उत्पाद डिजाइन में ग्राहक अनुभव (CX) बनाम उपयोगकर्ता अनुभव (UX)

डिजाइनर: क्या आप कस्टमर एक्सपीरियंस (CX) और यूजर एक्सपीरियंस (UX) डिज़ाइन के बीच का अंतर जानते हैं? वैसे तो यह सीखने में पूरा जीवन लग सकता है, लेकिन यहाँ कुछ बुनियादी बातें दी गई हैं। इन दो अलग-अलग लेकिन आपस में जुड़े हुए कॉन्सेप्ट्स को समझने का प्रोडक्ट डिज़ाइन पर उल्लेखनीय प्रभाव पड़ता है। CX और UX को अपनाकर, व्यवसाय अपनी प्रोडक्ट डिज़ाइन रणनीति में अभूतपूर्व परिणाम प्राप्त कर सकते हैं।

उत्पाद डिज़ाइन किसी भी व्यावसायिक रणनीति का एक अनिवार्य घटक है, चाहे वह ऑनलाइन उत्पाद या सेवा हो या भौतिक वस्तु का डिज़ाइन। यह वह आधार है जिस पर व्यवसाय बाज़ार में अपनी उपस्थिति बनाते हैं और सफलता प्राप्त करते हैं। नए ग्राहकों को आकर्षित करने के दृष्टिकोण से, लक्षित दर्शकों की आवश्यकताओं को पूरा करने वाले उत्पाद बनाना महत्वपूर्ण है। किसी उत्पाद की सफलता और वास्तविक लाभ के लिए, उत्पाद डिज़ाइन आवश्यक है। संवर्धित मूल्य उपयोगकर्ताओं के लिए, इसे ग्राहक अनुभव डिजाइन और उपयोगकर्ता अनुभव डिजाइन दोनों को ध्यान में रखकर डिजाइन किया जाना चाहिए।

कस्टमर एक्सपीरियंस (CX) डिज़ाइन क्या है?

ग्राहक अनुभव (CX) डिज़ाइन किसी उत्पाद या सेवा के साथ एक आकर्षक, यादगार और सकारात्मक ग्राहक यात्रा तैयार करने की प्रक्रिया है। इसका मुख्य उद्देश्य ग्राहक संतुष्टि और वफादारी को बेहतर बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया सर्वोत्तम उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करना है। CX डिज़ाइन संपूर्ण ग्राहक यात्रा को ध्यान में रखता है:

ग्राहक द्वारा खरीदारी से पहले किए गए शोध से लेकर खरीदारी के बाद की समीक्षाओं और प्रतिक्रियाओं तक।

ग्राहक अनुभव के हर पहलू पर सावधानीपूर्वक विचार किया जाता है ताकि एक अनूठा, व्यक्तिगत अनुभव तैयार किया जा सके जो व्यक्ति की जरूरतों, प्राथमिकताओं और जनसांख्यिकी के अनुरूप हो।

वेबसाइट सेवा का उदाहरण: to provide the best possible CX, designers and marketers must take into account various factors like speed optimization, mobile compatibility, and personalization features such as product recommendations or chat assistance. It is these small details that can make a big difference in terms of customer satisfaction and loyalty. Additionally, UX tools like heat maps and A/B testing can help to determine the elements of your product design that are proving most successful with customers.

कुल मिलाकर, ग्राहक अनुभव डिज़ाइन किसी भी सफल उत्पाद डिज़ाइन रणनीति का एक अनिवार्य हिस्सा है। ग्राहक अनुभव और उपयोगिता डिज़ाइन के बीच के अंतर को समझकर और वैयक्तिकरण तथा ए/बी परीक्षण जैसी विभिन्न तकनीकों का उपयोग करके, व्यवसाय ऐसे डिज़ाइन बना सकते हैं जो ग्राहकों को संतुष्ट करने के साथ-साथ अभूतपूर्व परिणाम भी प्रदान करें।

ग्राहक अनुभव को कैसे बेहतर बनाया जाए?

किसी अध्ययन या सर्वेक्षण के माध्यम से ग्राहक अनुभव का आकलन करें:

