Easy 3 pépites d'or pour l'innovation

Je n'en ai pas. innovation ideas? Tired of hearing problems, complaints, negative feedback, or never-ending suggestions from customers, users, colleagues … or even yourself? Here is why you should welcome these in product design!

Les commentaires des utilisateurs sont des pépites d'or.

• d'améliorer vos produits
• pour les nouveaux produits
• pour de nouvelles opportunités de services sur le marché

... en plus des gains de vente à très court terme

Commentaires des clients

Choisissez judicieusement les personnes qui seront en contact avec vos clients. Les cas les plus fréquents sont :

• collègues de vente
• administration des ventes
• support client
• forums
• médias sociaux

Et en tant que concepteur ou gestionnaire de produits, mettre en place un processus spécifique pour recueillir ce retour d'information. Les gars ci-dessus ne doivent pas seulement résoudre le problème à très court terme mais aussi avoir un avantage à long terme pour les autres utilisateurs et pour votre produit/entreprise.

CONSEIL : support client, face aux clients ... il est parfois conseillé d'avoir un type indépendant du créateur pour éviter toute "réaction chaude" indésirable.

• pas trop "ingénieur", mais plutôt une attitude de vente/marketing ; pour l'attitude comme pour les aspects communication et langage (pas de discussion sur la programmation du code ici) ; l'ingénieur pourrait être tenté de voir la faisabilité technique ou son coût plutôt que le besoin ou le point de vue de l'utilisateur ("voix du client")
• quelqu'un qui ne rougit pas en entendant des remarques sur son "bébé" auquel il a consacré des jours, des nuits et des week-ends pour son développement.

Conseil sur conseil : Soyez particulièrement prudent lorsque votre client et votre développeur n'interagissent pas tous deux dans leur langue maternelle, comme l'anglais. Cela supprimerait toutes les nuances dans les commentaires et tout malentendu pourrait dégénérer en communications intempestives et colériques. Le cas échéant, il vaut mieux prendre le téléphone pour clarifier les choses que des tonnes d'échanges d'e-mails de plus en plus furieux.

Rétroaction sur les échecs des produits

En termes de conception technique et d'analyse des risques, ce retour d'expérience définira les modes de défaillance.

Dès que vous commencez à recevoir 2 ou 3 commentaires négatifs similaires sur un produit, réagissez, et n'attendez pas une réclamation écrite ! Ne pensez pas que les utilisateurs passent leur temps juste pour vous ennuyer. Il y a quelque chose, même s'il ne s'agit peut-être que d'un malentendu, mais le véritable problème est celui de la communication que vous devez également corriger.

s'il s'agit d'une question de sécurité, un (1) seul mauvais retour d'information ou problème sur le marché devrait déjà déclencher une action de révision (automobile, médical, sécurité, etc.).

Le produit est peut-être faible ? -> conception meilleure & meilleure que les concurrents

Maybe the product is used in the wrong way? –> Improve the Instruction for Use (IFU) or maybe some ergonomics issue or some labeling/marking or some translation; do again some usability tests with first-time users and be the-fly-on-the-wall (aka, look at the user testing it without interfering).

Peut-être que le produit est utilisé pour autre chose que l'usage prévu ? une autre opportunité de segment de marché (peut-être devrait-il être annoncé ou vendu différemment là aussi) ou une place pour un autre produit similaire facile à utiliser.

Voir également l'article sur l'innovation entre les segments.

Partez à la chasse aux pépites d'or de l'innovation, de manière proactive !

C'est un peu plus facile dans les domaines informatiques, mais cela reste possible sur tous les marchés d'une manière ou d'une autre. Parmi plusieurs méthodes :

• méthode traditionnelle : faire appel à une société d'étude indépendante
• questionnaire/rétroaction directement dans la boîte du produit. Conseil : l'impression d'une page de commentaires dans l'IFU est une méthode peu coûteuse, mais le fait de la présenter sur un papier séparé la rendra plus visible et suscitera davantage de commentaires. Des incitations sur cette page peuvent être utiles ("obtenez un consommable gratuit"). 
• le courrier ou le forum sur votre site (tous les messages de nouvelles idées doivent-ils être visibles par les autres visiteurs ?)
• ont un fonction de recherche sur votre site, recueillir les termes de recherche, et effectuer un examen régulier de ce que vos visiteurs recherchent. On peut se demander si vous étiez ou non la bonne entreprise pour fournir ce qui a été recherché, mais ces recherches représentent les besoins réels des clients. Une variante moins efficace consiste à analyser les journaux du serveur et à voir quels termes de recherche conduisent les visiteurs sur votre site, puis le chemin et la sortie de la page de votre site. 
• Lien vers les demandes de fonctionnalités (de nombreuses personnes aiment donner leur avis et leurs idées ; il suffit de les collecter... pour obtenir les spécifications de votre prochain produit !)

Ils apprécieront une certaine récompense (comme être appelé directement pour une discussion ou être un testeur bêta du produit s'il n'y a pas de problème de sécurité).

Histoire vraie : une célèbre société de vidéoprojecteurs, disposait d'un site Web de forum indépendant portant un nom de site générique différent, 99%, maintenu par l'un de ses employés. Le forum était consacré à la discussion et au soutien pour toutes les marqueset bien qu'il n'ait pas dit ou soutenu le contraire, il fallait vraiment creuser beaucoup pour voir quelle entreprise était derrière.

C'était... un moyen d'obtenir des commentaires, des défauts et des idées sur leurs concurrents ? Idée originale, mais très limite déontologiquement de notre point de vue.

Note pour oublier la devise du marketing : "le bouche à oreille est de l'or" = un client heureux parlera et fera de la publicité pour votre produit bien plus (et moins cher) que vous ne pourrez jamais le faire.

Le dernier mot : courtoisie

Écouter les réactions n'est pas seulement une question d'opportunités et de (prochaines) conceptions ... c'est tout simplement faire preuve d'ouverture d'esprit ... et polie !

Dans la formulation bien sûr, mais aussi dans l'attitude.

Pensez à la dernière fois que vous avez reçu par e-mail ou par téléphone un soi-disant "support client" :

• cherchait activement de votre côté à trouver une faute (même si elle était éventuellement vraie)
• en disant que ce n'est pas leur faute
• ... passer plus de temps (et d'énormes écritures) à dire des arguments et à se défendre, plutôt que de simplement vous donner une aide rapide pour vous aider à démarrer.

• ou qui était en fait un robot répondeur automatique, vous posant plein de questions et vous pouvez juste choisir entre appuyer sur #1 ou appuyer sur #2 à chaque fois. Il vous fait ramper dans son questionnaire en forme d'arbre. Le seul vrai choix que vous aviez était de vous accrocher. Et plus tard, vous lisez sur le site web qu'ils prétendent avoir un support #1 selon n'importe quel inconnu.  

Il ne fait aucun doute que, dans quelques années, les logiciels d'IA changeront la donne et auront une attitude plus calme, une meilleure écoute et de meilleures connaissances que les humains pour vous aider à résoudre vos problèmes. Assurez-vous à ce moment-là d'intégrer des idées de produits dans ce logiciel !

Même si le client a fait une erreur, d'une manière ou d'une autre, c'est votre erreur (pas facile à utiliser ? pas assez expliqué ? trop compliqué ? trop petit ? pièces faciles à perdre ? pas le bon outil ? un bord était tranchant ? trop fragile pour l'utilisation prévue ou même pour une autre ? ....)

Voyez-vous toujours la bouteille à moitié vide ou à moitié pleine lorsque vous recevez une demande ? (conseil : la pépite d'or se trouve dans l'état d'esprit de la moitié pleine)