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Gestion de la qualité totale (TQM)

1980
  • W. Edwards Deming
  • Joseph M. Juran
  • Kaoru Ishikawa
Collaboration d'une équipe lors d'une réunion sur la gestion de la qualité totale axée sur l'amélioration des processus.

La gestion de la qualité totale (GQT) est une philosophie de gestion où tous les membres d'une organisation participent à l'amélioration des processus, des produits, des services et de la culture d'entreprise. Son objectif est la réussite à long terme grâce à la satisfaction client. La GQT intègre la discipline qualité à la culture et aux activités de l'entreprise, allant au-delà de la simple inspection des produits pour adopter une approche globale à l'échelle de l'organisation.

La gestion de la qualité totale (GQT) représente un changement fondamental par rapport à la pensée traditionnelle en matière de gestion. Au lieu de considérer la qualité comme la responsabilité exclusive d'un service spécifique (le contrôle de la qualité), la GQT postule que la qualité est la responsabilité de tous, du PDG au travailleur de première ligne. Cette approche repose sur le principe qu'il est plus rentable de prévenir les défauts que de les détecter et de les corriger une fois qu'ils se sont produits. Les principes fondamentaux de la gestion de la qualité comprennent souvent une forte orientation vers le client, l'implication totale des employés, une vision centrée sur les processus, un système intégré, une approche stratégique et systématique, une amélioration continue, une prise de décision fondée sur les faits et une communication efficace.

La mise en œuvre de la gestion de la qualité totale implique un profond changement culturel au sein d'une organisation. Elle nécessite un leadership fort pour promouvoir les principes à tous les niveaux. Des méthodologies telles que le cycle PDCA sont souvent utilisées pour mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue. La gestion de la qualité totale met l'accent sur la collecte et l'analyse des données afin de comprendre et d'améliorer les processus. Des outils tels que contrôle statistique des processus (SPC), les diagrammes de cause et d'effet (diagrammes d'Ishikawa) et les organigrammes sont couramment utilisés pour identifier les causes profondes des problèmes et rationaliser les opérations. L'objectif final est de créer une culture d'amélioration auto-entretenue où la qualité est intégrée dans chaque action et décision, ce qui conduit à une plus grande satisfaction des clients, à une réduction des coûts et à une compétitivité accrue.

UNESCO Nomenclature: 3309
- Sciences de gestion

Type

Système abstrait

Perturbation

Révolutionnaire

Utilisation

Une utilisation répandue

Précurseurs

  • statistique contrôle de processus (spc) développé par walter shewhart
  • Les travaux de W. Edwards Deming et Joseph M. Juran dans le Japon d'après-guerre
  • concept de cercles de qualité
  • théories de gestion scientifique du début du XXe siècle

Applications

  • l'amélioration des processus de fabrication (par exemple, système de production toyota)
  • amélioration de la prestation des services de santé
  • logiciel gestion du cycle de développement
  • optimisation des services gouvernementaux et du secteur public
  • administration des établissements d'enseignement

Brevets :

NA

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En rapport avec : TQM, amélioration continue, satisfaction du client, implication des employés, gestion des processus, culture de la qualité, kaizen, la philosophie de gestion.

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