नवाचार के लिए 3 आसान सुनहरे नुस्खे

क्या आपके पास कोई नवाचार के विचार नहीं हैं? क्या आप ग्राहकों, उपयोगकर्ताओं, सहकर्मियों—या स्वयं से भी समस्याओं, शिकायतों, नकारात्मक प्रतिक्रियाओं या अंतहीन सुझावों को सुनकर थक चुके हैं? तो जानिए उत्पाद डिज़ाइन में इन सभी का स्वागत क्यों करना चाहिए!

उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रियाएँ ही सबसे अनमोल रत्न हैं।

• अपने उत्पादों को बेहतर बनाने के लिए
• नए उत्पादों के लिए
• नए बाजार सेवा अवसरों के लिए

इसके अतिरिक्त, बहुत ही कम समय में बिक्री में सफलता प्राप्त करने के अलावा

ग्राहकों की प्रतिक्रियाएँ

सोच-समझकर चुनाव करें कि आपके ग्राहकों से कौन संपर्क करेगा/करेगी। सबसे आम मामले निम्नलिखित हैं:

• बिक्री सहयोगी
• बिक्री प्रशासनिक
• ग्राहक सहेयता
• मंचों
• सोशल मीडिया

और एक उत्पाद डिज़ाइनर या उत्पाद प्रबंधक, इस प्रतिक्रिया को प्राप्त करने के लिए एक समर्पित प्रक्रिया विकसित करें।ऊपर बताए गए लोगों को न केवल समस्या का अल्पकालिक समाधान करना चाहिए, बल्कि इससे अन्य उपयोगकर्ताओं और आपके उत्पाद/कंपनी को दीर्घकालिक लाभ भी मिलना चाहिए।

सुझाव: ग्राहक सहायता, ग्राहकों से सीधे संपर्क – कभी-कभी अवांछित “तीव्र प्रतिक्रिया” से बचने के लिए निर्माता से स्वतंत्र व्यक्ति को रखना उचित होता है।

• बहुत ज्यादा 'इंजीनियर' वाला रवैया नहीं, बल्कि बिक्री/विपणन वाला रवैया; संचार और भाषा संबंधी पहलुओं के लिए भी यही रवैया महत्वपूर्ण है (यह कोड प्रोग्रामिंग पर चर्चा नहीं है); इंजीनियर उपयोगकर्ता की आवश्यकता या दृष्टिकोण ("ग्राहक की आवाज़") के बजाय तकनीकी व्यवहार्यता या उसकी लागत को देखने के लिए प्रलोभित हो सकता है।
• कोई व्यक्ति अपने "बच्चे" के बारे में कोई भी टिप्पणी सुनकर लाल नहीं होता, जिसके विकास के लिए उसने दिन-रात और सप्ताहांत बिताए हैं।

टिप्स पर टिप्स: जब आपका ग्राहक और डेवलपर दोनों अपनी मातृभाषा, जैसे अंग्रेजी, में बातचीत न कर रहे हों, तो विशेष रूप से सावधान रहें। इससे बातचीत की बारीकियां दब जाएंगी और कोई भी गलतफहमी गुस्से भरे और अवांछित संवाद में बदल सकती है। यदि संभव हो, तो फोन पर बात करके स्पष्टीकरण लेना, बार-बार गुस्से भरे ईमेल भेजने से बेहतर है।

उत्पाद विफलता प्रतिक्रियाएँ

तकनीकी डिजाइन और जोखिम विश्लेषण के संदर्भ में, यह प्रतिक्रिया परिभाषित करेगी विफलता के तरीके।

जैसे ही आपको 2-3 समान नकारात्मक उत्पाद प्रतिक्रियाएं मिलनी शुरू हों, तुरंत प्रतिक्रिया दें, और लिखित शिकायत की प्रतीक्षा न करें! यह बात अपने दिमाग से निकाल दें कि उपयोगकर्ता सिर्फ आपको परेशान करने के लिए अपना समय बर्बाद कर रहे हैं। कुछ तो गड़बड़ है, भले ही वह शायद सिर्फ एक गलतफहमी हो, लेकिन असली समस्या संचार की है जिसे आपको ठीक करना होगा।

यदि इसमें सुरक्षा शामिल है, तो पहले से ही एक (1) खराब बाजार प्रतिक्रिया या समस्या को समीक्षा कार्रवाई (ऑटोमोटिव, चिकित्सा, सुरक्षा …) को ट्रिगर करना चाहिए।

