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Punteggio del promotore netto (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Riunione d'ufficio per analizzare il Net Promoter Score per misurare la fedeltà dei clienti.

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata nelle ricerche di mercato che misura la fedeltà dei clienti e la loro volontà di ingaggiare nel marketing del passaparola. Si basa su un'unica domanda del sondaggio: "Con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?". Il punteggio è calcolato come la percentuale di "promotori" meno la percentuale di "detrattori".

Il Net Promoter Score viene calcolato in base alle risposte a una domanda su scala 0-10. Gli intervistati sono raggruppati in tre categorie: I "promotori" (punteggio 9-10) sono clienti fedeli che continueranno ad acquistare e a fare riferimento ad altri, alimentando la crescita. I "passivi" (punteggio 7-8) sono clienti soddisfatti ma non entusiasti, vulnerabili alle offerte della concorrenza. I "detrattori" (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio e ostacolare la crescita attraverso un passaparola negativo. Il punteggio NPS finale viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il punteggio risultante può variare da -100 (se ogni cliente è un detrattore) a +100 (se ogni cliente è un promotore).

La semplicità dell'NPS è al tempo stesso il suo più grande punto di forza e di critica. I sostenitori sostengono che fornisce una metrica semplice e facilmente comprensibile, che può essere monitorata nel tempo e confrontata con i concorrenti. Inoltre, concentra le organizzazioni sul compito cruciale di creare più promotori e meno detrattori. I critici, tuttavia, sostengono che un'unica domanda semplifica eccessivamente la complessità della fidelizzazione dei clienti e che il punteggio non ha un potere diagnostico profondo senza domande qualitative di follow-up per capire il "perché" dietro il punteggio. Nonostante queste critiche, la sua facilità di implementazione e la sua natura intuitiva hanno fatto sì che guidato alla sua diffusa adozione come indicatore chiave di prestazione per le aziende incentrate sul cliente.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Economia

Tipo

Sistema astratto

Interruzione

Sostanziale

Utilizzo

Uso diffuso

Precursori

  • Indagini sulla soddisfazione del cliente (CSAT)
  • Metodologie Customer Effort Score (CES)
  • Sviluppo di programmi fedeltà
  • Principi della ricerca di mercato

Applicazioni

  • esperienza del cliente gestione
  • misurazione della fedeltà dei clienti nei vari settori
  • collegare la soddisfazione del cliente alla crescita aziendale
  • misurazione del coinvolgimento dei dipendenti (eNPS)
  • feedback sullo sviluppo del prodotto

Brevetti:

NA

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