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Punteggio del promotore netto (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Riunione in ufficio per analizzare il Net Promoter Score ai fini della misurazione della fidelizzazione dei clienti.

(Immagine generata a solo scopo illustrativo)

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata nelle ricerche di mercato che misura la fedeltà dei clienti e la loro volontà di ingaggiare tramite il passaparola marketingSi basa su un'unica domanda del sondaggio: "Quanto è probabile che raccomanderesti la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?". Il punteggio viene calcolato come la percentuale di "Promotori" meno la percentuale di "Detrattori".

Il Net Promoter Score viene calcolato in base alle risposte a una domanda su scala 0-10. Gli intervistati sono raggruppati in tre categorie: I "promotori" (punteggio 9-10) sono clienti fedeli che continueranno ad acquistare e a fare riferimento ad altri, alimentando la crescita. I "passivi" (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza. I "detrattori" (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio e ostacolare la crescita attraverso un passaparola negativo. Il punteggio NPS finale viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il punteggio risultante può variare da -100 (se ogni cliente è un detrattore) a +100 (se ogni cliente è un promotore).

The simplicity of NPS is both its greatest strength and a point of criticism. Proponents argue that it provides a simple, easily understood metric that can be tracked over time and benchmarked against competitors. It focuses organizations on the crucial task of creating more Promoters and fewer Detractors. Critics, however, argue that a single question oversimplifies the complexity of customer loyalty and that the score lacks deep diagnostic power without follow-up qualitative questions to understand the “why” behind the score. Despite these criticisms, its ease of implementation and intuitive nature have led to its widespread adoption as a key performance indicator for customer-centric companies.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Economia

Tipo

Sistema astratto

Interruzione

Sostanziale

Utilizzo

Uso diffuso

Precursori

  • Indagini sulla soddisfazione del cliente (CSAT)
  • Metodologie Customer Effort Score (CES)
  • Sviluppo di programmi fedeltà
  • Principi della ricerca di mercato

Applicazioni

  • gestione dell'esperienza del cliente
  • misurazione della fedeltà dei clienti nei vari settori
  • collegare la soddisfazione del cliente alla crescita aziendale
  • misurazione del coinvolgimento dei dipendenti (eNPS)
  • feedback sullo sviluppo del prodotto

Brevetti:

NA

Idee e potenziali innovazioni

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Correlato a: net promoter score, nps, fedeltà del cliente, soddisfazione del cliente, passaparola, ricerche di mercato, fred reichheld, customer experience.

Contesto storico

Punteggio del promotore netto (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(se la data è sconosciuta o non rilevante, ad esempio "meccanica dei fluidi", viene fornita una stima approssimativa della sua notevole comparsa)

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