혁신적인 아이디어가 떠오르지 않으시나요? 고객, 사용자, 동료, 심지어 자기 자신으로부터 듣는 문제점, 불만, 부정적인 피드백, 끝없는 제안에 지치셨나요? 그렇다면 제품 디자인에서 이러한 것들을 환영해야 하는 이유를 알려드리겠습니다!
사용자 피드백은 금덩어리입니다.
제품을 개선하기 위해
신제품의 경우
새로운 시장 서비스 기회를 위해
또한 매우 단기적인 판매 성과도 있습니다.
고객 피드백
고객을 직접 응대할 담당자를 신중하게 선택하세요. 가장 흔한 경우는 다음과 같습니다.
영업 직원
판매 관리
고객 지원
포럼
소셜 미디어
그리고 ~로서 제품 디자이너 또는 product manager, 이러한 피드백을 수집하기 위한 전용 프로세스를 구축하세요.위에 언급된 사람들은 단기적인 해결책뿐만 아니라 다른 사용자들과 제품/회사에 장기적인 이익도 가져다줄 수 있는 방안을 마련해야 합니다.
피드백에 화를 내는 것
팁: 고객 지원, 특히 고객을 직접 응대하는 경우, 원치 않는 '격앙된 반응'을 방지하기 위해 제작자와 독립적인 담당자를 두는 것이 때때로 바람직합니다.
'엔지니어'라기보다는 영업/마케팅 마인드에 가깝습니다. 의사소통 및 언어적인 측면에서 그렇습니다(여기서는 코드 프로그래밍에 대한 논의가 아닙니다). 엔지니어는 사용자의 요구나 관점('고객의 소리')보다는 기술적 타당성이나 비용에만 집중하려는 경향이 있을 수 있습니다.
자신의 '아기'에 대한 어떤 언급을 들어도 얼굴이 붉어지지 않는 사람. 그는 그 아기의 발달을 위해 낮과 밤, 주말까지 쏟았는데 말이다.
팁에 대한 팁: 고객과 개발자 모두 영어가 아닌 다른 언어로 소통할 때는 특히 주의해야 합니다. 언어 소통은 미묘한 뉘앙스를 전달하지 못하게 하고, 오해가 생겨 원치 않는 언쟁으로 번질 수 있습니다. 가능하면 전화로 직접 확인하는 것이 수많은 이메일 공방보다 훨씬 낫습니다.
제품 결함 피드백
비판을 아이디어 선물로 받아들이세요
기술 설계 및 위험 분석 측면에서 이 피드백은 다음과 같은 내용을 정의할 것입니다. 고장 모드.
제품에 대한 부정적인 후기가 2~3건 정도 접수되기 시작하면 즉시 조치를 취하세요. 서면 클레임을 기다리지 마세요! 사용자들이 당신을 귀찮게 하려고 시간을 쏟는다는 생각은 버리세요. 분명 뭔가 문제가 있을 겁니다. 설령 단순한 오해일지라도, 진짜 문제는 소통의 문제이며, 당신도 그 부분을 바로잡아야 합니다.
안전과 관련된 경우 이미 하나의(1) 부정적인 시장 피드백이나 문제가 이미 검토 조치를 촉발해야 합니다(자동차, 의료, 안전 �8230).
제품이 약한 걸까요? �8211;>. 디자인이 더 좋고 경쟁사보다 더 나은가요?
Maybe the product is used in the wrong way? –> Improve the Instruction for Use (IFU) or maybe some 인간 공학 issue or some labeling/marking or some translation; do again some 사용성 처음 사용하는 사용자를 대상으로 테스트를 진행하고, 마치 벽에 붙은 파리처럼 (즉, 간섭하지 않고 테스트하는 사용자를 관찰하면서) 지켜봅니다.
