Designer: Conoscete la differenza tra customer experience (CX) e user experience (UX) design? Anche se questo potrebbe essere l'apprendimento di una vita intera, ecco alcune nozioni di base. L'impatto che la comprensione di questi due concetti distinti ma interconnessi può avere su design del prodotto è notevole. Abbracciando la CX e la UX, le aziende possono ottenere risultati ineguagliabili nella loro strategia di progettazione dei prodotti.
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Il design del prodotto è una componente essenziale di qualsiasi strategia aziendale, sia che si tratti di un prodotto o servizio online o di un buon design fisico. È la base su cui le aziende costruiscono la loro presenza sul mercato e trovano successo. Dal punto di vista dell'attrazione di nuovi clienti, è fondamentale creare prodotti che soddisfino le esigenze del pubblico target. Affinché un prodotto abbia successo e fornisca un reale valore aggiunto agli utenti, deve essere progettato tenendo conto sia del design dell'esperienza del cliente che del design dell'esperienza dell'utente.
Che cos'è il design dell'esperienza del cliente (CX)?
Il design dell'esperienza del cliente (CX) è il processo di creazione di un viaggio del cliente coinvolgente, memorabile e positivo con un prodotto o servizio. Si concentra sulla fornitura di un'esperienza utente ottimale progettata per migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Il design CX considera l'intero percorso del cliente:
dalla ricerca pre-acquisto del cliente alle recensioni e feedback post-acquisto
Ogni dettaglio dell'esperienza del cliente è attentamente considerato al fine di creare un'esperienza unica e personalizzata su misura per le esigenze, le preferenze e i dati demografici dell'individuo.
Esempio su un servizio web: per fornire la migliore CX possibile, i designer e i marketer devono tenere conto di vari fattori come l'ottimizzazione della velocità, la compatibilità con i dispositivi mobili e le funzionalità di personalizzazione come i consigli sui prodotti o chat assistenza. Sono questi piccoli dettagli che possono fare una grande differenza in termini di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Inoltre, strumenti UX come le mappe di calore e i test A/B possono aiutare a determinare gli elementi del design del vostro prodotto che si dimostrano più efficaci per i clienti.
Nel complesso, il design CX è una parte essenziale di qualsiasi strategia di progettazione di prodotti di successo. Comprendendo le differenze tra il design CX e UX e sfruttando varie tecniche come la personalizzazione e i test A/B, le aziende possono creare progetti che soddisfano i clienti ottenendo anche risultati senza pari.
Come migliorare l'esperienza del cliente?
Misura l'esperienza del cliente attraverso uno studio o un sondaggio:
- Definire gli obiettivi dello studio CX: prima di iniziare uno studio CX, è importante definire gli obiettivi dello studio. Ciò contribuirà a garantire che lo studio si concentri sulle aree più importanti per l'azienda.
- Identificare il pubblico di destinazione: il pubblico di destinazione dovrebbe essere identificato per garantire che lo studio sia condotto sulle persone giuste. Ciò potrebbe includere clienti esistenti, potenziali clienti o qualsiasi altro gruppo rilevante correlato al servizio o al prodotto che intendi fornire.
- Suggerimento: dovresti aprirti, al contrario, scoprire che le opportunità per il tuo prodotto risiedono in un segmento o mercato completamente diverso da quello originariamente scelto per il sondaggio
- Progettare il sondaggio: una volta identificato il pubblico target, dovrebbe essere sviluppato un sondaggio che aiuti a raccogliere i dati necessari. Ciò dovrebbe includere domande sull'esperienza del cliente con il prodotto o il servizio, il prezzo, l'uso previsto, le emozioni, le aspettative, nonché qualsiasi altra informazione pertinente. Le domande chiuse sono ovviamente più facili da gestire automaticamente in seguito, ma ogni sondaggio dovrebbe avere alcune domande aperte, in cui l'utente può esprimere ciò che desidera, per un feedback che non sarebbe stato catturato in nessun'altra domanda
- Eseguire il sondaggio e raccogliere i dati: una volta che il sondaggio è stato sviluppato, dovrebbe essere distribuito al pubblico di destinazione. Questo può essere fatto tramite e-mail, social media, sondaggi stradali, siti Web o qualsiasi altro metodo appropriato.
- Analizzare i dati e implementare le modifiche: una volta raccolti i dati, dovrebbero essere analizzati per identificare eventuali aree di miglioramento. Ciò potrebbe includere modifiche al prodotto o al servizio o modifiche all'esperienza del cliente.
- Monitorare i nuovi risultati: una volta implementate le modifiche precedenti, è importante monitorare i risultati al fine di garantire il raggiungimento degli esiti desiderati. Ciò potrebbe includere il monitoraggio dei livelli di soddisfazione del cliente o qualsiasi altra metrica pertinente.
