المصممون: هل تعرف الفرق بين تصميم تجربة العميل (CX) وتصميم تجربة المستخدم (UX)؟ قد يستغرق تعلم هذا الفرق عمرًا كاملًا، ولكن إليك بعض الأساسيات. إن فهم هذين المفهومين المتميزين والمترابطين في الوقت نفسه، له تأثير بالغ على تصميم المنتجات. فمن خلال تبني تجربة العميل وتجربة المستخدم، تستطيع الشركات تحقيق نتائج غير مسبوقة في استراتيجية تصميم منتجاتها.
يُعدّ تصميم المنتج عنصرًا أساسيًا في أي استراتيجية عمل، سواءً كان منتجًا أو خدمةً عبر الإنترنت أو منتجًا ماديًا. فهو الأساس الذي تبني عليه الشركات وجودها في السوق وتحقق النجاح. ومن منظور جذب عملاء جدد، يُعدّ ابتكار منتجات تلبي احتياجات الجمهور المستهدف أمرًا بالغ الأهمية. ولكي ينجح المنتج ويُقدّم قيمة مضافة حقيقية للمستخدمين، يجب تصميمه مع مراعاة كلٍّ من تجربة العميل وتجربة المستخدم.
ما هو تصميم تجربة العملاء (CX)؟
تصميم تجربة العملاء (CX) هو عملية ابتكار رحلة عميل جذابة لا تُنسى وإيجابية مع منتج أو خدمة. ويركز على تقديم تجربة مستخدم مثالية مصممة لتحسين رضا العملاء وولائهم. ويأخذ تصميم تجربة العملاء في الاعتبار رحلة العميل بأكملها.
بدءًا من أبحاث ما قبل الشراء وحتى مراجعات العملاء وتعليقاتهم بعد الشراء
يتم النظر بعناية في كل تفاصيل تجربة العميل من أجل خلق تجربة فريدة وشخصية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات وتفضيلات وخصائص كل فرد.
مثال على خدمة موقع ويب: لتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة، يجب على المصممين والمسوقين مراعاة عوامل متعددة، مثل تحسين سرعة الموقع، والتوافق مع الأجهزة المحمولة، وميزات التخصيص كتوصيات المنتجات أو خدمة الدردشة. هذه التفاصيل الصغيرة هي التي تُحدث فرقًا كبيرًا في رضا العملاء وولائهم. إضافةً إلى ذلك، تُساعد أدوات تجربة المستخدم، مثل خرائط الحرارة واختبار A/B، في تحديد عناصر تصميم المنتج الأكثر نجاحًا لدى العملاء.
بشكل عام، يُعد تصميم تجربة العملاء جزءًا أساسيًا من أي استراتيجية تصميم منتجات ناجحة. من خلال فهم الفروقات بين تصميم تجربة العملاء وتصميم تجربة المستخدم، والاستفادة من تقنيات متنوعة مثل التخصيص واختبار A/B، تستطيع الشركات ابتكار تصاميم تُرضي العملاء وتحقق نتائج لا مثيل لها.
كيف يمكن تحسين تجربة العملاء؟
قياس تجربة العملاء من خلال دراسة أو استطلاع رأي:
- حدد أهداف دراسة تجربة العملاء: قبل البدء بدراسة تجربة العملاء، من المهم تحديد أهدافها. سيساعد ذلك على ضمان تركيز الدراسة على المجالات الأكثر أهمية للشركة.
- تحديد الجمهور المستهدف: يجب تحديد الجمهور المستهدف لضمان إجراء الدراسة على الأشخاص المناسبين. قد يشمل ذلك العملاء الحاليين، أو العملاء المحتملين، أو أي فئة أخرى ذات صلة بالخدمة أو المنتج الذي تنوي تقديمه.
- نصيحة: على العكس من ذلك، ينبغي أن تنفتح على اكتشاف أن فرص منتجك تكمن في قطاع أو سوق مختلف تمامًا عن القطاع أو السوق الذي تم اختياره في الأصل للدراسة.
- تصميم الاستبيان: بعد تحديد الجمهور المستهدف، ينبغي تصميم استبيان يساعد في جمع البيانات اللازمة. يجب أن يتضمن الاستبيان أسئلة حول تجربة العميل مع المنتج أو الخدمة، والسعر، والاستخدام المقصود، والمشاعر، والتوقعات، بالإضافة إلى أي معلومات أخرى ذات صلة. من البديهي أن الأسئلة المغلقة أسهل في التعامل معها آليًا لاحقًا، ولكن ينبغي أن يتضمن كل استبيان بعض الأسئلة المفتوحة، حيث يمكن للمستخدم التعبير عن رأيه بحرية، للحصول على ملاحظات لم تكن لتُجمع في أي سؤال آخر.
