Diseñadores: ¿Conoces la diferencia entre la experiencia del cliente (CX) y el diseño de la experiencia del usuario (UX)? Aunque este podría ser el aprendizaje de toda una vida, aquí van algunos conceptos básicos. El impacto que la comprensión de los dos conceptos distintos pero interconectados puede tener en diseño de productos es notable. Al adoptar CX y UX, las empresas pueden desbloquear resultados sin precedentes en su estrategia de diseño de productos.
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El diseño de productos es un componente esencial de cualquier estrategia comercial, ya sea un producto o servicio en línea o un buen diseño físico. Es la base sobre la cual las empresas construyen su presencia en el mercado y encuentran el éxito. Desde la perspectiva de atraer nuevos clientes, la creación de productos que satisfagan las necesidades de las audiencias objetivo es clave. Para que un producto tenga éxito y brinde un valor agregado real a los usuarios, debe diseñarse teniendo en cuenta tanto el diseño de la experiencia del cliente como el diseño de la experiencia del usuario.
¿Qué es el diseño de la experiencia del cliente (CX)?
El diseño de la experiencia del cliente (CX) es el proceso de crear un viaje atractivo, memorable y positivo para el cliente con un producto o servicio. Se enfoca en brindar una experiencia de usuario óptima diseñada para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. El diseño de CX considera todo el recorrido del cliente:
desde la investigación previa a la compra del cliente hasta las revisiones y comentarios posteriores a la compra
Cada detalle de la experiencia del cliente se considera cuidadosamente para crear una experiencia única y personalizada adaptada a las necesidades, preferencias y demografía del individuo.
Ejemplo en un servicio de sitio web: Para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible, los diseñadores y responsables de marketing deben tener en cuenta varios factores, como la optimización de la velocidad, la compatibilidad móvil y las funciones de personalización, como las recomendaciones de productos o las funciones de seguridad. chat asistencia. Son estos pequeños detalles los que pueden marcar una gran diferencia en términos de satisfacción y fidelidad del cliente. Además, herramientas de UX como los mapas de calor y las pruebas A/B pueden ayudar a determinar los elementos del diseño de tu producto que están teniendo más éxito entre los clientes.
En general, el diseño CX es una parte esencial de cualquier estrategia exitosa de diseño de productos. Al comprender las diferencias entre el diseño CX y UX y aprovechar diversas técnicas, como la personalización y las pruebas A/B, las empresas pueden crear diseños que satisfagan a los clientes y, al mismo tiempo, obtengan resultados sin precedentes.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Medir la experiencia del cliente a través de un estudio o encuesta:
- Definir los objetivos del estudio de CX: antes de comenzar un estudio de CX, es importante definir los objetivos del estudio. Esto ayudará a garantizar que el estudio se centre en las áreas que son más importantes para el negocio.
- Identifique la audiencia objetivo: la audiencia objetivo debe identificarse para garantizar que el estudio se realice en las personas adecuadas. Esto podría incluir clientes existentes, clientes potenciales o cualquier otro grupo relevante relacionado con el servicio o producto que pretende ofrecer.
- Consejo: debe abrirse a, por el contrario, descubrir que las oportunidades para su producto se encuentran en un segmento o mercado completamente diferente al elegido originalmente para la encuesta
- Diseñar la encuesta: Una vez identificado el público objetivo, se debe desarrollar una encuesta que ayude a recopilar los datos necesarios. Esto debe incluir preguntas sobre la experiencia del cliente con el producto o servicio, precio, uso previsto, emociones, expectativas, así como cualquier otra información relevante. Las preguntas cerradas son, por supuesto, más fáciles de manejar automáticamente más adelante, pero cada encuesta debe tener algunas preguntas abiertas, en las que el usuario pueda expresar lo que quiera, para obtener comentarios que no se habrían capturado en ninguna otra pregunta.
- Realice la encuesta y recopile los datos: una vez que se haya desarrollado la encuesta, debe distribuirse a la audiencia objetivo. Esto se puede hacer a través de correo electrónico, redes sociales, encuestas callejeras, sitios web o cualquier otro método que sea apropiado.
- Analizar los datos e implementar los cambios: una vez recopilados los datos, se deben analizar para identificar áreas de mejora. Esto podría incluir cambios en el producto o servicio, o cambios en la experiencia del cliente.
- Monitorear los nuevos resultados: una vez implementados los cambios anteriores, es importante monitorear los resultados para asegurar que se han logrado los objetivos deseados. Esto podría incluir el seguimiento de los niveles de satisfacción del cliente o cualquier otra métrica que sea relevante.
