Fácil 3 pepitas de oro para la innovación

No tengo innovación ideas? Tired of hearing problems, complaints, negative feedback, or never-ending suggestions from customers, users, colleagues … or even yourself? Here is why you should welcome these in product design!

Los comentarios de los usuarios son las pepitas de oro

• para mejorar sus productos
• para nuevos productos
• para nuevas oportunidades de servicio en el mercado

... adicionalmente a las ventas a muy corto plazo gana

Opiniones de los clientes

Elija bien quiénes van a dar la cara/estar en contacto con sus clientes. Los casos más frecuentes son:

• compañeros de ventas
• administrativo de ventas
• asistencia al cliente
• foros
• medios de comunicación social

Y como diseñador o gestor de productos, crear un proceso específico para captar esta información. Los tipos anteriores no sólo deben resolver el problema a muy corto plazo, sino que también deben tener un beneficio a largo plazo para los demás usuarios y para su producto/empresa.

CONSEJO: la atención al cliente, de cara a los clientes... a veces es aconsejable tener un tipo independiente del creador para evitar alguna "reacción en caliente" no deseada

• no demasiado "ingeniero", sino más bien una actitud de ventas/mercadotecnia; tanto por la actitud como por los aspectos de comunicación y lenguaje (no se trata de una discusión de programación de código aquí); el ingeniero podría verse tentado a ver la viabilidad técnica o su coste más que la necesidad o el punto de vista del usuario ("voz del cliente")
• alguien que no se ponga rojo al escuchar cualquier comentario sobre su "bebé" al que dedicó días, noches y fines de semana a su desarrollo.

Consejo sobre Consejo: Tenga especial cuidado cuando tanto su cliente como su desarrollador no interactúen en su lengua materna, como el inglés. Eso suprimiría todos los matices en los comentarios y cualquier malentendido podría degenerar en comunicaciones airadas no deseadas. En su caso, descolgar el teléfono para aclarar las cosas es mejor que un montón de intercambios de correos electrónicos cada vez más airados.

Comentarios sobre fallos del producto

En términos de diseño técnico y análisis de riesgos, esta información definirá los modos de fallo.

En cuanto empiece a tener 2 o 3 opiniones negativas similares sobre el producto, reaccione y no espere a recibir una reclamación por escrito. Quítate de la cabeza que los usuarios están gastando su tiempo sólo para molestarte. Hay algo, aunque posiblemente sea sólo un malentendido, pero entonces el verdadero problema es la comunicación que también debes corregir.

si se trata de la seguridad, una (1) mala opinión del mercado o un problema ya debería desencadenar una acción de revisión (automoción, medicina, seguridad...)

¿Tal vez el producto es débil? -> diseño mejor y mejor que los competidores

Maybe the product is used in the wrong way? –> Improve the Instruction for Use (IFU) or maybe some ergonomics issue or some labeling/marking or some translation; do again some usability tests with first-time users and be the-fly-on-the-wall (aka, look at the user testing it without interfering).

Tal vez el producto se utiliza para algo más que el uso previsto... otra oportunidad de segmento de mercado (tal vez debería anunciarse o venderse de manera diferente allí también) o espacio para otro producto fácil-similar.

Véase también el artículo sobre la innovación entre segmentos.

Vaya a buscar las pepitas de oro de la innovación, de forma proactiva.

Es un poco más fácil en los dominios de TI, pero sigue siendo posible en todos los mercados de alguna manera. Entre varios métodos:

• método tradicional: utilizar una empresa de estudios independiente
• cuestionario/opinión directamente en la caja del producto. Sugerencia: imprimir una página de comentarios en la IFU es un método barato, pero tenerla en un papel separado la hará más visible y provocará más comentarios. Algunos incentivos en ella ayudarán aún más ("consiga un consumible gratis") 
• correo o foro en su sitio (¿todos los mensajes de nuevas ideas deben ser visibles para otros visitantes?)
• tener un función de búsqueda en su sitio, recoger los términos de búsqueda y realizar una revisión periódica de lo que buscan sus visitantes. Es discutible si usted era la empresa correcta para ofrecer lo que se buscaba, pero estas búsquedas representan necesidades reales de los clientes. Una variante menos efectiva de esto es analizar los registros del servidor y ver qué términos de búsqueda llevan a los visitantes a su sitio y luego el camino y la salida de la página de su sitio. 
• Enlace de solicitud de características (a mucha gente le gusta dar su opinión e ideas; sólo hay que recogerlas... ¡ya tienes las especificaciones de tu próximo producto!)

Apreciarán alguna recompensa (como que se les llame directamente para discutir o que sean probadores beta del producto si no hay ningún problema de seguridad)

Una historia real: una famosa empresa de videoproyectores, tenía un sitio web de foro independiente con un nombre de sitio genérico diferente, 99% mantenido por uno de sus empleados. El foro era de discusión y apoyo para todas las marcasY aunque no decía ni argumentaba lo contrario, realmente había que escarbar mucho para ver qué empresa estaba detrás.

¿Fue una forma de obtener comentarios, defectos e ideas sobre sus competidores? Idea original, pero muy límite deontológicamente desde nuestro punto de vista.

Nota para olvidar el lema de marketing: "El boca a boca es oro" = un cliente satisfecho hablará y hará publicidad de su producto mucho más (y más barato) de lo que usted podrá jamás

La última palabra: la cortesía

Escuchar los comentarios no es sólo para las oportunidades y los (próximos) diseños... es simplemente tener la mente abierta... ¡y educado!

En la redacción, por supuesto, pero también en la actitud.

Piense en la última vez que recibió por correo electrónico o por teléfono un supuesto "servicio de atención al cliente" que:

• estaba buscando activamente en su lado para encontrar una falta (incluso si eran posiblemente cierto)
• diciendo que no es su culpa
• ... dedicando más tiempo (y enormes escritos) a decir que se discute y se defiende, que a dar una ayuda rápida para empezar

• o que, de hecho, era un bot de respuesta automática, que te hacía un montón de preguntas y sólo podías elegir entre pulsar #1 o pulsar #2 cada vez. Te hace arrastrarte en su cuestionario en forma de árbol. La única opción real que tenías era colgarte. Y más tarde, lees en la web que dicen tener soporte #1 según cualquier desconocido  

No hay duda de que en algunos años el software de IA cambiará eso y tendrá una actitud de calma y de escucha y un conocimiento mejor que el de los humanos para ayudarle a resolver problemas. En ese momento, asegúrese de integrar alguna idea de producto en ese software.

Aunque el cliente se haya equivocado, de alguna manera es un error suyo (¿que no sea fácil de usar? ¿que no se haya explicado lo suficiente? ¿que sea demasiado complicado? ¿que las piezas sean demasiado pequeñas y fáciles de perder? ¿que falte la herramienta adecuada? ¿que un borde esté afilado? ¿que sea demasiado frágil para el uso previsto o incluso para otro? ....)

¿Sigue viendo la botella medio vacía o medio llena cuando recibe una reclamación? (consejo: la pepita de oro está en la mentalidad de estar medio llena)