Easy 3 Goldnuggets für Innovation

Ich habe keine Innovation ideas? Tired of hearing problems, complaints, negative feedback, or never-ending suggestions from customers, users, colleagues … or even yourself? Here is why you should welcome these in product design!

Die Rückmeldungen der Nutzer sind die Goldnuggets

• zur Verbesserung Ihrer Produkte
• für neue Produkte
• für neue Marktdienstleistungsmöglichkeiten

... zusätzlich zu sehr kurzfristigen Verkaufsgewinnen

Rückmeldungen von Kunden

Wählen Sie mit Bedacht aus, wer mit Ihren Kunden in Kontakt treten wird. Die häufigsten Fälle sind:

• Vertriebskollegen
• Vertriebsverwaltung
• Kundenbetreuung
• Foren
• soziale Medien

Und als Produktdesigner oder Produktmanager, ein spezielles Verfahren zur Erfassung dieses Feedbacks entwickeln. Die oben genannten Personen sollten das Problem nicht nur sehr kurzfristig lösen, sondern auch einen langfristigen Nutzen für die anderen Nutzer und für Ihr Produkt/Ihre Firma haben.

TIPP: Kundensupport, der sich an die Kunden wendet ... manchmal ist es ratsam, einen vom Ersteller unabhängigen Mitarbeiter zu haben, um eine unerwünschte "heiße Reaktion" zu vermeiden.

• nicht zu sehr "Ingenieur", sondern eher eine Verkaufs-/Marketing-Einstellung; sowohl für die Einstellung als auch für die Kommunikations- und Sprachaspekte (hier geht es nicht um Code-Programmierung); der Ingenieur könnte versucht sein, eher die technische Machbarkeit oder die Kosten zu sehen als den Bedarf oder die Sichtweise des Benutzers ("Stimme des Kunden")
• jemand, der nicht rot wird, wenn er Bemerkungen über sein "Baby" hört, auf das er Tage, Nächte und Wochenenden verwendet hat, um es zu entwickeln.

Tipp auf Tipp: Seien Sie besonders vorsichtig, wenn sowohl Ihr Kunde als auch Ihr Entwickler nicht in ihrer Muttersprache (z. B. Englisch) kommunizieren. Dadurch würden alle Nuancen in den Kommentaren unterdrückt, und jedes Missverständnis könnte zu einer wütenden, unerwünschten Kommunikation ausarten. Gegebenenfalls ist es besser, zum Telefon zu greifen, um das Problem zu klären, als eine Vielzahl von E-Mails zu verschicken.

Rückmeldungen zu Produktfehlern

In Bezug auf den technischen Entwurf und die Risikoanalyse wird dieses Feedback Folgendes definieren die Ausfallarten.

Sobald Sie 2-3 ähnliche schlechte Produktbewertungen erhalten, reagieren Sie, und warten Sie nicht auf eine schriftliche Reklamation! Denken Sie nicht mehr daran, dass die Nutzer ihre Zeit nur damit verbringen, Sie zu ärgern. Es gibt etwas, auch wenn das vielleicht nur ein Missverständnis ist, aber dann ist das eigentliche Problem die Kommunikation, die Sie auch korrigieren müssen.

wenn es um Sicherheit geht, sollte bereits ein(1) schlechtes Marktfeedback oder Problem eine Überprüfungsaktion auslösen (Automobil, Medizin, Sicherheit ...)

Vielleicht ist das Produkt schwach? -> Design besser & besser als die Konkurrenz

Maybe the product is used in the wrong way? –> Improve the Instruction for Use (IFU) or maybe some ergonomics issue or some labeling/marking or some translation; do again some usability tests with first-time users and be the-fly-on-the-wall (aka, look at the user testing it without interfering).

Vielleicht wird das Produkt für etwas anderes als den beabsichtigten Zweck verwendet? ein anderes Marktsegment (vielleicht sollte es dort auch anders beworben oder verkauft werden) oder Platz für ein anderes, leicht ähnliches Produkt.

Siehe auch den Artikel über Innovation zwischen den Segmenten.

Machen Sie sich auf die Suche nach innovativen Goldnuggets, und zwar proaktiv!