शायद उत्पाद कमजोर है? डिज़ाइन बेहतर है और प्रतिस्पर्धियों से बेहतर है।

Maybe the product is used in the wrong way? –> Improve the Instruction for Use (IFU) or maybe some एर्गोनॉमिक्स issue or some labeling/marking or some translation; do again some उपयोगिता पहली बार उपयोग करने वाले उपयोगकर्ताओं के साथ परीक्षण करें और एक मूक दर्शक की तरह रहें (यानी, उपयोगकर्ता को बिना हस्तक्षेप किए परीक्षण करते हुए देखें)।

हो सकता है कि उत्पाद का उपयोग उसके इच्छित उपयोग के अलावा किसी और चीज़ के लिए किया जा रहा हो? कोई अन्य बाज़ार खंड अवसर (हो सकता है कि वहाँ भी इसका विज्ञापन या बिक्री अलग तरीके से की जानी चाहिए) या किसी अन्य आसानी से मिलते-जुलते उत्पाद के लिए गुंजाइश हो।

विभिन्न क्षेत्रों के बीच नवाचार के बारे में लेख भी देखें।

Go hunt for Innovation gold nuggets, proactively!

It’s a bit easier in IT domains, but still possible in all markets somehow. Among several methods:

• traditional method: use an independent study company
• questionnaire/feedback directly in the product box. Tip: printing a feedback page in the IFU is a cheap possible method, but having it as a separate paper will make it more visible and trigger more feedback. Some incentives on it will help further (“get one free consumable”) 
• mail or forum on your site (should all new idea posts be visible to other visitors?)
• have a search feature on your site, collect the search terms, and perform a regular review of what your visitors are looking for. Whether or not you were the correct company to provide what was searched is arguable, but these searches do represent real customer needs. A less-effective variant of that is to analyze the server logs and see what search terms lead visitors to your site and then the path and leaving the page of your site. 
• Feature request link (many people like to give their opinion & ideas; just collect them … you have your next product specifications!)

They will appreciate some reward (like being called directly for discussion or being a beta tester of the product if there is no security issue)

True story: a famous video-projector company, had an independent forum website with a generic different site name, 99% maintained by one of their employees. The forum was about discussion and support for all brands, and although he was not saying or arguing the contrary, you really had to dig a lot to see which company was behind.

Was it a way to get comments, defects, and ideas about their competitors? Original idea, but very borderline deontologically from our point of view.

Note to forget the marketing motto: “word of mouth is gold” = a happy customer will speak & advertise for your product much more (and cheaper) than you will ever be able to

The last word: courtesy

Listening to feedback is not only for opportunities & (next) designs … it’s simply being open-minded … and polite!

In the wording of course, but in the attitude also.

Think of the last time you got by email or by phone a so-called “customer support” that:

• was actively looking on your side to find a fault (even if they were possibly true)
• saying its not their fault
• … spending more time (and huge writing) saying arguing and defending, than just giving you a quick help to get you started

• or that was in fact an automatic answering bot, asking you plenty of questions and you just can choose between press #1 or press #2 each time. It makes you crawl in its tree-like questionnaire. The only real choice you had was to hang down. And later on, you read on the website that they claim to have #1 support according to any unknown  

No doubt that in some years AI software will change that & have an even a better calm & really listening attitude and knowledge to help you solve problems than humans. Be sure at that time to integrate some product idea grabbing in that software!

Even if the customer made a mistake, somehow it’s your mistake (not user friendly? not explained enough ? too complicated ? too small easy-to-lose parts ? missing the right tool ? an edge was sharp ? too fragile for the intended use or even for another ? ….)

Do you still see the bottle half empty or half full when you get a claim? (tip: the gold nugget is in the half-full mindset)

प्रयुक्त शब्दों की शब्दावली

instruction For Use (IFU): एक दस्तावेज़ जो चिकित्सा उपकरण या उत्पाद के उचित उपयोग, संचालन और रखरखाव पर विस्तृत जानकारी प्रदान करता है, जिससे उपयोगकर्ताओं के लिए सुरक्षा और प्रभावशीलता सुनिश्चित होती है।

Voice of the Customer (VoC): यह ग्राहकों की अपेक्षाओं, प्राथमिकताओं और नापसंदों को समझने की एक प्रक्रिया है, जिसका उपयोग उत्पाद विकास, सेवा सुधार और समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए किया जाता है। इसमें लक्षित दर्शकों से सीधे जानकारी प्राप्त करने के लिए सर्वेक्षण, साक्षात्कार और प्रतिक्रिया तंत्र जैसे विभिन्न तरीकों का उपयोग किया जाता है।