- إجراء الاستبيان وجمع البيانات: بعد إعداد الاستبيان، يجب توزيعه على الجمهور المستهدف. يمكن القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو الاستبيانات الميدانية، أو المواقع الإلكترونية، أو أي طريقة أخرى مناسبة.
- تحليل البيانات وتطبيق التغييرات: بعد جمع البيانات، ينبغي تحليلها لتحديد أي مجالات للتحسين. قد يشمل ذلك تغييرات في المنتج أو الخدمة، أو تغييرات في تجربة العميل.
- مراقبة النتائج الجديدة: بعد تطبيق التغييرات السابقة، من المهم مراقبة النتائج للتأكد من تحقيق الأهداف المرجوة. قد يشمل ذلك تتبع مستويات رضا العملاء أو أي مؤشرات أخرى ذات صلة.
ملاحظة: اقرأ مقال عن شذرات الذهب للابتكار أن يكون هناك وسائل أخرى للحصول على أفكار العملاء لتحسين الخدمات وملاحظاتهم.
ما هو تصميم تجربة المستخدم (UX)؟
تصميم تجربة المستخدم (UX) هو منهج لتصميم المنتجات يركز على تعزيز رضا المستخدم. يتمحور هذا المنهج حول ابتكار منتج يلبي احتياجات المستخدم ويحل مشاكله، مع توفير تجربة استخدام سهلة وبديهية وجذابة من الناحية الجمالية. ولتحقيق هذا الهدف،
يجب على مصممي تجربة المستخدم مراعاة ما يلي: سهولة الاستخدامسهولة الوصول، وجاذبية المنتج وكفاءته
يشمل ذلك إجراء البحوث حول عادات المستخدمين وتفضيلاتهم، وتصميم النماذج الأولية والتصاميم المحتملة، واختبارها على المستخدمين لتلقي التعليقات، وتحليل النتائج لتحديد ما هو الأفضل.
جوهر تصميم تجربة المستخدم هو فهم احتياجات المستخدمين وإنشاء منتجات تلبي تلك الاحتياجات بأكثر الطرق فعالية. قد يشمل ذلك تطوير واجهة تسهل على المستخدمين تصفح المنتج وفهم كيفية عمله. كما يشمل مراعاة مدى ملاءمة المنتج لنمط حياة المستخدم، بالإضافة إلى جاذبيته البصرية.
Designers often capture these needs on a persona card, and a persona card template makes sure every team member describes the user in the same way.
تُعدّ استراتيجية تجربة العملاء ضرورية لضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية ومتسقة مع الشركة. فهي تُسهم في بناء الثقة والولاء، وخلق ميزة تنافسية، وزيادة رضا العملاء. وينبغي أن تُركّز تجربة العملاء المُخصصة على توفير تجربة سلسة ومُخصصة، وأن تكون مُصممة خصيصًا لتناسب منتجات وخدمات الشركة الفريدة، بالإضافة إلى جمهورها المُستهدف.
تتضمن عملية تصميم تجربة المستخدم خطوات متعددة، منها إجراء بحوث حول عادات المستخدمين وتفضيلاتهم، وإنشاء نماذج أولية وتصاميم هيكلية محتملة، واختبار هذه التصاميم مع المستخدمين للحصول على ملاحظاتهم وتحديد التصميم الأمثل، وتحليل نتائج هذه الاختبارات لتحسين تصميم المنتج. من خلال هذه العملية التكرارية التي تتضمن العمل مع المستخدمين في كل خطوة من خطوات التصميم، يضمن مصممو تجربة المستخدم ابتكار منتج يلبي احتياجات المستخدمين ويقدم لهم أفضل تجربة ممكنة.
كيف تتجنب التدخل في دراسة تجربة المستخدم؟
في حين أن بعض النصائح قد تكون واضحة أو شائعة في دراسة تجربة العملاء، فإن دافع المصمم للحصول على نتائج قد يتعارض مع الاختبارات نفسها، وهذا هو السبب في أن الكثيرين ينصحون بتفويض أو التعاقد من الباطن على دراسة تجربة المستخدم هذه.
