Designer: Kennen Sie den Unterschied zwischen Customer Experience (CX) und User Experience (UX) Design? Auch wenn dies das Lernen eines ganzen Lebens sein könnte, hier sind einige Grundlagen. Die Auswirkungen, die das Verständnis der beiden unterschiedlichen und doch miteinander verbundenen Konzepte auf die folgenden Bereiche haben kann Produktdesign ist bemerkenswert. Durch die Einbeziehung von CX und UX können Unternehmen unvergleichliche Ergebnisse in ihrer Produktdesignstrategie erzielen.
Inhalt
Produktdesign ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Geschäftsstrategie, unabhängig davon, ob es sich um ein Online-Produkt oder eine Online-Dienstleistung oder um ein physisch gutes Design handelt. Es ist die Grundlage, auf der Unternehmen ihre Marktpräsenz aufbauen und Erfolg haben. Um neue Kunden zu gewinnen, ist es entscheidend, Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Zielgruppen entsprechen. Damit ein Produkt erfolgreich ist und den Nutzern einen echten Mehrwert bietet, muss es sowohl im Hinblick auf das Customer Experience Design als auch auf das User Experience Design konzipiert werden.
Was ist Customer Experience (CX) Design?
Customer Experience (CX) Design ist der Prozess der Gestaltung einer ansprechenden, unvergesslichen und positiven Customer Journey mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es konzentriert sich auf die Bereitstellung einer optimalen Benutzererfahrung, die darauf ausgerichtet ist, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern. CX-Design betrachtet die gesamte Customer Journey:
von Kundenrecherchen vor dem Kauf bis hin zu Bewertungen und Feedback nach dem Kauf
Jedes Detail des Kundenerlebnisses wird sorgfältig geprüft, um ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das auf die Bedürfnisse, Vorlieben und demografischen Merkmale des Einzelnen zugeschnitten ist.
Beispiel für einen Website-Dienst: Um die bestmögliche CX zu bieten, müssen Designer und Vermarkter verschiedene Faktoren wie Geschwindigkeitsoptimierung, mobile Kompatibilität und Personalisierungsfunktionen wie Produktempfehlungen oder Chat Unterstützung. Es sind diese kleinen Details, die einen großen Unterschied in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und -treue ausmachen können. Darüber hinaus können UX-Tools wie Heatmaps und A/B-Tests dabei helfen, die Elemente Ihres Produktdesigns zu ermitteln, die sich bei den Kunden als besonders erfolgreich erweisen.
Insgesamt ist CX-Design ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Produktdesignstrategie. Durch das Verständnis der Unterschiede zwischen CX- und UX-Design und die Nutzung verschiedener Techniken wie Personalisierung und A/B-Tests können Unternehmen Designs erstellen, die Kunden zufriedenstellen und gleichzeitig beispiellose Ergebnisse erzielen.
Wie kann das Kundenerlebnis verbessert werden?
Messen Sie das Kundenerlebnis durch eine Studie oder Umfrage:
- Definieren Sie die Ziele der CX-Studie: Bevor Sie mit einer CX-Studie beginnen, ist es wichtig, die Ziele der Studie zu definieren. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Studie auf die Bereiche konzentriert, die für das Unternehmen am wichtigsten sind.
- Identifizieren Sie die Zielgruppe: Die Zielgruppe sollte identifiziert werden, um sicherzustellen, dass die Studie mit den richtigen Personen durchgeführt wird. Dazu können bestehende Kunden, potenzielle Kunden oder andere relevante Gruppen gehören, die sich auf die Dienstleistung oder das Produkt beziehen, die Sie anbieten möchten.