Nota: lea el artículo sobre pepitas de oro para la innovación tener otros medios para obtener ideas de los clientes para la mejora y la retroalimentación de los clientes.
¿Qué es el diseño de experiencia de usuario (UX)?
El diseño de experiencia de usuario (UX) es un enfoque para el diseño de productos que se centra en mejorar la satisfacción del usuario. Se trata de crear un producto que satisfaga las necesidades del usuario y resuelva sus problemas al tiempo que proporciona una experiencia intuitiva, fácil de usar y estéticamente agradable. Para alcanzar esta meta,
Los diseñadores de UX deben considerar la usabilidad, accesibilidad, conveniencia y eficiencia del producto.
Esto incluye la realización de investigaciones sobre los hábitos y preferencias de los usuarios, la creación de prototipos y la elaboración de posibles diseños, probarlos en los usuarios para recibir comentarios y analizar los resultados para determinar qué funciona mejor.
En esencia, el diseño de UX se trata de comprender las necesidades de los usuarios y crear productos que satisfagan esas necesidades de la manera más eficiente posible. Esto puede implicar el desarrollo de una interfaz que facilite a los usuarios navegar por el producto y comprender cómo funciona. También puede incluir considerar qué tan bien se adapta el producto al estilo de vida del usuario, así como qué tan atractivo visualmente es.
Una estrategia de experiencia del cliente es necesario para garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva y coherente con una empresa. Ayuda a generar confianza y lealtad, crear una ventaja competitiva y aumentar la satisfacción del cliente. Una experiencia de cliente personalizada debe centrarse en crear una experiencia personalizada y perfecta y adaptarse a los productos y servicios exclusivos de la empresa, así como a su público objetivo.
El proceso de diseño de UX implica múltiples pasos, como realizar una investigación sobre los hábitos y preferencias de los usuarios, crear prototipos y esquemas de posibles diseños, probar esos diseños con los usuarios para recibir comentarios y determinar cuál funciona mejor, y analizar los resultados de esas pruebas para mejorar el diseño del producto. A través de este proceso iterativo de trabajar con los usuarios en cada paso del proceso de diseño, los diseñadores de UX pueden asegurarse de haber creado un producto que satisfaga las necesidades de los usuarios y les ofrezca la mejor experiencia posible.
¿Cómo no interferir en un estudio de UX?
Si bien algunos consejos pueden ser obvios o comunes con un estudio de CX, la motivación del diseñador para obtener resultados puede interferir con las pruebas en sí, esa es la razón por la que muchos recomiendan delegar o subcontratar dicho estudio de UX.
estudio de experiencia de usuario
Evite hacer suposiciones sobre la experiencia del cliente. Esto es muy difícil en las etapas iniciales de diseño y un poco menos durante el estudio.- No ofrezca su propia opinión o consejo ni trate de influir en el proceso de toma de decisiones del participante. De manera similar, no dirija al participante hacia un resultado particular ni influya en la opinión o actitud del cliente. No trate de controlar la conversación o la dirección de la prueba.
- No interprete las respuestas del cliente. Pregunte nuevamente en breve si no está claro, de la manera menos disruptiva posible. O mejor, grabe en video, con permiso del usuario, y deje su pregunta para otro momento.
- No intente imponer su propia agenda en el estudio o no intente apresurar al cliente a través del estudio. Trate de tener un tiempo normal de uso del producto para cada participante.
- El participante no debe distraerse de la tarea que tiene entre manos. Sea la mosca en la pared, observe y no interactúe a menos que se trate de una situación peligrosa, una situación sin salida, o el probador que pide ayuda repetidamente.
El objetivo final del diseño de UX es asegurarse de que un producto sea beneficioso tanto para las empresas como para los usuarios. Al comprender las necesidades de los usuarios, los diseñadores de UX pueden crear productos que no solo son fáciles de usar para las personas, sino que también ofrecen un valor real a las empresas al mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Nota sobre Usabilidad versus UX: usabilidad y UX no son lo mismo. La usabilidad es una medida de qué tan fácil es para los usuarios usar un producto, mientras que UX es una medida de la experiencia general del usuario, que incluye la usabilidad pero también incluye otros factores como el diseño, la estética y el atractivo emocional.
