Customer Experience (CX) vs User Experience (UX) in Product Design

Designer: Kennen Sie den Unterschied zwischen Customer Experience (CX) und User Experience (UX) Design? Während dies das Erlernen eines erfüllten Lebens sein könnte, sind hier einige Grundlagen. Die Auswirkungen, die das Verständnis der beiden unterschiedlichen, aber miteinander verbundenen Konzepte auf das Produktdesign haben kann, sind bemerkenswert. Durch die Einbeziehung von CX und UX können Unternehmen beispiellose Ergebnisse in ihrer Produktdesignstrategie erzielen.

Das Produktdesign ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Unternehmensstrategie, unabhängig davon, ob es sich um ein Online-Produkt oder eine Online-Dienstleistung oder um ein physisches Produktdesign handelt. Es ist die Grundlage, auf der Unternehmen ihre Präsenz auf dem Markt aufbauen und Erfolg haben. Um neue Kunden zu gewinnen, ist es wichtig, Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Zielgruppen entsprechen. Damit ein Produkt erfolgreich ist und echten Nutzen bringt Zusatznutzen für die Nutzer zu schaffen, müssen sowohl das Kundenerlebnis als auch das Benutzererlebnis berücksichtigt werden.

Was ist Customer Experience (CX) Design?

Customer Experience (CX) Design ist der Prozess der Gestaltung einer ansprechenden, unvergesslichen und positiven Customer Journey mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es konzentriert sich auf die Bereitstellung einer optimalen Benutzererfahrung, die darauf ausgerichtet ist, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern. CX-Design betrachtet die gesamte Customer Journey:

von Kundenrecherchen vor dem Kauf bis hin zu Bewertungen und Feedback nach dem Kauf

Jedes Detail des Kundenerlebnisses wird sorgfältig geprüft, um ein einzigartiges, personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das auf die Bedürfnisse, Vorlieben und demografischen Merkmale des Einzelnen zugeschnitten ist.

Beispiel für einen Website-Dienst: Um die bestmögliche CX zu bieten, müssen Designer und Vermarkter verschiedene Faktoren wie Geschwindigkeitsoptimierung, mobile Kompatibilität und Personalisierungsfunktionen wie Produktempfehlungen oder Chat-Unterstützung berücksichtigen. Es sind diese kleinen Details, die einen großen Unterschied in Bezug auf Kundenzufriedenheit und Loyalität ausmachen können. Darüber hinaus können UX-Tools wie Heatmaps und A/B-Tests helfen, die Elemente Ihres Produktdesigns zu bestimmen, die sich bei Kunden als am erfolgreichsten erweisen.

Insgesamt ist CX-Design ein wesentlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Produktdesignstrategie. Durch das Verständnis der Unterschiede zwischen CX- und UX-Design und die Nutzung verschiedener Techniken wie Personalisierung und A/B-Tests können Unternehmen Designs erstellen, die Kunden zufriedenstellen und gleichzeitig beispiellose Ergebnisse erzielen.

Wie kann das Kundenerlebnis verbessert werden?

Messen Sie das Kundenerlebnis durch eine Studie oder Umfrage:

1. 1. Definieren Sie die Ziele der CX-Studie: Bevor Sie mit einer CX-Studie beginnen, ist es wichtig, die Ziele der Studie zu definieren. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Studie auf die Bereiche konzentriert, die für das Unternehmen am wichtigsten sind.
   2. Identifizieren Sie die Zielgruppe: Die Zielgruppe sollte identifiziert werden, um sicherzustellen, dass die Studie mit den richtigen Personen durchgeführt wird. Dazu können bestehende Kunden, potenzielle Kunden oder andere relevante Gruppen gehören, die sich auf die Dienstleistung oder das Produkt beziehen, die Sie anbieten möchten.
      • • • • Tipp: Sie sollten sich hingegen dafür öffnen, zu entdecken, dass die Chancen für Ihr Produkt in einem ganz anderen Segment oder Markt liegen als dem, der ursprünglich für die Umfrage ausgewählt wurde
   3. Entwerfen Sie die Umfrage: Sobald die Zielgruppe identifiziert wurde, sollte eine Umfrage entwickelt werden, die hilft, die notwendigen Daten zu sammeln. Dies sollte Fragen zu den Erfahrungen des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, dem Preis, der beabsichtigten Verwendung, Emotionen, Erwartungen sowie anderen relevanten Informationen beinhalten. Geschlossene Fragen sind natürlich später einfacher automatisch zu handhaben, aber jede Umfrage sollte einige offene Fragen haben, bei denen der Benutzer sagen kann, was er will, für Feedback, das in keiner anderen Frage erfasst worden wäre
   4. Führen Sie die Umfrage durch und sammeln Sie die Daten: Sobald die Umfrage entwickelt wurde, sollte sie an die Zielgruppe verteilt werden. Dies kann über E-Mail, soziale Medien, Straßenumfragen, Websites oder jede andere geeignete Methode erfolgen.
   5. Analysieren Sie die Daten und implementieren Sie die Änderungen: Sobald die Daten gesammelt wurden, sollten sie analysiert werden, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Dies kann Änderungen am Produkt oder der Dienstleistung oder Änderungen an der Kundenerfahrung umfassen.
   6. Überwachung der neuen Ergebnisse: Sobald die vorherigen Änderungen implementiert wurden, ist es wichtig, die Ergebnisse zu überwachen, um sicherzustellen, dass die gewünschten Ergebnisse erzielt wurden. Dies könnte die Verfolgung der Kundenzufriedenheit oder anderer relevanter Metriken umfassen.