- Tipp: Sie sollten sich hingegen dafür öffnen, zu entdecken, dass die Chancen für Ihr Produkt in einem ganz anderen Segment oder Markt liegen als dem, der ursprünglich für die Umfrage ausgewählt wurde
- Entwerfen Sie die Umfrage: Sobald die Zielgruppe identifiziert wurde, sollte eine Umfrage entwickelt werden, die hilft, die notwendigen Daten zu sammeln. Dies sollte Fragen zu den Erfahrungen des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, dem Preis, der beabsichtigten Verwendung, Emotionen, Erwartungen sowie anderen relevanten Informationen beinhalten. Geschlossene Fragen sind natürlich später einfacher automatisch zu handhaben, aber jede Umfrage sollte einige offene Fragen haben, bei denen der Benutzer sagen kann, was er will, für Feedback, das in keiner anderen Frage erfasst worden wäre
- Führen Sie die Umfrage durch und sammeln Sie die Daten: Sobald die Umfrage entwickelt wurde, sollte sie an die Zielgruppe verteilt werden. Dies kann über E-Mail, soziale Medien, Straßenumfragen, Websites oder jede andere geeignete Methode erfolgen.
- Analysieren Sie die Daten und implementieren Sie die Änderungen: Sobald die Daten gesammelt wurden, sollten sie analysiert werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dies kann Änderungen am Produkt oder der Dienstleistung oder Änderungen an der Kundenerfahrung umfassen.
- Überwachung der neuen Ergebnisse: Sobald die vorherigen Änderungen implementiert wurden, ist es wichtig, die Ergebnisse zu überwachen, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt wurden. Dies könnte die Verfolgung der Kundenzufriedenheit oder anderer relevanter Metriken umfassen.
Hinweis: Lesen Sie die Goldnuggets für Innovationsartikel andere Mittel zu haben, um Kundenideen für Verbesserungen und Kundenfeedback zu erhalten.
Was ist User Experience (UX) Design?
User Experience (UX) Design ist ein Ansatz für das Produktdesign, der sich auf die Steigerung der Benutzerzufriedenheit konzentriert. Es geht darum, ein Produkt zu schaffen, das die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt und ihre Probleme löst und gleichzeitig ein intuitives, benutzerfreundliches und ästhetisch ansprechendes Erlebnis bietet. Dieses Ziel zu erreichen,
UX-Designer müssen die Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Attraktivität und Effizienz des Produkts berücksichtigen
Dazu gehören Untersuchungen zu Benutzergewohnheiten und -präferenzen, Prototyping und Wireframing möglicher Designs, deren Tests an Benutzern, um Feedback zu erhalten, und die Analyse der Ergebnisse, um festzustellen, was am besten funktioniert.
Im Kern geht es beim UX-Design darum, die Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen und Produkte zu entwickeln, die diese Bedürfnisse so effizient wie möglich erfüllen. Dies kann die Entwicklung einer Benutzeroberfläche umfassen, die es den Benutzern erleichtert, durch das Produkt zu navigieren und zu verstehen, wie es funktioniert. Es kann auch die Überlegung umfassen, wie gut das Produkt in den Lebensstil des Benutzers passt und wie ansprechend es optisch ist.
Eine Customer-Experience-Strategie ist erforderlich, um sicherzustellen, dass Kunden eine positive und konsistente Erfahrung mit einem Unternehmen machen. Es hilft, Vertrauen und Loyalität aufzubauen, einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein personalisiertes Kundenerlebnis sollte sich darauf konzentrieren, ein personalisiertes, nahtloses Erlebnis zu schaffen und auf die einzigartigen Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sowie auf seine Zielgruppe zugeschnitten sein.
Der Prozess des UX-Designs umfasst mehrere Schritte, z. B. das Durchführen von Recherchen zu Benutzergewohnheiten und -präferenzen, das Erstellen von Prototypen und Wireframes möglicher Designs, das Testen dieser Designs mit Benutzern, um Feedback zu erhalten und festzustellen, welches am besten funktioniert, und das Analysieren der Ergebnisse dieser Tests das Produktdesign verbessern. Durch diesen iterativen Prozess der Zusammenarbeit mit Benutzern in jedem Schritt des Designprozesses können UX-Designer sicherstellen, dass sie ein Produkt erstellt haben, das die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt und ihnen das bestmögliche Erlebnis bietet.
Wie kann man sich nicht in eine UX-Studie einmischen?