1. 1. ग्राहक अनुभव अध्ययन के लक्ष्य निर्धारित करें: ग्राहक अनुभव अध्ययन शुरू करने से पहले, अध्ययन के लक्ष्यों को परिभाषित करना महत्वपूर्ण है। इससे यह सुनिश्चित करने में मदद मिलेगी कि अध्ययन उन क्षेत्रों पर केंद्रित हो जो व्यवसाय के लिए सबसे महत्वपूर्ण हैं।
   2. लक्षित दर्शकों की पहचान करें: यह सुनिश्चित करने के लिए कि अध्ययन सही लोगों पर किया जाए, लक्षित दर्शकों की पहचान करना आवश्यक है। इसमें मौजूदा ग्राहक, संभावित ग्राहक या आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा या उत्पाद से संबंधित कोई अन्य प्रासंगिक समूह शामिल हो सकते हैं।
      • • • • बख्शीश: इसके विपरीत, आपको यह भी पता लगाने के लिए तैयार रहना चाहिए कि आपके उत्पाद के अवसर सर्वेक्षण के लिए मूल रूप से चुने गए क्षेत्र या बाजार से पूरी तरह से अलग क्षेत्र या बाजार में मौजूद हैं।
   3. सर्वेक्षण का डिज़ाइन तैयार करें: लक्षित दर्शकों की पहचान हो जाने के बाद, एक ऐसा सर्वेक्षण विकसित किया जाना चाहिए जो आवश्यक डेटा एकत्र करने में सहायक हो। इसमें उत्पाद या सेवा के साथ ग्राहक के अनुभव, कीमत, इच्छित उपयोग, भावनाओं, अपेक्षाओं और अन्य प्रासंगिक जानकारी से संबंधित प्रश्न शामिल होने चाहिए। बंद प्रश्नों को बाद में स्वचालित रूप से संभालना आसान होता है, लेकिन प्रत्येक सर्वेक्षण में कुछ खुले प्रश्न होने चाहिए, जहाँ उपयोगकर्ता अपनी इच्छानुसार कुछ भी व्यक्त कर सके, ताकि ऐसी प्रतिक्रिया प्राप्त हो सके जो किसी अन्य प्रश्न में शामिल न हो सके।
   4. सर्वेक्षण करें और डेटा एकत्र करें: सर्वेक्षण तैयार हो जाने के बाद, इसे लक्षित दर्शकों तक पहुँचाया जाना चाहिए। यह ईमेल, सोशल मीडिया, जमीनी सर्वेक्षण, वेबसाइट या किसी अन्य उपयुक्त विधि के माध्यम से किया जा सकता है।
   5. डेटा का विश्लेषण करें और बदलाव लागू करें: डेटा एकत्र हो जाने के बाद, सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए इसका विश्लेषण किया जाना चाहिए। इसमें उत्पाद या सेवा में बदलाव, या ग्राहक अनुभव में बदलाव शामिल हो सकते हैं।
   6. नए परिणामों की निगरानी करें: पिछले परिवर्तनों को लागू करने के बाद, यह सुनिश्चित करने के लिए परिणामों की निगरानी करना महत्वपूर्ण है कि वांछित परिणाम प्राप्त हुए हैं। इसमें ग्राहक संतुष्टि स्तर या अन्य प्रासंगिक मापदंडों की निगरानी करना शामिल हो सकता है।

नोट: पढ़ें नवाचार के लिए स्वर्णिम बिंदु लेख सुधार के लिए ग्राहकों के सुझाव और प्रतिक्रिया प्राप्त करने के अन्य साधन उपलब्ध कराना।

यूजर एक्सपीरियंस (UX) डिजाइन क्या है?

उपयोगकर्ता अनुभव (UX) डिज़ाइन उत्पाद डिज़ाइन का एक ऐसा दृष्टिकोण है जो उपयोगकर्ता संतुष्टि को बढ़ाने पर केंद्रित है। इसका उद्देश्य एक ऐसा उत्पाद बनाना है जो उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं को पूरा करे और उनकी समस्याओं का समाधान करे, साथ ही सहज, उपयोग में आसान और देखने में आकर्षक अनुभव प्रदान करे। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए,

UX डिज़ाइनरों को निम्नलिखित बातों पर विचार करना चाहिए: उपयोगिताउत्पाद की सुलभता, वांछनीयता और दक्षता

इसमें उपयोगकर्ताओं की आदतों और प्राथमिकताओं पर शोध करना, संभावित डिज़ाइनों का प्रोटोटाइप और वायरफ्रेमिंग करना, प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए उपयोगकर्ताओं पर उनका परीक्षण करना और यह निर्धारित करने के लिए परिणामों का विश्लेषण करना शामिल है कि सबसे अच्छा क्या काम करता है।

मूल रूप से, यूएक्स डिज़ाइन का उद्देश्य उपयोगकर्ताओं की ज़रूरतों को समझना और उन ज़रूरतों को सबसे प्रभावी तरीके से पूरा करने वाले उत्पाद बनाना है। इसमें एक ऐसा इंटरफ़ेस विकसित करना शामिल हो सकता है जो उपयोगकर्ताओं के लिए उत्पाद को नेविगेट करना और उसके काम करने के तरीके को समझना आसान बनाए। इसमें यह भी शामिल हो सकता है कि उत्पाद उपयोगकर्ता की जीवनशैली में कितना फिट बैठता है, साथ ही यह देखने में कितना आकर्षक है।

