المصممون: هل تعرف الفرق بين تصميم تجربة العملاء (CX) وتصميم تجربة المستخدم (UX)؟ في حين أن هذا يمكن أن يكون تعلم حياة كاملة، إليك بعض الأساسيات. إن التأثير الذي يمكن أن يحدثه فهم المفهومين المختلفين والمترابطين في الوقت نفسه على تصميم المنتجات أمر رائع. فمن خلال تبني تجربة العملاء وتجربة المستخدم، يمكن للشركات تحقيق نتائج لا مثيل لها في استراتيجية تصميم منتجاتها.
يعد تصميم المنتج عنصراً أساسياً في أي استراتيجية عمل، سواء كان ذلك منتجاً أو خدمة عبر الإنترنت أو تصميم سلعة مادية. فهو الأساس الذي تبني عليه الشركات وجودها في السوق وتحقق النجاح. من من منظور جذب عملاء جدد، فإن ابتكار منتجات تلبي احتياجات الجمهور المستهدف هو أمر أساسي. لكي يكون المنتج ناجحًا ويوفر القيمة المضافة للمستخدمين، يجب تصميمه مع مراعاة تصميم تجربة العميل وتصميم تجربة المستخدم.
ما هو تصميم تجربة العملاء (CX)؟
تصميم تجربة العملاء (CX) هو عملية صياغة رحلة تفاعلية لا تُنسى وإيجابية للعملاء مع منتج أو خدمة ما. وهو يركز على تقديم تجربة مستخدم مثالية مصممة لتحسين رضا العملاء وولائهم. يأخذ تصميم تجربة العملاء بعين الاعتبار رحلة العميل بأكملها:
من بحث العميل قبل الشراء إلى مراجعات وملاحظات ما بعد الشراء
يتم النظر بعناية في كل تفاصيل تجربة العميل من أجل خلق تجربة فريدة ومخصصة مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات الفرد وتفضيلاته وخصائصه السكانية.
مثال على خدمة الموقع الإلكتروني: لتوفير أفضل تجربة عملاء ممكنة، يجب على المصممين والمسوقين مراعاة عوامل مختلفة مثل تحسين السرعة، والتوافق مع الأجهزة المحمولة، وميزات التخصيص مثل توصيات المنتجات أو المساعدة في الدردشة. هذه التفاصيل الصغيرة هي التي يمكن أن تُحدث فرقاً كبيراً من حيث رضا العملاء وولائهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تساعد أدوات تجربة المستخدم مثل الخرائط الحرارية واختبار A/B في تحديد عناصر تصميم منتجك التي تثبت نجاحها مع العملاء.
بشكل عام، يُعد تصميم تجربة العملاء جزءًا أساسيًا من أي استراتيجية ناجحة لتصميم المنتجات. من خلال فهم الاختلافات بين تصميم تجربة العملاء وتجربة المستخدم والاستفادة من تقنيات مختلفة مثل التخصيص واختبار A/B، يمكن للشركات إنشاء تصميمات ترضي العملاء مع تحقيق نتائج لا مثيل لها.
كيف يمكن تحسين تجربة العميل؟
قياس تجربة العملاء من خلال دراسة أو استبيان:
-
- تحديد أهداف دراسة تجربة تجربة العملاء: قبل البدء في دراسة تجربة العملاء، من المهم تحديد أهداف الدراسة. سيساعد ذلك على ضمان تركيز الدراسة على المجالات الأكثر أهمية بالنسبة للشركة.
- تحديد الجمهور المستهدف: يجب تحديد الجمهور المستهدف من أجل ضمان إجراء الدراسة على الأشخاص المناسبين. ويمكن أن يشمل ذلك العملاء الحاليين أو العملاء المحتملين أو أي مجموعة أخرى ذات صلة بالخدمة أو المنتج الذي تنوي تقديمه.
-
-
-
- نصيحة: يجب أن تكتشف، على العكس من ذلك، أن الفرص المتاحة لمنتجك تكمن في قطاع أو سوق مختلف تمامًا عن القطاع أو السوق الذي تم اختياره في الأصل لإجراء الاستطلاع
-
-
-
- تصميم الاستبيان: بمجرد تحديد الجمهور المستهدف، يجب إعداد استبيان يساعد على جمع البيانات اللازمة. يجب أن يتضمن ذلك أسئلة حول تجربة العميل مع المنتج أو الخدمة، والسعر، والاستخدام المقصود، والعواطف، والتوقعات، بالإضافة إلى أي معلومات أخرى ذات صلة. وبالطبع من الأسهل التعامل مع الأسئلة المغلقة تلقائيًا في وقت لاحق، ولكن يجب أن يحتوي كل استبيان على بعض الأسئلة المفتوحة، حيث يمكن للمستخدم التعبير عن كل ما يريد، للحصول على تعليقات لم يتم التقاطها في أي سؤال آخر
- إجراء الاستطلاع وجمع البيانات: بمجرد وضع الاستطلاع، يجب توزيعه على الجمهور المستهدف. ويمكن القيام بذلك من خلال البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو استطلاعات الرأي في الشوارع أو المواقع الإلكترونية أو أي طريقة أخرى مناسبة.
- تحليل البيانات وتنفيذ التغييرات: بمجرد جمع البيانات، يجب تحليلها من أجل تحديد أي مجالات للتحسين. وقد يشمل ذلك تغييرات في المنتج أو الخدمة، أو تغييرات في تجربة العميل.
- مراقبة النتائج الجديدة: بمجرد تنفيذ التغييرات السابقة، من المهم مراقبة النتائج من أجل ضمان تحقيق النتائج المرجوة. ويمكن أن يشمل ذلك تتبع مستويات رضا العملاء أو أي مقاييس أخرى ذات صلة.
