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Puntuación neta del promotor (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Reunión de oficina para analizar el Net Promoter Score (NPS) como método de medición de la fidelización del cliente.

(Imagen generada únicamente con fines ilustrativos)

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de investigación de mercado ampliamente utilizada que mide la lealtad del cliente y su disposición a... comprometer de boca en boca marketingSe basa en una única pregunta de la encuesta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". La puntuación se calcula como el porcentaje de "promotores" menos el porcentaje de "detractores".

El Net Promoter Score se calcula en función de las respuestas a una pregunta con una escala de 0 a 10. Los encuestados se agrupan en tres categorías: «Promotores» (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles que seguirán comprando y recomendando la marca, impulsando así el crecimiento. «Pasivos» (puntuación de 7 a 8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas, vulnerables a las ofertas de la competencia. «Detractores» (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento mediante la difusión de comentarios negativos. La puntuación final del NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. La puntuación resultante puede oscilar entre -100 (si todos los clientes son Detractores) y +100 (si todos los clientes son Promotores).

The simplicity of NPS is both its greatest strength and a point of criticism. Proponents argue that it provides a simple, easily understood metric that can be tracked over time and benchmarked against competitors. It focuses organizations on the crucial task of creating more Promoters and fewer Detractors. Critics, however, argue that a single question oversimplifies the complexity of customer loyalty and that the score lacks deep diagnostic power without follow-up qualitative questions to understand the “why” behind the score. Despite these criticisms, its ease of implementation and intuitive nature have led to its widespread adoption as a key performance indicator for customer-centric companies.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Economía

Tipo

Sistema abstracto

Ruptura

Sustancial

Uso

Uso generalizado

Precursores

  • Encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Metodologías de puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
  • Desarrollo de programas de fidelización
  • Principios de investigación de mercados

Aplicaciones

  • gestión de la experiencia del cliente
  • Medición de la lealtad del cliente en diferentes industrias
  • Vincular la satisfacción del cliente con el crecimiento empresarial
  • medición del compromiso de los empleados (eNPS)
  • retroalimentación sobre el desarrollo del producto

Patentes:

NA

Ideas para posibles innovaciones

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Relacionado con: Net Promoter Score, NPS, fidelización de clientes, satisfacción del cliente, marketing boca a boca, investigación de mercado, Fred Reichheld, experiencia del cliente.

Contexto histórico

Puntuación neta del promotor (NPS)

2000
2000
2000
2003
2010
2013-09-24
2000
2000
2000
2002
2010
2013

(Si la fecha es desconocida o no es relevante, por ejemplo "mecánica de fluidos", se proporciona una estimación redondeada de su aparición notable)

Invención, innovación y principios técnicos relacionados.

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