دراسة تجربة المستخدم
تجنب وضع افتراضات مسبقة حول تجربة العميل. هذا الأمر صعب للغاية في المراحل الأولى من التصميم، وأقل صعوبة أثناء الدراسة.- لا تُبدِ رأيك أو نصيحتك، ولا تُحاول التأثير على عملية اتخاذ القرار لدى المشارك. وبالمثل، لا تُوجّه المشارك نحو نتيجة مُحددة، ولا تُؤثر على رأي العميل أو موقفه. لا تُحاول السيطرة على الحوار أو مسار الاختبار.
- لا تُفسّر ردود العميل. اسأل مجدداً باختصار إذا كان الأمر غير واضح، وبأقل قدر ممكن من الإزعاج. أو الأفضل من ذلك، سجّل فيديو، بعد الحصول على إذن المستخدم، واترك سؤالك لوقت لاحق.
- لا تحاول فرض أجندتك الخاصة على الدراسة، ولا تحاول إجبار العميل على إتمامها بسرعة. حاول أن يكون لكل مشارك وقت استخدام طبيعي للمنتج.
- يجب ألا يتشتت انتباه المشارك عن المهمة الموكلة إليه. كن مراقباً محايداً، ولا تتدخل إلا في حالة وجود موقف خطير، أو طريق مسدود، أو إذا طلب القائم بالاختبار المساعدة بشكل متكرر.
يتمثل الهدف الأساسي لتصميم تجربة المستخدم في ضمان أن يكون المنتج مفيدًا للشركات والمستخدمين على حد سواء. من خلال فهم احتياجات المستخدمين، يستطيع مصممو تجربة المستخدم ابتكار منتجات سهلة الاستخدام، تُقدم قيمة حقيقية للشركات عبر تحسين رضا العملاء وولائهم.
ملاحظة حول سهولة الاستخدام مقابل تجربة المستخدم: إن سهولة الاستخدام وتجربة المستخدم ليستا متطابقتين. تقيس سهولة الاستخدام مدى سهولة استخدام المنتج للمستخدمين، بينما تقيس تجربة المستخدم تجربة المستخدم الشاملة، والتي تشمل سهولة الاستخدام بالإضافة إلى عوامل أخرى مثل التصميم والجماليات والجاذبية العاطفية.
الاستفادة من تجربة العملاء وتجربة المستخدم في تصميم المنتجات
الاختلافات بين تصميم تجربة العملاء وتصميم تجربة المستخدم
في مجال تصميم المنتجات، تُعدّ تجربة العميل وتجربة المستخدم مفهومين أساسيين يُمكن استخدامهما معًا لوضع استراتيجية فعّالة. ورغم أن كلا المصطلحين يهدف إلى تحسين تجربة المستخدم، إلا أنهما يختلفان جوهريًا.
- يركز تصميم تجربة العملاء على تحسين رحلة العميل الشاملة، بدءًا من البحث الأولي والشراء وصولًا إلى دعم ما بعد البيع وبرامج الولاء. ويأخذ في الاعتبار جميع جوانب تفاعل العميل مع العلامة التجارية، بما في ذلك خدمة العملاء، والعلامة التجارية، والتسويق، ونقاط الاتصال الأخرى، وذلك لخلق تجربة جذابة ومرضية. وبذلك، يساعد تصميم تجربة العملاء الشركات على بناء علاقات مع العملاء وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية. وقد تُجرى دراسات تجربة العملاء بشكل أساسي من قِبل المسوقين.
- يركز تصميم تجربة المستخدم، على النقيض من ذلك، على تحسين رضا المستخدم عن منتج أو خدمة معينة. ويتضمن ذلك تحليل البيانات المُجمعة من أدوات التحليل، وتصميم نماذج أولية للأفكار، وإجراء اختبارات سهولة الاستخدام لتحديد مجالات التحسين في التجارب الرقمية التي يخوضها المستخدمون عند تفاعلهم مع منتجات أو خدمات الشركة. أما دراسات تجربة المستخدم، فقد يُجريها في المقام الأول مهندسو تجربة المستخدم ومهندسو سهولة الاستخدام.
إن استخدام كلا الاستراتيجيتين للعمل جنباً إلى جنب سيساعد المؤسسات على إنشاء منتجات ليست سهلة الاستخدام فحسب، بل توفر أيضاً للعملاء تجربة شاملة ممتعة.