제품이 원래 용도와는 다른 용도로 사용되고 있을 수도 있습니다. 다른 시장 세분화 기회가 있을 수 있고(그곳에서는 광고나 판매 방식을 다르게 해야 할 수도 있습니다), 또는 유사한 제품을 쉽게 만들 수 있는 여지가 있을 수도 있습니다.
부문 간 혁신에 관한 기사도 참조하십시오.
Go hunt for Innovation gold nuggets, proactively!
It’s a bit easier in IT domains, but still possible in all markets somehow. Among several methods:
traditional method: use an independent study company
questionnaire/feedback directly in the product box. Tip: printing a feedback page in the IFU is a cheap possible method, but having it as a separate paper will make it more visible and trigger more feedback. Some incentives on it will help further (“get one free consumable”)
mail or forum on your site (should all new idea posts be visible to other visitors?)
have a search feature on your site, collect the search terms, and perform a regular review of what your visitors are looking for. Whether or not you were the correct company to provide what was searched is arguable, but these searches do represent real customer needs. A less-effective variant of that is to analyze the server logs and see what search terms lead visitors to your site and then the path and leaving the page of your site.
Feature request link (many people like to give their opinion & ideas; just collect them … you have your next product specifications!)
They will appreciate some reward (like being called directly for discussion or being a beta tester of the product if there is no security issue)
True story: a famous video-projector company, had an independent forum website with a generic different site name, 99% maintained by one of their employees. The forum was about discussion and support for all brands, and although he was not saying or arguing the contrary, you really had to dig a lot to see which company was behind.
Was it a way to get comments, defects, and ideas about their competitors? Original idea, but very borderline deontologically from our point of view.
Note to forget the marketing motto: “word of mouth is gold” = a happy customer will speak & advertise for your product much more (and cheaper) than you will ever be able to
half full or half empty attitude?
The last word: courtesy
Listening to feedback is not only for opportunities & (next) designs … it’s simply being open-minded … and polite!
In the wording of course, but in the attitude also.
Think of the last time you got by email or by phone a so-called “customer support” that:
was actively looking on your side to find a fault (even if they were possibly true)
saying its not their fault
… spending more time (and huge writing) saying arguing and defending, than just giving you a quick help to get you started
or that was in fact an automatic answering bot, asking you plenty of questions and you just can choose between press #1 or press #2 each time. It makes you crawl in its tree-like questionnaire. The only real choice you had was to hang down. And later on, you read on the website that they claim to have #1 support according to any unknown
No doubt that in some years AI software will change that & have an even a better calm & really listening attitude and knowledge to help you solve problems than humans. Be sure at that time to integrate some product idea grabbing in that software!
Even if the customer made a mistake, somehow it’s your mistake (not user friendly? not explained enough ? too complicated ? too small easy-to-lose parts ? missing the right tool ? an edge was sharp ? too fragile for the intended use or even for another ? ….)
Do you still see the bottle half empty or half full when you get a claim? (tip: the gold nugget is in the half-full mindset)
사용된 용어집
instruction For Use (IFU): a document that provides detailed information on the proper use, handling, and maintenance of a medical device or product, ensuring safety and effectiveness for users.
Voice of the Customer (VoC): 고객의 기대, 선호도, 불만 사항을 파악하여 제품 개발, 서비스 개선 및 전반적인 고객 경험에 반영하는 프로세스입니다. 설문 조사, 인터뷰, 피드백 메커니즘 등 다양한 방법을 활용하여 목표 고객으로부터 직접적인 통찰력을 수집합니다.
다룬 주제: 혁신, 사용자 피드백, 제품 디자인, 고객 피드백, 장기적 이점, 커뮤니케이션, 고장 모드, 사용성 테스트, 시장 세분화, 독립 연구, 기능 요청, 고객 지원, 인체공학, 사용 설명서(IFU), 안전성 검토, 사용자 요구, 입소문, 개방성, ISO 9241, ISO 9001, ISO 13485, ISO 31000 및 ISO/IEC 25010.