Aprovechamiento de CX y UX para el diseño de productos
Diferencias entre el diseño CX y UX
Cuando se trata de diseño de productos, la experiencia del cliente y la experiencia del usuario son dos conceptos esenciales que se pueden usar juntos para crear una estrategia efectiva. Si bien ambos términos tienen como objetivo mejorar la experiencia del usuario, son intrínsecamente distintos:
diseño CX se enfoca en mejorar el recorrido general del cliente, desde la investigación inicial y la compra hasta el soporte posventa y los programas de fidelización. Tiene en cuenta todos los aspectos de las interacciones de un cliente con una marca, incluido el servicio al cliente, la marca, el marketing y otros puntos de contacto, para crear una experiencia atractiva y satisfactoria. Al hacerlo, el diseño CX ayuda a las empresas a construir relaciones con los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Los estudios de CX pueden ser realizados principalmente por especialistas en marketing.
diseño de experiencia de usuario, en comparación, busca optimizar la satisfacción del usuario con un producto o servicio en particular. Implica analizar los datos recopilados a partir de análisis, crear prototipos de ideas de diseño y realizar pruebas de usabilidad para identificar áreas de mejora en las experiencias digitales que tienen las personas cuando interactúan con los productos o servicios de una empresa. Los estudios de UX, por el contrario, pueden ser realizados principalmente por ingenieros de UX e ingenieros de Usabilidad.
El uso de ambas estrategias para trabajar en conjunto ayudará a las organizaciones a crear productos que no solo sean fáciles de usar, sino que también brinden a los clientes una experiencia general placentera.
CX y UX para transformar el diseño de productos
Si las empresas desean transformar el diseño de sus productos y desbloquear resultados sin precedentes, deben comprender la importancia de utilizar tanto la experiencia del cliente (CX) como el diseño de la experiencia del usuario (UX) en conjunto. El conocimiento de las necesidades del cliente y del usuario es esencial para crear un diseño de producto exitoso, ya que comprender los puntos débiles del cliente y del usuario puede ayudar a crear un diseño de producto general mejorado.
Las empresas deben tener en cuenta tanto la CX como la UX cuando se trata del diseño de la interfaz de usuario (UI) para brindar la mejor experiencia de usuario. El diseño de la interfaz de usuario debe adaptarse específicamente al grupo demográfico objetivo para que el producto alcance su máximo potencial. Comprender cómo los clientes perciben un producto y cómo los usuarios interactúan con ese producto es clave para crear un diseño de interfaz de usuario efectivo.
Las pruebas de usuario también son una parte importante del proceso de diseño del producto para garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente y del usuario. Al probar un prototipo o una versión beta del producto con posibles clientes o usuarios, las empresas pueden obtener información valiosa sobre lo que funciona, lo que no funciona y las áreas que se pueden mejorar antes del lanzamiento. Las empresas deben utilizar los comentarios de las pruebas de los usuarios para realizar los cambios necesarios antes de lanzar una versión final del producto.
Al combinar las estrategias de CX y UX, las empresas pueden crear un diseño de producto integral que satisfaga de manera efectiva las necesidades de los clientes al tiempo que brinda a los usuarios una experiencia intuitiva.
Resultados a través de un diseño de producto eficaz
Los diseñadores de productos pueden crear diseños efectivos que tengan un impacto directo en los resultados comerciales. Al centrarse tanto en la experiencia del cliente como en la experiencia del usuario, las organizaciones pueden conocer el uso de su producto en todas las etapas del viaje del cliente, desde la investigación inicial hasta la compra, identificando así oportunidades sin explotar para el crecimiento y el desarrollo de productos que superan las expectativas. Cuando las estrategias de diseño de productos se enfocan en comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes, las empresas pueden garantizar que sus productos cumplan, si no superan, las expectativas de los clientes, lo que da como resultado índices de satisfacción más altos y obtienen una ventaja competitiva en el mercado.
Al implementar un proceso de retroalimentación en tiempo real, las empresas pueden refinar sus ofertas de productos para aumentar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo mejorar la rentabilidad en un ciclo cerrado muy corto.
Próximos pasos del diseño de UX y CX
En conclusión, comprender la diferencia entre el diseño CX y UX es esencial para cualquier empresa que busque mejorar la experiencia del cliente y crear una estrategia efectiva de diseño de productos. El diseño de la experiencia del usuario (UX) se centra en el viaje general del usuario, incluidas las imágenes y las interacciones, mientras que el diseño de la experiencia del cliente (CX) se concentra en cómo los clientes interactúan con un producto o servicio a lo largo del tiempo.
Saber cómo optimizar estas experiencias omnicanal del cliente ayudará a las empresas a crear mejores productos, mejorar la satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Lee mas: experiencia del cliente en Wikipedia.