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3 semplici pepite d'oro per l'innovazione

arrabbiarsi per i feedback

Non avete idee innovative? Siete stanchi di sentire problemi, lamentele, feedback negativi o suggerimenti infiniti da parte di clienti, utenti, colleghi... o anche da voi stessi? Ecco perché dovreste accoglierli nella progettazione dei prodotti!

 

I feedback degli utenti sono le pepite d'oro

  • per migliorare i vostri prodotti
  • per i nuovi prodotti
  • per nuove opportunità di servizio sul mercato

... oltre che alle vendite a brevissimo termine

Feedback dei clienti

Scegliete con saggezza chi dovrà affrontare/essere in contatto con i vostri clienti. I casi più frequenti sono:

  • colleghi delle vendite
  • vendite amministrative
  • assistenza clienti
  • forum
  • social media

E come progettista di prodotto O product manager, costruire un processo dedicato per acquisire questo feedback. I ragazzi di cui sopra non devono solo risolvere il problema a breve termine, ma anche avere un beneficio a lungo termine per gli altri utenti e per il vostro prodotto/azienda.

Arrabbiarsi per i feedback
arrabbiarsi per i feedback

SUGGERIMENTO: l'assistenza clienti, di fronte ai clienti ... a volte è consigliabile avere un ragazzo indipendente dal creatore per evitare alcune "reazioni a caldo" indesiderate

  • non troppo "ingegnere", ma più un atteggiamento di vendita/marketing; per l'atteggiamento così come per gli aspetti di comunicazione e di linguaggio (non si tratta di una discussione sulla programmazione del codice); l'ingegnere potrebbe essere tentato di vedere la fattibilità tecnica o il suo costo piuttosto che l'esigenza o il punto di vista dell'utente ("voce del cliente")
  • qualcuno che non diventa rosso quando sente commenti sul suo "bambino" per il quale ha trascorso giorni, notti e fine settimana per il suo sviluppo.

Suggerimento su suggerimento: fare particolare attenzione quando sia il cliente che lo sviluppatore non interagiscono nella loro lingua madre, come l'inglese. In questo modo si sopprimono tutte le sfumature nei commenti e qualsiasi malinteso potrebbe degenerare in comunicazioni arrabbiate e indesiderate. Quando è il caso, rispondere al telefono per chiarire è meglio di tonnellate di scambi di e-mail sempre più arrabbiati.

Feedback sui guasti dei prodotti

Accogliere le critiche come doni di idee
accettare le critiche come doni per le idee

In termini di progettazione tecnica e di analisi dei rischi, questo feedback definirà le modalità di guasto.

Non appena iniziate a ricevere 2-3 feedback simili su prodotti scadenti, reagite e non aspettate un reclamo scritto! Toglietevi dalla testa l'idea che gli utenti spendano il loro tempo solo per infastidirvi. Qualcosa c'è, anche se forse si tratta solo di un malinteso, ma poi il vero problema è la comunicazione che dovete anche correggere.

se si tratta di sicurezza, già un(1) feedback negativo o un problema di mercato dovrebbe far scattare un'azione di revisione (settore automobilistico, medico, sicurezza...)

Forse il prodotto è debole? -> design migliore e migliore dei concorrenti

Forse il prodotto è usato nel modo sbagliato? -> Migliorare le Istruzioni per l'uso (IFU) o forse qualche ergonomia issue or some labeling/marking or some translation; do again some usabilità tests with first-time users and be the-fly-on-the-wall (aka, look at the user testing it without interfering).

Forse il prodotto viene utilizzato per qualcosa di diverso dall'uso previsto, un'altra opportunità per un segmento di mercato (forse dovrebbe essere pubblicizzato o venduto in modo diverso anche lì) o spazio per un altro prodotto simile facile da usare.

Si veda anche l'articolo sull'innovazione tra i segmenti.

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Argomenti trattati: Innovazione, feedback dell'utente, progettazione del prodotto, feedback del cliente, benefici a lungo termine, comunicazione, modalità di errore, test di usabilità, segmento di mercato, studio indipendente, richiesta di funzionalità, assistenza al cliente, ergonomia, istruzioni per l'uso (IFU), revisione della sicurezza, esigenze dell'utente, passaparola, apertura mentale ISO 9241, ISO 9001, ISO 13485, ISO 31000 e ISO/IEC 25010.

Contesto storico

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(se la data è sconosciuta o non rilevante, ad esempio "meccanica dei fluidi", viene fornita una stima approssimativa della sua notevole comparsa)

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