Während einige Tipps offensichtlich oder bei einer CX-Studie üblich sind, kann die Motivation des Designers, Ergebnisse zu erzielen, die Tests selbst beeinträchtigen. Aus diesem Grund raten viele, eine solche UX-Studie zu delegieren oder an Unterauftragnehmer zu vergeben.
UX-Studie
Vermeiden Sie Annahmen über das Kundenerlebnis. Dies ist in der Anfangsphase des Entwurfs sehr schwierig und während des Studiums etwas weniger.- Bieten Sie nicht Ihre eigene Meinung oder Ratschläge an und versuchen Sie nicht, den Entscheidungsprozess des Teilnehmers zu beeinflussen. Lenken Sie den Teilnehmer auf ähnliche Weise nicht auf ein bestimmtes Ergebnis und beeinflussen Sie nicht die Meinung oder Einstellung des Kunden. Versuchen Sie nicht, das Gespräch oder die Richtung des Tests zu kontrollieren.
- Interpretieren Sie die Antworten des Kunden nicht. Fragen Sie bei Unklarheiten kurz noch einmal, so wenig störend wie möglich. Oder besser, nehmen Sie mit Benutzererlaubnis ein Video auf und hinterlassen Sie Ihre Frage für später.
- Versuchen Sie nicht, der Studie Ihre eigene Agenda aufzuzwingen, oder versuchen Sie nicht, den Kunden durch die Studie zu drängen. Versuchen Sie, für jeden Teilnehmer ein normales Timing für die Produktnutzung zu haben.
- Der Teilnehmer sollte nicht von der anstehenden Aufgabe abgelenkt werden. Seien Sie der Fly-on-the-Wall, beobachten Sie und interagieren Sie nicht, es sei denn, es handelt sich um eine gefährliche Situation, eine Sackgasse oder den Tester, der wiederholt um Hilfe bittet.
Das ultimative Ziel des UX-Designs ist es, sicherzustellen, dass ein Produkt sowohl für Unternehmen als auch für Benutzer von Vorteil ist. Durch das Verständnis der Benutzerbedürfnisse können UX-Designer Produkte entwickeln, die nicht nur einfach zu bedienen sind, sondern auch Unternehmen einen echten Mehrwert bieten, indem sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern.
Hinweis zu Usability versus UX: Usability und UX sind nicht dasselbe. Usability ist ein Maß dafür, wie einfach es für Benutzer ist, ein Produkt zu verwenden, während UX ein Maß für die allgemeine Benutzererfahrung ist, die die Benutzerfreundlichkeit, aber auch andere Faktoren wie Design, Ästhetik und emotionale Anziehungskraft umfasst.
Nutzung von CX & UX für das Produktdesign
Unterschiede zwischen CX- und UX-Design
Wenn es um Produktdesign geht, sind Kundenerfahrung und Benutzererfahrung zwei wesentliche Konzepte, die zusammen verwendet werden können, um eine effektive Strategie zu entwickeln. Während beide Begriffe darauf abzielen, die Benutzererfahrung zu verbessern, sind sie von Natur aus verschieden:
CX-Design konzentriert sich auf die Verbesserung der gesamten Customer Journey, von der ersten Recherche und dem Kauf bis hin zum After-Sales-Support und Treueprogrammen. Es berücksichtigt alle Aspekte der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke – einschließlich Kundenservice, Branding, Marketing und anderen Berührungspunkten – um ein fesselndes und zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen. Auf diese Weise hilft CX-Design Unternehmen dabei, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Markentreue zu erhöhen. CX-Studien können in erster Linie von Vermarktern durchgeführt werden.
UX-Design, im Vergleich, befasst sich mit der Optimierung der Zufriedenheit des Benutzers mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung. Es beinhaltet die Analyse von Daten, die aus Analysen gesammelt wurden, Prototyping von Designideen und die Durchführung von Usability-Tests, um Bereiche für Verbesserungen in den digitalen Erfahrungen zu identifizieren, die Menschen haben, wenn sie mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren. UX-Studien hingegen können hauptsächlich von UX-Ingenieuren und Usability-Ingenieuren durchgeführt werden.