Hinweis: Lesen Sie die Goldnuggets für Innovationsartikel andere Mittel zu haben, um Kundenideen für Verbesserungen und Kundenfeedback zu erhalten.

Was ist User Experience (UX) Design?

User Experience (UX) Design ist ein Ansatz für das Produktdesign, der sich auf die Steigerung der Benutzerzufriedenheit konzentriert. Es geht darum, ein Produkt zu schaffen, das die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt und ihre Probleme löst und gleichzeitig ein intuitives, benutzerfreundliches und ästhetisch ansprechendes Erlebnis bietet. Dieses Ziel zu erreichen,

UX-Designer müssen die Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Begehrlichkeit und Effizienz des Produkts

Dazu gehören Untersuchungen zu Benutzergewohnheiten und -präferenzen, Prototyping und Wireframing möglicher Designs, deren Tests an Benutzern, um Feedback zu erhalten, und die Analyse der Ergebnisse, um festzustellen, was am besten funktioniert.

Im Kern geht es beim UX-Design darum, die Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen und Produkte zu entwickeln, die diese Bedürfnisse so effizient wie möglich erfüllen. Dies kann die Entwicklung einer Benutzeroberfläche umfassen, die es den Benutzern erleichtert, durch das Produkt zu navigieren und zu verstehen, wie es funktioniert. Es kann auch die Überlegung umfassen, wie gut das Produkt in den Lebensstil des Benutzers passt und wie ansprechend es optisch ist.

Eine Strategie für das Kundenerlebnis ist notwendig, um sicherzustellen, dass die Kunden eine positive und konsistente Erfahrung mit einem Unternehmen machen. Sie trägt dazu bei, Vertrauen und Loyalität aufzubauen, einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein personalisiertes Kundenerlebnis sollte sich auf die Schaffung eines personalisierten, nahtlosen Erlebnisses konzentrieren und auf die einzigartigen Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sowie auf seine Zielgruppe zugeschnitten sein.

Der Prozess des UX-Designs umfasst mehrere Schritte, z. B. das Durchführen von Recherchen zu Benutzergewohnheiten und -präferenzen, das Erstellen von Prototypen und Wireframes möglicher Designs, das Testen dieser Designs mit Benutzern, um Feedback zu erhalten und festzustellen, welches am besten funktioniert, und das Analysieren der Ergebnisse dieser Tests das Produktdesign verbessern. Durch diesen iterativen Prozess der Zusammenarbeit mit Benutzern in jedem Schritt des Designprozesses können UX-Designer sicherstellen, dass sie ein Produkt erstellt haben, das die Bedürfnisse der Benutzer erfüllt und ihnen das bestmögliche Erlebnis bietet.

Wie kann man sich nicht in eine UX-Studie einmischen?

Während einige Tipps offensichtlich oder bei einer CX-Studie üblich sind, kann die Motivation des Designers, Ergebnisse zu erzielen, die Tests selbst beeinträchtigen. Aus diesem Grund raten viele, eine solche UX-Studie zu delegieren oder an Unterauftragnehmer zu vergeben.

1. 1. 

      
      Vermeiden Sie Annahmen über das Kundenerlebnis. Dies ist in der Anfangsphase des Entwurfs sehr schwierig und während des Studiums etwas weniger.
   2. Bieten Sie nicht Ihre eigene Meinung oder Ratschläge an und versuchen Sie nicht, den Entscheidungsprozess des Teilnehmers zu beeinflussen. Lenken Sie den Teilnehmer auf ähnliche Weise nicht auf ein bestimmtes Ergebnis und beeinflussen Sie nicht die Meinung oder Einstellung des Kunden. Versuchen Sie nicht, das Gespräch oder die Richtung des Tests zu kontrollieren.
   3. Interpretieren Sie die Antworten des Kunden nicht. Fragen Sie bei Unklarheiten kurz noch einmal, so wenig störend wie möglich. Oder besser, nehmen Sie mit Benutzererlaubnis ein Video auf und hinterlassen Sie Ihre Frage für später.
   4. Versuchen Sie nicht, der Studie Ihre eigene Agenda aufzuzwingen, oder versuchen Sie nicht, den Kunden durch die Studie zu drängen. Versuchen Sie, für jeden Teilnehmer ein normales Timing für die Produktnutzung zu haben.
   5. Der Teilnehmer sollte nicht von der anstehenden Aufgabe abgelenkt werden. Seien Sie der Fly-on-the-Wall, beobachten Sie und interagieren Sie nicht, es sei denn, es handelt sich um eine gefährliche Situation, eine Sackgasse oder den Tester, der wiederholt um Hilfe bittet.

Das ultimative Ziel des UX-Designs ist es, sicherzustellen, dass ein Produkt sowohl für Unternehmen als auch für Benutzer von Vorteil ist. Durch das Verständnis der Benutzerbedürfnisse können UX-Designer Produkte entwickeln, die nicht nur einfach zu bedienen sind, sondern auch Unternehmen einen echten Mehrwert bieten, indem sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessern.

Hinweis zu Usability versus UX: Usability und UX sind nicht dasselbe. Usability ist ein Maß dafür, wie einfach es für Benutzer ist, ein Produkt zu verwenden, während UX ein Maß für die allgemeine Benutzererfahrung ist, die die Benutzerfreundlichkeit, aber auch andere Faktoren wie Design, Ästhetik und emotionale Anziehungskraft umfasst.