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Net Promoter Score (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Bürobesprechung zur Analyse des Net Promoter Score zur Messung der Kundentreue.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Marktforschungskennzahl, die die Loyalität der Kunden und ihre Bereitschaft zur engagieren im Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing. Sie basiert auf einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?" Der Wert errechnet sich aus dem Prozentsatz der "Promotoren" minus dem Prozentsatz der "Detraktoren".

Der Net Promoter Score wird auf der Grundlage der Antworten auf eine Frage mit einer Skala von 0 bis 10 berechnet. Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt: "Promotoren" (Punktzahl 9-10) sind loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen und so das Wachstum fördern. "Passive" (Punktzahl 7-8) sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden, die anfällig für Konkurrenzangebote sind. "Detractors" (Punktzahl 0-6) sind unzufriedene Kunden, die der Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können. Der endgültige NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der "Detractors" vom Prozentsatz der "Promoters" abgezogen wird. Die daraus resultierende Punktzahl kann zwischen -100 (wenn jeder Kunde ein "Detractor" ist) und +100 (wenn jeder Kunde ein "Promoter" ist) liegen.

Die Einfachheit des NPS ist sowohl seine größte Stärke als auch ein Kritikpunkt. Befürworter argumentieren, dass der NPS eine einfache, leicht verständliche Kennzahl ist, die über einen längeren Zeitraum verfolgt und mit der Konkurrenz verglichen werden kann. Er konzentriert die Unternehmen auf die entscheidende Aufgabe, mehr Promotoren und weniger Detraktoren zu schaffen. Kritiker argumentieren jedoch, dass eine einzige Frage die Komplexität der Kundenbindung zu stark vereinfacht und dass es dem Score ohne qualitative Folgefragen zum Verständnis des "Warum" hinter dem Score an tiefgreifender Diagnosekraft mangelt. Trotz dieser Kritikpunkte haben die einfache Implementierung und der intuitive Charakter des Scores geführt zu seiner weit verbreiteten Annahme als Leistungskennzahl für kundenorientierte Unternehmen.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Wirtschaft

Typ

Abstraktes System

Unterbrechung

Wesentlich

Verwendung

Weit verbreitete Verwendung

Vorläufersubstanzen

  • Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT)
  • Methoden des Customer Effort Score (CES)
  • Entwicklung von Treueprogrammen
  • Grundsätze der Marktforschung

Anwendungen

  • Kundenerfahrung Management
  • Messung der Kundentreue in verschiedenen Branchen
  • Verknüpfung der Kundenzufriedenheit mit dem Geschäftswachstum
  • Messung des Mitarbeiterengagements (eNPS)
  • Feedback zur Produktentwicklung

Patente:

NA

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