Vous n'avez pas d'idées d'innovation ? Vous en avez assez d'entendre des problèmes, des plaintes, des commentaires négatifs ou des suggestions interminables de la part de vos clients, de vos utilisateurs, de vos collègues... ou même de vous-même ? Voici pourquoi vous devriez en tenir compte dans la conception de vos produits !
Les commentaires des utilisateurs sont des pépites d'or.
d'améliorer vos produits
pour les nouveaux produits
pour de nouvelles opportunités de services sur le marché
... en plus des gains de vente à très court terme
Commentaires des clients
Choisissez judicieusement les personnes qui seront en contact avec vos clients. Les cas les plus fréquents sont :
collègues de vente
administration des ventes
support client
forums
médias sociaux
Et en tant que concepteur de produits ou chef de produit, mettre en place un processus spécifique pour recueillir ce retour d'information. Les gars ci-dessus ne doivent pas seulement résoudre le problème à très court terme mais aussi avoir un avantage à long terme pour les autres utilisateurs et pour votre produit/entreprise.
se fâcher sur les retours d'information
CONSEIL : support client, face aux clients ... il est parfois conseillé d'avoir un type indépendant du créateur pour éviter toute "réaction chaude" indésirable.
pas trop "ingénieur", mais plutôt une attitude de vente/marketing ; pour l'attitude comme pour les aspects communication et langage (pas de discussion sur la programmation du code ici) ; l'ingénieur pourrait être tenté de voir la faisabilité technique ou son coût plutôt que le besoin ou le point de vue de l'utilisateur ("voix du client")
quelqu'un qui ne rougit pas en entendant des remarques sur son "bébé" auquel il a consacré des jours, des nuits et des week-ends pour son développement.
Conseil sur conseil : Soyez particulièrement prudent lorsque votre client et votre développeur n'interagissent pas tous deux dans leur langue maternelle, comme l'anglais. Cela supprimerait toutes les nuances dans les commentaires et tout malentendu pourrait dégénérer en communications intempestives et colériques. Le cas échéant, il vaut mieux prendre le téléphone pour clarifier les choses que des tonnes d'échanges d'e-mails de plus en plus furieux.
Rétroaction sur les échecs des produits
prendre les critiques comme des cadeaux d'idées
En termes de conception technique et d'analyse des risques, ce retour d'expérience définira les modes de défaillance.
Dès que vous commencez à recevoir 2 ou 3 commentaires négatifs similaires sur un produit, réagissez, et n'attendez pas une réclamation écrite ! Ne pensez pas que les utilisateurs passent leur temps juste pour vous ennuyer. Il y a quelque chose, même s'il ne s'agit peut-être que d'un malentendu, mais le véritable problème est celui de la communication que vous devez également corriger.
s'il s'agit d'une question de sécurité, un (1) seul mauvais retour d'information ou problème sur le marché devrait déjà déclencher une action de révision (automobile, médical, sécurité, etc.).
Le produit est peut-être faible ? -> conception meilleure & meilleure que les concurrents
Peut-être le produit est-il utilisé de la mauvaise façon ? -> Améliorez le mode d'emploi (IFU) ou peut-être que des ergonomie issue or some labeling/marking or some translation; do again some utilisabilité tests with first-time users and be the-fly-on-the-wall (aka, look at the user testing it without interfering).
Peut-être que le produit est utilisé pour autre chose que l'usage prévu ? une autre opportunité de segment de marché (peut-être devrait-il être annoncé ou vendu différemment là aussi) ou une place pour un autre produit similaire facile à utiliser.
Voir également l'article sur l'innovation entre les segments.
🔒
The rest of this article is reserved for members
To limit scraping bots (currently 40,000 hits per day!), we had to restrict access to full articles and tools to registered members only.
Sujets abordés : Innovation, retour d'information des utilisateurs, conception du produit, retour d'information des clients, avantages à long terme, communication, modes de défaillance, tests d'utilisabilité, segment de marché, étude indépendante, demande de fonctionnalités, assistance à la clientèle, ergonomie, mode d'emploi (IFU), revue de sécurité, besoins des utilisateurs, bouche à oreille, ouverture d'esprit ISO 9241, ISO 9001, ISO 13485, ISO 31000, et ISO/IEC 25010.