ملاحظة: اقرأ شذرات الذهب لمقالة الابتكار أن يكون لديك وسائل أخرى للحصول على أفكار العملاء للتحسين وملاحظات العملاء.
ما هو تصميم تجربة المستخدم (UX) ؟
تصميم تجربة المستخدم (UX) هو نهج لتصميم المنتجات يركز على تعزيز رضا المستخدم. يتعلق الأمر كله بإنشاء منتج يلبي احتياجات المستخدمين ويحل مشاكلهم مع توفير تجربة بديهية وسهلة الاستخدام وممتعة من الناحية الجمالية. ولتحقيق هذا الهدف,
يجب أن يأخذ مصممو تجربة المستخدم بعين الاعتبار سهولة الاستخدام, وسهولة الوصول إلى المنتج واستصوابه وكفاءته
ويشمل ذلك إجراء بحث حول عادات المستخدمين وتفضيلاتهم، ووضع النماذج الأولية والتصميمات المحتملة واختبارها على المستخدمين لتلقي الملاحظات وتحليل النتائج لتحديد الأفضل.
يتمحور تصميم تجربة المستخدم في جوهره حول فهم احتياجات المستخدمين وإنشاء منتجات تلبي تلك الاحتياجات بأكثر الطرق فعالية ممكنة. ويمكن أن يتضمن ذلك تطوير واجهة تسهل على المستخدمين التنقل في المنتج وفهم كيفية عمله. كما يمكن أن يشمل أيضاً النظر في مدى ملاءمة المنتج لنمط حياة المستخدم، بالإضافة إلى مدى جاذبيته من الناحية البصرية.
هناك حاجة إلى استراتيجية تجربة العملاء لضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية ومتسقة مع الشركة. فهي تساعد على بناء الثقة والولاء وخلق ميزة تنافسية وزيادة رضا العملاء. يجب أن تركز تجربة العميل الشخصية على خلق تجربة شخصية وسلسة وأن تكون مصممة خصيصًا لمنتجات الشركة وخدماتها الفريدة، بالإضافة إلى جمهورها المستهدف.
تتضمن عملية تصميم تجربة المستخدم خطوات متعددة مثل إجراء أبحاث حول عادات المستخدمين وتفضيلاتهم، وإنشاء نماذج أولية وإطارات شبكية للتصاميم الممكنة، واختبار تلك التصاميم مع المستخدمين لتلقي الملاحظات وتحديد الأفضل، وتحليل نتائج تلك الاختبارات من أجل تحسين تصميم المنتج. من خلال هذه العملية التكرارية للعمل مع المستخدمين في كل خطوة من خطوات عملية التصميم، يمكن لمصممي تجربة المستخدم التأكد من أنهم ابتكروا منتجًا يلبي احتياجات المستخدمين ويقدم لهم أفضل تجربة ممكنة.
كيف لا تتدخل في دراسة تجربة المستخدم؟
على الرغم من أن بعض النصائح قد تكون واضحة أو شائعة في دراسة تجربة تجربة المستخدم، إلا أن دافع المصمم للحصول على النتائج قد يتعارض مع الاختبارات نفسها، وهذا هو السبب الذي يجعل الكثيرين ينصحون بتفويض أو التعاقد من الباطن على دراسة تجربة المستخدم هذه.
-
-
دراسة Ux
تجنب وضع افتراضات حول تجربة العميل. هذا أمر صعب للغاية في مراحل التصميم الأولية، وأقل قليلاً أثناء الدراسة. - لا تقدم رأيك أو نصيحتك الخاصة أو تحاول التأثير على عملية اتخاذ القرار لدى المشارك. وبالمثل، لا تقم بتوجيه المشارك نحو نتيجة معينة أو التأثير على رأي العميل أو موقفه. لا تحاول التحكم في المحادثة أو اتجاه الاختبار.
- لا تفسر ردود العميل. اسأل مرة أخرى بعد فترة وجيزة إذا كان الأمر غير واضح، وبأقل قدر ممكن من الإزعاج. أو الأفضل أن تسجل فيديو، بإذن المستخدم، وتترك سؤالك لوقت لاحق.
- لا تحاول فرض أجندتك الخاصة على الدراسة أو لا تحاول استعجال العميل خلال الدراسة. حاول أن يكون توقيت استخدام المنتج عاديًا لكل مشارك.
- يجب عدم تشتيت انتباه المشارك عن المهمة التي بين يديك. كن الذبابة على الحائط، وراقب، ولا تتفاعل إلا في حالة وجود موقف خطير، أو موقف مسدود، أو طلب المختبر المساعدة بشكل متكرر.
-
الهدف النهائي لتصميم تجربة المستخدم هو التأكد من أن المنتج مفيد لكل من الشركات والمستخدمين على حد سواء. من خلال فهم احتياجات المستخدم، يمكن لمصممي تجربة المستخدم إنشاء منتجات لا يسهل على الناس استخدامها فحسب، بل تقدم قيمة حقيقية للشركات من خلال تحسين رضا العملاء وولائهم.
ملاحظة حول سهولة الاستخدام مقابل تجربة المستخدم: سهولة الاستخدام وتجربة المستخدم ليستا متماثلتين. فقابلية الاستخدام هي مقياس لمدى سهولة استخدام المستخدمين للمنتج، بينما تجربة المستخدم هي مقياس لتجربة المستخدم الإجمالية، والتي تشمل قابلية الاستخدام ولكنها تتضمن أيضًا عوامل أخرى مثل التصميم والجماليات والجاذبية العاطفية.
The rest of this article is reserved for members
To limit scraping bots (currently 40,000 hits per day!),
we had to restrict access to full articles and tools to registered members only.
to access all the rest.