تجربة المستخدم وتجربة العملاء لتحويل تصميم المنتجات
إذا أرادت الشركات إحداث نقلة نوعية في تصميم منتجاتها وتحقيق نتائج غير مسبوقة، فعليها إدراك أهمية دمج تصميم تجربة العميل (CX) وتصميم تجربة المستخدم (UX) معًا. فمعرفة احتياجات العملاء والمستخدمين أمرٌ أساسي لتصميم منتج ناجح، إذ يُسهم فهم التحديات التي يواجهونها في تحسين تصميم المنتج بشكل عام.
Businesses should take both CX and UX into account when it comes to واجهة المستخدم (UI) design in order to provide the best user experience. تصميم واجهة المستخدم ينبغي تصميم واجهة المستخدم خصيصًا لتناسب الفئة المستهدفة حتى يحقق المنتج أقصى إمكاناته. إن فهم كيفية إدراك العملاء للمنتج وكيفية تفاعل المستخدمين معه أمر أساسي لإنشاء تصميم واجهة مستخدم فعال.
يُعدّ اختبار المستخدمين جزءًا أساسيًا من عملية تصميم المنتج لضمان تلبية احتياجات العملاء والمستخدمين. فمن خلال اختبار نموذج أولي أو نسخة تجريبية من المنتج مع العملاء أو المستخدمين المحتملين، تستطيع الشركات الحصول على رؤى قيّمة حول نقاط القوة والضعف، والجوانب التي يُمكن تحسينها قبل الإطلاق. لذا، ينبغي على الشركات الاستفادة من ملاحظات اختبار المستخدمين لإجراء أي تعديلات ضرورية قبل إطلاق النسخة النهائية من المنتج.
من خلال الجمع بين استراتيجيات تجربة العملاء وتجربة المستخدم معًا، يمكن للشركات إنشاء تصميم منتج شامل يلبي احتياجات العملاء بشكل فعال مع تزويد المستخدمين بتجربة بديهية.
النتائج من خلال تصميم المنتج الفعال
يستطيع مصممو المنتجات ابتكار تصاميم فعّالة تُؤثر بشكل مباشر على نتائج الأعمال. من خلال التركيز على تجربة العميل وتجربة المستخدم، تستطيع المؤسسات فهم استخدام منتجاتها في جميع مراحل رحلة العميل، بدءًا من البحث الأولي وحتى الشراء، ما يُتيح لها تحديد فرص النمو غير المستغلة وتطوير منتجات تتجاوز التوقعات. عندما تُركز استراتيجيات تصميم المنتجات على فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، تضمن الشركات أن منتجاتها تُلبي توقعات العملاء، بل وتتجاوزها، ما يُؤدي إلى ارتفاع معدلات رضاهم واكتساب ميزة تنافسية في السوق. سوق إلكتروني.
من خلال وضع عملية تغذية راجعة فورية، يمكن للشركات تحسين عروض منتجاتها لزيادة رضا العملاء مع تحسين الربحية في حلقة مغلقة قصيرة جدًا.
الخطوات التالية في تصميم تجربة المستخدم وتجربة العميل
ختاماً، يُعدّ فهم الفرق بين تصميم تجربة العميل (CX) وتصميم تجربة المستخدم (UX) أمراً بالغ الأهمية لأي شركة تسعى إلى تحسين تجربة عملائها ووضع استراتيجية فعّالة لتصميم منتجاتها. يركز تصميم تجربة المستخدم (UX) على رحلة المستخدم الشاملة، بما في ذلك العناصر المرئية والتفاعلات، بينما يركز تصميم تجربة العميل (CX) على كيفية تفاعل العملاء مع المنتج أو الخدمة بمرور الوقت.
إن معرفة كيفية تحسين تجارب العملاء متعددة القنوات هذه ستساعد الشركات على بناء منتجات أفضل، وتعزيز رضا العملاء، واكتساب ميزة تنافسية في السوق.
اقرأ المزيد: تجربة العميل على ويكيبيديا.
روابط خارجية حول تجربة العملاء والمستخدمين في سهولة الاستخدام
المعايير الدولية
(حرك الرابط لرؤية وصفنا للمحتوى)
مسرد المصطلحات المستخدمة
User experience (UX): الرضا العام والإدراك لدى المستخدم عند التفاعل مع منتج أو نظام أو خدمة، بما في ذلك قابلية الاستخدام وإمكانية الوصول والتصميم والاستجابة العاطفية طوال عملية التفاعل بأكملها.
User Interface (UI): نظام يتيح التفاعل بين المستخدمين وتطبيقات البرامج، ويشمل عناصر مرئية، وأدوات تحكم، وتخطيطًا عامًا لتسهيل مهام المستخدم وتحسين التجربة.
