Maison » Score Net Promoter (NPS)

Score Net Promoter (NPS)

2003
  • Fred Reichheld
  • Bain & Company
  • Satmetrix
Réunion de bureau analysant le Net Promoter Score pour mesurer la fidélité des clients.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur largement utilisé dans les études de marché pour mesurer la fidélité des clients et leur volonté de s'engager dans une démarche de développement durable. s'engager dans le marketing du bouche-à-oreille. Il est basé sur une seule question d'enquête : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?". Le score est calculé comme le pourcentage de "promoteurs" moins le pourcentage de "détracteurs".

Le Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses à une question sur une échelle de 0 à 10. Les répondants sont regroupés en trois catégories : Les "promoteurs" (score de 9 à 10) sont des enthousiastes loyaux qui continueront à acheter et à recommander des produits à d'autres personnes, ce qui alimentera la croissance. Les "Passifs" (score 7-8) sont des clients satisfaits mais peu enthousiastes qui sont vulnérables aux offres de la concurrence. Les "détracteurs" (score de 0 à 6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à la marque et entraver la croissance par un bouche-à-oreille négatif. Le score NPS final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat peut aller de -100 (si chaque client est un détracteur) à +100 (si chaque client est un promoteur).

La simplicité du NPS est à la fois sa plus grande force et un point de critique. Les partisans du NPS font valoir qu'il s'agit d'une mesure simple, facile à comprendre, qui peut être suivie dans le temps et comparée à celle des concurrents. Il permet aux organisations de se concentrer sur la tâche cruciale qui consiste à créer plus de promoteurs et moins de détracteurs. Ses détracteurs affirment toutefois qu'une seule question simplifie à l'excès la complexité de la fidélité des clients et que le score manque de puissance diagnostique profonde en l'absence de questions qualitatives de suivi permettant de comprendre le "pourquoi" du score. Malgré ces critiques, sa facilité de mise en œuvre et son caractère intuitif ont permis à l'enquête de se développer. dirigé à son adoption généralisée en tant que indicateur de performance clé pour les entreprises centrées sur le client.

UNESCO Nomenclature: 3301
- Économie

Type

Système abstrait

Perturbation

Important

Utilisation

Une utilisation répandue

Précurseurs

  • Enquêtes de satisfaction client (CSAT)
  • Méthodologies du Customer Effort Score (CES)
  • Développement de programmes de fidélité
  • Principes des études de marché

Applications

  • expérience client gestion
  • mesurer la fidélité des clients dans tous les secteurs
  • lier la satisfaction client à la croissance de l'entreprise
  • mesure de l'engagement des employés (eNPS)
  • commentaires sur le développement de produits

Brevets :

NA

Innovations potentielles Idées

!niveaux !!! Adhésion obligatoire

Vous devez être membre de l'association pour accéder à ce contenu.

S’inscrire maintenant

Vous êtes déjà membre ? Connectez-vous ici
Related to : net promoter score, nps, customer loyalty, customer satisfaction, word-of-mouth, market research, fred reichheld, customer experience.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

DISPONIBLE POUR DE NOUVEAUX DÉFIS
Ingénieur mécanique, chef de projet, ingénierie des procédés ou R&D
Développement de produits efficace

Disponible pour un nouveau défi dans un court délai.
Contactez-moi sur LinkedIn
Intégration électronique métal-plastique, Conception à coût réduit, BPF, Ergonomie, Appareils et consommables de volume moyen à élevé, Production allégée, Secteurs réglementés, CE et FDA, CAO, Solidworks, Lean Sigma Black Belt, ISO 13485 médical

Nous recherchons un nouveau sponsor

 

Votre entreprise ou institution est dans le domaine de la technique, de la science ou de la recherche ?
> envoyez-nous un message <

Recevez tous les nouveaux articles
Gratuit, pas de spam, email non distribué ni revendu

ou vous pouvez obtenir votre adhésion complète - gratuitement - pour accéder à tout le contenu restreint >ici<

Contexte historique

(si la date est inconnue ou n'est pas pertinente, par exemple "mécanique des fluides", une estimation arrondie de son émergence notable est fournie)

Invention, innovation et principes techniques connexes

Retour en haut

Vous aimerez peut-être aussi