In IT-Bereichen ist es etwas einfacher, aber dennoch auf allen Märkten irgendwie möglich. Es gibt mehrere Methoden:

• traditionelle Methode: Beauftragung eines unabhängigen Studienunternehmens
• Fragebogen/Feedback direkt in der Produktbox. Tipp: Der Druck einer Feedback-Seite in der Packungsbeilage ist eine kostengünstige Möglichkeit, aber ein separates Blatt macht sie sichtbarer und führt zu mehr Feedback. Einige Anreize darauf helfen weiter ("erhalten Sie ein kostenloses Verbrauchsmaterial") 
• Mail oder Forum auf Ihrer Website (sollten alle Beiträge zu neuen Ideen für andere Besucher sichtbar sein?)
• haben eine Suchfunktion auf Ihrer Website, sammeln die Suchbegriffe und führen eine regelmäßige Überprüfung dessen, wonach Ihre Besucher suchen. Ob Sie das richtige Unternehmen waren, um das Gesuchte anzubieten, darüber lässt sich streiten, aber diese Suchanfragen stellen echte Kundenbedürfnisse dar. Eine weniger effektive Variante ist es, die Serverprotokolle zu analysieren und zu sehen, welche Suchbegriffe Besucher auf Ihre Website führen und dann den Pfad und das Verlassen der Seite Ihrer Website. 
• Link für Feature-Anfragen (viele Leute geben gerne ihre Meinung und Ideen ab; sammeln Sie sie einfach ... schon haben Sie Ihre nächste Produktspezifikation!)

Sie werden eine gewisse Belohnung zu schätzen wissen (z. B. wenn sie direkt zu einem Gespräch eingeladen werden oder als Betatester des Produkts fungieren, wenn es kein Sicherheitsproblem gibt).

Eine wahre Geschichte: ein bekanntes Unternehmen für Videoprojektoren, hatte eine unabhängige Forum-Website mit einem anderen generischen Namen, 99%, die von einem seiner Mitarbeiter gepflegt wurde. Das Forum diente der Diskussion und Unterstützung für alle Markenund obwohl er nicht das Gegenteil behauptete, musste man schon sehr tief graben, um zu erkennen, welches Unternehmen dahinter steckte.

War es eine Möglichkeit, Kommentare, Mängel und Ideen über ihre Konkurrenten zu erhalten? Originelle Idee, aber sehr Grenzfall aus unserer Sicht deontologisch.

Denken Sie daran, das Marketing-Motto zu vergessen: "Mundpropaganda ist Gold wert" = ein zufriedener Kunde wird viel mehr (und billiger) für Ihr Produkt sprechen und werben, als Sie es jemals könnten

Das letzte Wort: Höflichkeit

Auf Feedback zu hören ist nicht nur eine Frage von Möglichkeiten und (nächsten) Entwürfen ... es bedeutet einfach, aufgeschlossen zu sein ... und höflich!

Natürlich im Wortlaut, aber auch in der Haltung.

Denken Sie daran, wann Sie das letzte Mal per E-Mail oder telefonisch einen so genannten "Kundensupport" erhalten haben:

• aktiv auf Ihrer Seite nach Fehlern gesucht hat (auch wenn sie möglicherweise wahr waren)
• dass es nicht ihre Schuld ist
• ... mehr Zeit (und viel Schreibarbeit) aufwenden, um zu argumentieren und zu verteidigen, als Ihnen eine schnelle Starthilfe zu geben

• oder das war in Wirklichkeit ein automatisch antwortender Bot, der Ihnen viele Fragen stellt, und Sie können nur wählen, ob Sie jedes Mal #1 oder #2 drücken. Er lässt dich in seinem baumartigen Fragebogen kriechen. Die einzige echte Wahl, die du hattest, war, dich fallen zu lassen. Und später liest man auf der Website, dass sie behaupten, #1-Support zu haben, je nach dem, was sie wissen.  

Zweifellos wird sich das in einigen Jahren ändern. KI-Software wird eine noch ruhigere und zuhörendere Haltung und ein besseres Wissen haben, um Ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen als Menschen. Seien Sie sicher, dass Sie zu diesem Zeitpunkt einige Produktideen in diese Software integrieren werden!

Selbst wenn der Kunde einen Fehler gemacht hat, ist es irgendwie Ihr Fehler (nicht benutzerfreundlich? nicht ausreichend erklärt? zu kompliziert? zu kleine, leicht zu verlierende Teile? das richtige Werkzeug fehlt? eine Kante war scharf? zu zerbrechlich für die beabsichtigte Verwendung oder sogar für eine andere? ....)

Sehen Sie die Flasche immer noch halb leer oder halb voll, wenn Sie eine Forderung erhalten? (Tipp: Das Goldnugget liegt in der halbvollen Denkweise)