Nota: leggi il pepite d'oro per l'articolo di innovazione disporre di altri mezzi per ottenere idee di miglioramento da parte dei clienti e feedback dei clienti.
Che cos'è il design dell'esperienza utente (UX)?
La progettazione dell'esperienza utente (UX) è un approccio alla progettazione del prodotto che si concentra sul miglioramento della soddisfazione dell'utente. Si tratta di creare un prodotto che soddisfi le esigenze degli utenti e risolva i loro problemi fornendo allo stesso tempo un'esperienza intuitiva, facile da usare ed esteticamente gradevole. Per raggiungere questo obiettivo,
I progettisti di UX devono considerare l'usabilità, l'accessibilità, la desiderabilità e l'efficienza del prodotto
Ciò include lo svolgimento di ricerche sulle abitudini e le preferenze degli utenti, la prototipazione e il wireframing di possibili progetti, il test sugli utenti per ricevere feedback e l'analisi dei risultati per determinare cosa funziona meglio.
Fondamentalmente, il design UX riguarda la comprensione delle esigenze degli utenti e la creazione di prodotti che soddisfino tali esigenze nel modo più efficiente possibile. Ciò può comportare lo sviluppo di un'interfaccia che semplificherà per gli utenti la navigazione nel prodotto e la comprensione del suo funzionamento. Può anche includere considerare quanto bene il prodotto si adatta allo stile di vita dell'utente, oltre a quanto sia visivamente accattivante.
Una strategia di esperienza del cliente è necessario per garantire che i clienti abbiano un'esperienza positiva e coerente con un'azienda. Aiuta a creare fiducia e lealtà, creare un vantaggio competitivo e aumentare la soddisfazione del cliente. Un'esperienza cliente personalizzata dovrebbe concentrarsi sulla creazione di un'esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità ed essere adattata ai prodotti e servizi unici dell'azienda, nonché al suo pubblico di destinazione.
Il processo di progettazione UX prevede più passaggi come condurre ricerche sulle abitudini e preferenze degli utenti, creare prototipi e wireframe di possibili progetti, testare tali progetti con gli utenti per ricevere feedback e determinare quale funziona meglio e analizzare i risultati di tali test al fine di migliorare il design del prodotto. Attraverso questo processo iterativo di collaborazione con gli utenti in ogni fase del processo di progettazione, i progettisti UX possono assicurarsi di aver creato un prodotto che soddisfi le esigenze degli utenti e offra loro la migliore esperienza possibile.
Come non interferire in uno studio UX?
Mentre alcuni suggerimenti possono essere ovvi o comuni con uno studio CX, la motivazione del progettista per ottenere risultati può interferire con i test stessi, questo è il motivo per cui molti consigliano di delegare o subappaltare tale studio UX.
Studio sull'esperienza utente
Evita di fare supposizioni sull'esperienza del cliente. Questo è molto difficile nelle fasi iniziali della progettazione e un po' meno durante lo studio.- Non offrire la tua opinione o consiglio o cercare di influenzare il processo decisionale del partecipante. Allo stesso modo, non guidare il partecipante verso un risultato particolare o influenzare l'opinione o l'atteggiamento del cliente. Non cercare di controllare la conversazione o la direzione del test.
- Non interpretare le risposte del cliente. Chiedi di nuovo brevemente se non è chiaro, nel modo meno dirompente possibile. O meglio, registra un video, con il permesso dell'utente, e lascia la tua domanda per un secondo momento.
- Non cercare di imporre la tua agenda allo studio o non cercare di affrettare il cliente attraverso lo studio. Cerca di avere un normale tempo di utilizzo del prodotto per ogni partecipante.
- Il partecipante non dovrebbe essere distratto dal compito a portata di mano. Sii il fly-on-the-wall, osserva e non interagire a meno che non si tratti di una situazione pericolosa o di un vicolo cieco o del tester che chiede ripetutamente aiuto.
L'obiettivo finale del design UX è assicurarsi che un prodotto sia vantaggioso sia per le aziende che per gli utenti. Comprendendo le esigenze degli utenti, i progettisti UX possono creare prodotti che non solo sono facili da usare per le persone, ma offrono un valore reale alle aziende migliorando la soddisfazione e la lealtà dei clienti.
Nota sull'usabilità rispetto all'esperienza utente: usabilità e UX non sono la stessa cosa. L'usabilità è una misura di quanto sia facile per gli utenti utilizzare un prodotto, mentre UX è una misura dell'esperienza complessiva dell'utente, che include l'usabilità ma include anche altri fattori come il design, l'estetica e il fascino emotivo.
