फ्रेड रीचहेल्ड, ग्राहक अनुभव।

ऐतिहासिक संदर्भ

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(यदि तिथि अज्ञात है या प्रासंगिक नहीं है, उदाहरण के लिए "द्रव यांत्रिकी", तो इसके उल्लेखनीय उद्भव का एक अनुमानित आंकड़ा प्रदान किया गया है)

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