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Net Promoter Score (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Reunião de escritório para analisar o Net Promoter Score (NPS) como métrica de fidelização de clientes.

(Imagem gerada apenas para fins ilustrativos)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de pesquisa de mercado amplamente utilizada que mede a fidelidade do cliente e sua disposição para... envolver por meio do boca a boca marketingÉ baseado em uma única pergunta da pesquisa: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. A pontuação é calculada como a porcentagem de “Promotores” menos a porcentagem de “Detratores”.

O Net Promoter Score (NPS) é calculado com base nas respostas a uma pergunta em escala de 0 a 10. Os respondentes são agrupados em três categorias: "Promotores" (pontuação de 9 a 10) são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando a marca para outras pessoas, impulsionando o crescimento. "Neutros" (pontuação de 7 a 8) são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, e vulneráveis ​​às ofertas da concorrência. "Detratores" (pontuação de 0 a 6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e impedir o crescimento por meio de recomendações negativas. A pontuação final do NPS é calculada subtraindo-se a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. A pontuação resultante pode variar de -100 (se todos os clientes forem Detratores) a +100 (se todos os clientes forem Promotores).

The simplicity of NPS is both its greatest strength and a point of criticism. Proponents argue that it provides a simple, easily understood metric that can be tracked over time and benchmarked against competitors. It focuses organizations on the crucial task of creating more Promoters and fewer Detractors. Critics, however, argue that a single question oversimplifies the complexity of customer loyalty and that the score lacks deep diagnostic power without follow-up qualitative questions to understand the “why” behind the score. Despite these criticisms, its ease of implementation and intuitive nature have led to its widespread adoption as a key performance indicator for customer-centric companies.

UNESCO Nomenclature: 3301
Economia

Tipo

Sistema abstrato

Interrupção

Substancial

Uso

Uso generalizado

Precursores

  • Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)
  • Metodologias de Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
  • Desenvolvimento de programas de fidelidade
  • Princípios de pesquisa de mercado

Aplicações

  • gestão da experiência do cliente
  • Medindo a fidelidade do cliente em diversos setores
  • Vincular a satisfação do cliente ao crescimento dos negócios
  • Medição do engajamento dos funcionários (eNPS)
  • feedback sobre desenvolvimento de produto

Patentes:

NA

Ideias de Inovação Potencial

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Relacionado a: Net Promoter Score, NPS, fidelização de clientes, satisfação do cliente, marketing boca a boca, pesquisa de mercado, Fred Reichheld, experiência do cliente.

Contexto histórico

Net Promoter Score (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(Caso a data seja desconhecida ou irrelevante, por exemplo, "mecânica dos fluidos", é fornecida uma estimativa aproximada de seu surgimento notável)

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