Sfruttare CX e UX per la progettazione del prodotto
Differenze tra progettazione CX e UX
Quando si tratta di design del prodotto, l'esperienza del cliente e l'esperienza dell'utente sono due concetti essenziali che possono essere utilizzati insieme per creare una strategia efficace. Sebbene entrambi i termini mirino a migliorare l'esperienza dell'utente, sono intrinsecamente distinti:
Progettazione CX si concentra sul miglioramento del percorso complessivo del cliente, dalla ricerca iniziale e dall'acquisto all'assistenza post-vendita e ai programmi di fidelizzazione. Tiene conto di tutti gli aspetti delle interazioni di un cliente con un marchio, inclusi il servizio clienti, il branding, il marketing e altri punti di contatto, al fine di creare un'esperienza coinvolgente e soddisfacente. In questo modo, il design CX aiuta le aziende a costruire relazioni con i clienti e ad aumentare la fedeltà al marchio. Gli studi CX possono essere condotti principalmente dai professionisti del marketing.
Progettazione dell'esperienza utente, in confronto, cerca di ottimizzare la soddisfazione dell'utente per un particolare prodotto o servizio. Implica l'analisi dei dati raccolti dall'analisi, la creazione di prototipi di idee progettuali e lo svolgimento di test di usabilità al fine di identificare le aree di miglioramento nelle esperienze digitali che le persone hanno quando interagiscono con i prodotti o i servizi di un'azienda. Gli studi UX, al contrario, possono essere condotti principalmente da ingegneri UX e ingegneri di usabilità.
L'utilizzo di entrambe le strategie per lavorare in tandem aiuterà le organizzazioni a creare prodotti che non solo siano facili da usare, ma forniscano anche ai clienti un'esperienza complessiva piacevole.
CX e UX per trasformare il design del prodotto
Se le aziende vogliono trasformare il design del loro prodotto e ottenere risultati senza pari, devono comprendere l'importanza di utilizzare in tandem il design dell'esperienza del cliente (CX) e dell'esperienza dell'utente (UX). La conoscenza delle esigenze del cliente e dell'utente è essenziale per creare un progetto di prodotto di successo poiché la comprensione dei punti deboli del cliente e dell'utente può aiutare a creare un progetto di prodotto complessivo migliore.
Le aziende dovrebbero prendere in considerazione sia CX che UX quando si tratta di progettare l'interfaccia utente (UI) per fornire la migliore esperienza utente. Il design dell'interfaccia utente dovrebbe essere adattato specificamente al target demografico affinché il prodotto raggiunga il suo pieno potenziale. Comprendere come i clienti percepiscono un prodotto e come gli utenti interagiscono con quel prodotto è la chiave per creare un design dell'interfaccia utente efficace.
I test degli utenti sono anche una parte importante del processo di progettazione del prodotto al fine di garantire che le esigenze dei clienti e degli utenti siano soddisfatte. Testando un prototipo o una versione beta del prodotto con potenziali clienti o utenti, le aziende possono ottenere informazioni preziose su cosa funziona, cosa no e quali aree possono essere migliorate prima del lancio. Le aziende dovrebbero utilizzare il feedback dei test degli utenti per apportare le modifiche necessarie prima di lanciare una versione finale del prodotto.
Combinando insieme le strategie CX e UX, le aziende possono creare un design di prodotto completo che soddisfi efficacemente le esigenze dei clienti fornendo agli utenti un'esperienza intuitiva.
Risultati attraverso un'efficace progettazione del prodotto
I progettisti di prodotti possono creare progetti efficaci che hanno un impatto diretto sui risultati aziendali. Concentrandosi sia sull'esperienza del cliente che sull'esperienza dell'utente, le organizzazioni possono essere consapevoli dell'utilizzo del proprio prodotto in tutte le fasi del percorso del cliente, dalla ricerca iniziale all'acquisto, identificando così opportunità di crescita non sfruttate e sviluppando prodotti che superano le aspettative. Quando le strategie di progettazione del prodotto si concentrano sulla comprensione delle esigenze, delle preferenze e dei comportamenti dei clienti, le aziende possono garantire che i loro prodotti soddisfino, se non superino, le aspettative dei clienti, con conseguenti tassi di soddisfazione più elevati e un vantaggio competitivo sul mercato.
Mettendo in atto un processo di feedback in tempo reale, le aziende possono quindi perfezionare la propria offerta di prodotti al fine di aumentare la soddisfazione del cliente, migliorando al contempo la redditività in un ciclo ravvicinato molto breve.
Passi successivi per la progettazione di UX e CX
In conclusione, comprendere la differenza tra CX e UX design è essenziale per qualsiasi azienda che desideri migliorare l'esperienza del cliente e creare un'efficace strategia di progettazione del prodotto. Il design dell'esperienza utente (UX) si concentra sul percorso complessivo dell'utente, inclusi elementi visivi e interazioni, mentre il design dell'esperienza cliente (CX) si concentra su come i clienti interagiscono con un prodotto o servizio nel tempo.
Sapere come ottimizzare queste esperienze del cliente omnicanale aiuterà le aziende a creare prodotti migliori, migliorare la soddisfazione del cliente e ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
Leggi di più: esperienza del cliente su Wikipedia.