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Tres sencillas pepitas de oro para la innovación

enfadarse con los comentarios

¿No tiene ideas innovadoras? ¿Cansado de escuchar problemas, quejas, comentarios negativos o interminables sugerencias de clientes, usuarios, colegas... o incluso de ti mismo? He aquí por qué debería darles la bienvenida en el diseño de productos.

 

Los comentarios de los usuarios son las pepitas de oro

  • para mejorar sus productos
  • para nuevos productos
  • para nuevas oportunidades de servicio en el mercado

... adicionalmente a las ventas a muy corto plazo gana

Opiniones de los clientes

Elija bien quiénes van a dar la cara/estar en contacto con sus clientes. Los casos más frecuentes son:

  • compañeros de ventas
  • administrativo de ventas
  • asistencia al cliente
  • foros
  • medios de comunicación social

Y como diseñador de productos o gerente de producto, crear un proceso específico para captar esta información. Los tipos anteriores no sólo deben resolver el problema a muy corto plazo, sino que también deben tener un beneficio a largo plazo para los demás usuarios y para su producto/empresa.

Enfadarse por las reacciones
enfadarse con los comentarios

CONSEJO: la atención al cliente, de cara a los clientes... a veces es aconsejable tener un tipo independiente del creador para evitar alguna "reacción en caliente" no deseada

  • no demasiado "ingeniero", sino más bien una actitud de ventas/mercadotecnia; tanto por la actitud como por los aspectos de comunicación y lenguaje (no se trata de una discusión de programación de código aquí); el ingeniero podría verse tentado a ver la viabilidad técnica o su coste más que la necesidad o el punto de vista del usuario ("voz del cliente")
  • alguien que no se ponga rojo al escuchar cualquier comentario sobre su "bebé" al que dedicó días, noches y fines de semana a su desarrollo.

Consejo sobre Consejo: Tenga especial cuidado cuando tanto su cliente como su desarrollador no interactúen en su lengua materna, como el inglés. Eso suprimiría todos los matices en los comentarios y cualquier malentendido podría degenerar en comunicaciones airadas no deseadas. En su caso, descolgar el teléfono para aclarar las cosas es mejor que un montón de intercambios de correos electrónicos cada vez más airados.

Comentarios sobre fallos del producto

Acepta las críticas como regalos de ideas
tomar las críticas como regalos de ideas

En términos de diseño técnico y análisis de riesgos, esta información definirá los modos de fallo.

En cuanto empiece a tener 2 o 3 opiniones negativas similares sobre el producto, reaccione y no espere a recibir una reclamación por escrito. Quítate de la cabeza que los usuarios están gastando su tiempo sólo para molestarte. Hay algo, aunque posiblemente sea sólo un malentendido, pero entonces el verdadero problema es la comunicación que también debes corregir.

si se trata de la seguridad, una (1) mala opinión del mercado o un problema ya debería desencadenar una acción de revisión (automoción, medicina, seguridad...)

¿Tal vez el producto es débil? -> diseño mejor y mejor que los competidores

¿Tal vez el producto se utiliza de forma incorrecta? -> Mejore las instrucciones de uso (IFU) o tal vez algunas ergonomía issue or some labeling/marking or some translation; do again some usabilidad tests with first-time users and be the-fly-on-the-wall (aka, look at the user testing it without interfering).

Tal vez el producto se utiliza para algo más que el uso previsto... otra oportunidad de segmento de mercado (tal vez debería anunciarse o venderse de manera diferente allí también) o espacio para otro producto fácil-similar.

Véase también el artículo sobre la innovación entre segmentos.

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Temas tratados: Innovación, Comentarios de los usuarios, Diseño del producto, Comentarios de los clientes, Beneficios a largo plazo, Comunicación, Modos de fallo, Pruebas de usabilidad, Segmento de mercado, Estudio independiente, Solicitud de funciones, Asistencia al cliente, Ergonomía, Instrucciones de uso (IFU), Revisión de seguridad, Necesidades de los usuarios, Boca a boca, Mentalidad abierta ISO 9241, ISO 9001, ISO 13485, ISO 31000 e ISO/IEC 25010...

Contexto histórico

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(Si la fecha es desconocida o no es relevante, por ejemplo "mecánica de fluidos", se proporciona una estimación redondeada de su aparición notable)

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