Die gemeinsame Nutzung beider Strategien soll Organisationen dabei helfen, Produkte zu entwickeln, die nicht nur einfach zu bedienen sind, sondern den Kunden auch ein angenehmes Gesamterlebnis bieten.
CX & UX zur Transformation des Produktdesigns
Wenn Unternehmen ihr Produktdesign transformieren und unvergleichliche Ergebnisse erzielen möchten, müssen sie verstehen, wie wichtig es ist, sowohl Customer Experience (CX) als auch User Experience (UX) Design im Tandem zu nutzen. Die Kenntnis der Kunden- und Benutzerbedürfnisse ist für die Erstellung eines erfolgreichen Produktdesigns unerlässlich, da das Verständnis der Kunden- und Benutzerschmerzpunkte dazu beitragen kann, ein verbessertes Gesamtproduktdesign zu erstellen.
Unternehmen sollten beim Design der Benutzeroberfläche (UI) sowohl CX als auch UX berücksichtigen, um die beste Benutzererfahrung zu bieten. Das UI-Design sollte speziell auf die Zielgruppe zugeschnitten sein, damit das Produkt sein volles Potenzial ausschöpfen kann. Zu verstehen, wie Kunden ein Produkt wahrnehmen und wie Benutzer mit diesem Produkt interagieren, ist der Schlüssel zum Erstellen eines effektiven UI-Designs.
Benutzertests sind ebenfalls ein wichtiger Teil des Produktdesignprozesses, um sicherzustellen, dass Kunden- und Benutzeranforderungen erfüllt werden. Durch das Testen eines Prototyps oder einer Beta-Version des Produkts mit potenziellen Kunden oder Benutzern können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was funktioniert, was nicht und welche Bereiche vor der Markteinführung verbessert werden können. Unternehmen sollten das Feedback von Benutzertests nutzen, um alle notwendigen Änderungen vorzunehmen, bevor sie eine endgültige Version des Produkts auf den Markt bringen.
Durch die Kombination von CX- und UX-Strategien können Unternehmen ein umfassendes Produktdesign erstellen, das die Bedürfnisse der Kunden effektiv erfüllt und den Benutzern gleichzeitig ein intuitives Erlebnis bietet.
Ergebnisse durch effektives Produktdesign
Produktdesigner können effektive Designs erstellen, die sich direkt auf die Geschäftsergebnisse auswirken. Indem sie sich sowohl auf die Kundenerfahrung als auch auf die Benutzererfahrung konzentrieren, können Unternehmen die Nutzung ihres Produkts in allen Phasen der Kundenreise, von der ersten Recherche bis zum Kauf, erkennen und so ungenutzte Wachstumschancen identifizieren und Produkte entwickeln, die die Erwartungen übertreffen. Wenn sich Produktdesignstrategien darauf konzentrieren, die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden zu verstehen, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Produkte die Erwartungen der Kunden erfüllen – wenn nicht sogar übertreffen –, was zu höheren Zufriedenheitsraten und einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt führt.
Durch die Einrichtung eines Echtzeit-Feedback-Prozesses können Unternehmen dann ihre Produktangebote verfeinern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Rentabilität in einem sehr kurzen geschlossenen Kreislauf zu verbessern.
UX- und CX-Design: Nächste Schritte
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Verständnis des Unterschieds zwischen CX- und UX-Design für jedes Unternehmen unerlässlich ist, das das Kundenerlebnis verbessern und eine effektive Produktdesignstrategie entwickeln möchte. Das Design der Benutzererfahrung (UX) konzentriert sich auf die gesamte Benutzerreise, einschließlich visueller Darstellungen und Interaktionen, während sich das Design der Kundenerfahrung (CX) darauf konzentriert, wie Kunden im Laufe der Zeit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren.
Zu wissen, wie diese Omni-Channel-Kundenerlebnisse optimiert werden können, wird Unternehmen dabei helfen, bessere Produkte zu entwickeln, die Kundenzufriedenheit zu steigern und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu erlangen.
Weiterlesen: Kundenerfahrung auf Wikipedia.