ग्राहकों को कंपनी के साथ सकारात्मक और सुसंगत अनुभव सुनिश्चित करने के लिए एक ग्राहक अनुभव रणनीति आवश्यक है। यह विश्वास और वफादारी बनाने, प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त करने और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में सहायक होती है। वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव का उद्देश्य एक व्यक्तिगत, सहज अनुभव प्रदान करना होना चाहिए और इसे कंपनी के विशिष्ट उत्पादों और सेवाओं के साथ-साथ उसके लक्षित दर्शकों के अनुरूप तैयार किया जाना चाहिए।

UX डिज़ाइन की प्रक्रिया में कई चरण शामिल होते हैं, जैसे उपयोगकर्ताओं की आदतों और प्राथमिकताओं पर शोध करना, संभावित डिज़ाइनों के प्रोटोटाइप और वायरफ्रेम बनाना, प्रतिक्रिया प्राप्त करने और यह निर्धारित करने के लिए कि कौन सा डिज़ाइन सबसे अच्छा काम करता है, उपयोगकर्ताओं के साथ उन डिज़ाइनों का परीक्षण करना, और उत्पाद डिज़ाइन को बेहतर बनाने के लिए उन परीक्षणों के परिणामों का विश्लेषण करना। डिज़ाइन प्रक्रिया के हर चरण में उपयोगकर्ताओं के साथ काम करने की इस पुनरावृत्ति प्रक्रिया के माध्यम से, UX डिज़ाइनर यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि उन्होंने एक ऐसा उत्पाद बनाया है जो उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को पूरा करता है और उन्हें सर्वोत्तम संभव अनुभव प्रदान करता है।

UX अध्ययन में हस्तक्षेप कैसे न करें?

हालांकि कुछ सुझाव स्पष्ट या कस्टमर एक्सपीरियंस (CX) अध्ययन के लिए सामान्य हो सकते हैं, लेकिन परिणाम प्राप्त करने के लिए डिजाइनर की प्रेरणा स्वयं परीक्षणों में बाधा डाल सकती है, यही कारण है कि कई लोग इस तरह के UX अध्ययन को सौंपने या उप-अनुबंध करने की सलाह देते हैं।

1. 1. 

      
      ग्राहक अनुभव के बारे में अनुमान लगाने से बचें। प्रारंभिक डिजाइन चरणों में ऐसा करना बहुत कठिन होता है, और अध्ययन के दौरान यह थोड़ा आसान हो जाता है।
   2. अपनी राय या सलाह न दें और न ही प्रतिभागी की निर्णय लेने की प्रक्रिया को प्रभावित करने का प्रयास करें। इसी प्रकार, प्रतिभागी को किसी विशेष परिणाम की ओर निर्देशित न करें या ग्राहक की राय या दृष्टिकोण को प्रभावित न करें। बातचीत या परीक्षण की दिशा को नियंत्रित करने का प्रयास न करें।
   3. ग्राहक के जवाबों की व्याख्या न करें। यदि बात स्पष्ट न हो, तो कम से कम व्यवधान उत्पन्न करते हुए थोड़ी देर बाद दोबारा पूछें। या बेहतर होगा कि ग्राहक की अनुमति से वीडियो रिकॉर्ड कर लें और अपना प्रश्न बाद में पूछें।
   4. अध्ययन पर अपना स्वयं का एजेंडा थोपने का प्रयास न करें और न ही ग्राहक को अध्ययन में जल्दबाजी करने के लिए कहें। प्रत्येक प्रतिभागी के लिए उत्पाद के उपयोग का सामान्य समय निर्धारित करने का प्रयास करें।
   5. प्रतिभागी को अपने कार्य से विचलित नहीं होना चाहिए। एक मूक दर्शक बनकर अवलोकन करें और तब तक हस्तक्षेप न करें जब तक कोई खतरनाक स्थिति, गतिरोध उत्पन्न न हो जाए, या परीक्षक बार-बार सहायता न मांग रहा हो।

UX डिज़ाइन का अंतिम लक्ष्य यह सुनिश्चित करना है कि उत्पाद व्यवसायों और उपयोगकर्ताओं दोनों के लिए समान रूप से लाभकारी हो। उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को समझकर, UX डिज़ाइनर ऐसे उत्पाद बना सकते हैं जो न केवल लोगों के लिए उपयोग में आसान हों, बल्कि ग्राहक संतुष्टि और वफादारी में सुधार करके व्यवसायों को वास्तविक मूल्य भी प्रदान करें।

उपयोगिता बनाम अनुभव पर टिप्पणी: उपयोगिता और उपयोगकर्ता अनुभव (UX) एक समान नहीं हैं। उपयोगिता इस बात का माप है कि उपयोगकर्ताओं के लिए किसी उत्पाद का उपयोग करना कितना आसान है, जबकि उपयोगकर्ता अनुभव (UX) समग्र उपयोगकर्ता अनुभव का माप है, जिसमें उपयोगिता के साथ-साथ डिज़ाइन, सौंदर्यशास्त्र और भावनात्मक अपील जैसे अन्य कारक भी शामिल होते हैं।