Sem ideias inovadoras? Cansado de ouvir problemas, reclamações, feedbacks negativos ou sugestões intermináveis de clientes, usuários, colegas — ou até mesmo de si próprio? Eis por que você deve acolher tudo isso no design de produto!
Os comentários dos usuários são verdadeiras preciosidades.
para melhorar seus produtos
para novos produtos
para novas oportunidades de serviços de mercado
além de ganhos de vendas de curtíssimo prazo
Feedback dos clientes
Escolha criteriosamente quem irá lidar com seus clientes. Os casos mais frequentes são:
colegas de vendas
administrativo de vendas
suporte ao cliente
fóruns
mídias sociais
E como um designer de produto ou product manager, Crie um processo específico para coletar esse feedback.Os especialistas acima não devem apenas resolver o problema com uma solução de curto prazo, mas também trazer benefícios a longo prazo para os outros usuários e para o seu produto/empresa.
ficar com raiva dos feedbacks
DICA: suporte ao cliente, lidando diretamente com os clientes — às vezes é aconselhável ter alguém independente do criador para evitar algumas reações indesejadas e "excessivas".
Não muito "engenheiro", mas mais uma atitude de vendas/marketing; tanto em relação à atitude quanto aos aspectos de comunicação e linguagem (não se trata de uma discussão sobre programação de código); o engenheiro pode ser tentado a priorizar a viabilidade técnica ou o custo em vez da necessidade ou do ponto de vista do usuário ("voz do cliente").
Alguém que não se irrita ao ouvir qualquer comentário sobre seu "bebê", no qual dedicou dias, noites e fins de semana ao seu desenvolvimento.
Dica sobre dica: Tenha especial cuidado quando tanto o cliente quanto o desenvolvedor não estiverem interagindo em seu idioma nativo, como o inglês. Isso pode suprimir nuances nos comentários e qualquer mal-entendido pode degenerar em comunicações ríspidas e indesejadas. Quando aplicável, ligar para esclarecer a situação é melhor do que se envolver em inúmeras trocas de e-mails raivosos.
Feedback sobre falhas do produto
Encare as críticas como ideias valiosas.
Em termos de projeto técnico e análise de risco, esse feedback definirá os modos de falha.
Assim que você começar a receber 2 ou 3 avaliações negativas semelhantes sobre o produto, reaja e não espere por uma reclamação por escrito! Esqueça a ideia de que os usuários estão perdendo tempo apenas para te irritar. Existe algo, mesmo que seja apenas um mal-entendido, mas o verdadeiro problema é a comunicação, que você também precisa corrigir.
se envolver segurança, um único feedback negativo do mercado ou problema já deve desencadear uma ação de revisão (automotivo, médico, segurança ≥)
Talvez o produto seja fraco? > design melhor e melhor que os concorrentes
Maybe the product is used in the wrong way? –> Improve the Instruction for Use (IFU) or maybe some ergonomia issue or some labeling/marking or some translation; do again some usabilidade Faça testes com usuários iniciantes e observe o usuário enquanto ele testa o produto sem interferir.
Talvez o produto esteja sendo usado para algo diferente da finalidade pretendida? Outra oportunidade de segmento de mercado (talvez devesse ser anunciado ou vendido de forma diferente também nesse segmento) ou espaço para outro produto similar e fácil de usar.
Veja também o artigo sobre inovação entre segmentos.
Go hunt for Innovation gold nuggets, proactively!
It’s a bit easier in IT domains, but still possible in all markets somehow. Among several methods:
traditional method: use an independent study company
questionnaire/feedback directly in the product box. Tip: printing a feedback page in the IFU is a cheap possible method, but having it as a separate paper will make it more visible and trigger more feedback. Some incentives on it will help further (“get one free consumable”)
mail or forum on your site (should all new idea posts be visible to other visitors?)
have a search feature on your site, collect the search terms, and perform a regular review of what your visitors are looking for. Whether or not you were the correct company to provide what was searched is arguable, but these searches do represent real customer needs. A less-effective variant of that is to analyze the server logs and see what search terms lead visitors to your site and then the path and leaving the page of your site.
Feature request link (many people like to give their opinion & ideas; just collect them … you have your next product specifications!)
They will appreciate some reward (like being called directly for discussion or being a beta tester of the product if there is no security issue)
True story: a famous video-projector company, had an independent forum website with a generic different site name, 99% maintained by one of their employees. The forum was about discussion and support for all brands, and although he was not saying or arguing the contrary, you really had to dig a lot to see which company was behind.
Was it a way to get comments, defects, and ideas about their competitors? Original idea, but very borderline deontologically from our point of view.
Note to forget the marketing motto: “word of mouth is gold” = a happy customer will speak & advertise for your product much more (and cheaper) than you will ever be able to
half full or half empty attitude?
The last word: courtesy
Listening to feedback is not only for opportunities & (next) designs … it’s simply being open-minded … and polite!
In the wording of course, but in the attitude also.
Think of the last time you got by email or by phone a so-called “customer support” that:
was actively looking on your side to find a fault (even if they were possibly true)
saying its not their fault
… spending more time (and huge writing) saying arguing and defending, than just giving you a quick help to get you started
or that was in fact an automatic answering bot, asking you plenty of questions and you just can choose between press #1 or press #2 each time. It makes you crawl in its tree-like questionnaire. The only real choice you had was to hang down. And later on, you read on the website that they claim to have #1 support according to any unknown
No doubt that in some years AI software will change that & have an even a better calm & really listening attitude and knowledge to help you solve problems than humans. Be sure at that time to integrate some product idea grabbing in that software!
Even if the customer made a mistake, somehow it’s your mistake (not user friendly? not explained enough ? too complicated ? too small easy-to-lose parts ? missing the right tool ? an edge was sharp ? too fragile for the intended use or even for another ? ….)
Do you still see the bottle half empty or half full when you get a claim? (tip: the gold nugget is in the half-full mindset)
Glossário de termos utilizados
instruction For Use (IFU): Integra vários canais de comunicação e automatiza processos para agilizar o envolvimento do cliente.
Voice of the Customer (VoC): Um processo para captar as expectativas, preferências e aversões dos clientes, com o objetivo de orientar o desenvolvimento de produtos, aprimorar serviços e melhorar a experiência geral do cliente. Utiliza diversos métodos, como pesquisas, entrevistas e mecanismos de feedback, para coletar informações diretamente do público-alvo.
Tópicos abordados: Inovação, Feedback do usuário, Design do produto, Feedback do cliente, Benefício a longo prazo, Comunicação, Modos de falha, Testes de usabilidade, Segmento de mercado, Estudo independente, Solicitação de recursos, Suporte ao cliente, Ergonomia, Instruções de uso (IFU), Revisão de segurança, Necessidades do usuário, Boca a boca, Mentalidade aberta. Certificações: ISO 9241, ISO 9001, ISO 13485, ISO 31000 e ISO/IEC 25010.
