Expérience client (CX) vs expérience utilisateur (UX) dans la conception de produits

Concepteurs : Connaissez-vous la différence entre la conception de l'expérience client (CX) et celle de l'expérience utilisateur (UX) ? Bien que cela puisse être l'apprentissage d'une vie bien remplie, voici quelques notions de base. L'impact que la compréhension des deux concepts distincts mais interconnectés peut avoir sur la conception des produits est remarquable. En adoptant CX et UX, les entreprises peuvent débloquer des résultats inégalés dans leur stratégie de conception de produits.

La conception de produits est un élément essentiel de toute stratégie commerciale, qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service en ligne ou d'un bien physique. C'est la base sur laquelle les entreprises construisent leur présence sur le marché et réussissent. Dans la perspective d'attirer de nouveaux clients, la création de produits qui répondent aux besoins des publics cibles est essentielle. Pour qu'un produit soit un succès et apporte une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs, il doit être pensé à la fois en termes de design d'expérience client et de design d'expérience utilisateur.

Qu'est-ce que la conception de l'expérience client (CX) ?

La conception de l'expérience client (CX) est le processus de création d'un parcours client engageant, mémorable et positif avec un produit ou un service. Il se concentre sur la fourniture d'une expérience utilisateur optimale conçue pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. La conception CX prend en compte l'ensemble du parcours client :

de la recherche client avant l'achat aux avis et commentaires après l'achat

Chaque détail de l'expérience client est soigneusement pris en compte afin de créer une expérience unique et personnalisée adaptée aux besoins, préférences et données démographiques de l'individu.

Exemple sur un service de site Web : Pour offrir le meilleur CX possible, les concepteurs et les spécialistes du marketing doivent tenir compte de divers facteurs tels que l'optimisation de la vitesse, la compatibilité mobile et les fonctions de personnalisation telles que les recommandations de produits ou les services d'aide à la décision. chat assistance. It is these small details that can make a big difference in terms of customer satisfaction and loyalty. Additionally, UX tools like heat maps and Tests A/B peut vous aider à déterminer les éléments de la conception de votre produit qui rencontrent le plus de succès auprès des clients.

Dans l'ensemble, la conception CX est un élément essentiel de toute stratégie de conception de produit réussie. En comprenant les différences entre la conception CX et UX et en tirant parti de diverses techniques telles que la personnalisation et les tests A/B, les entreprises peuvent créer des conceptions qui satisfont les clients tout en débloquant des résultats inégalés.

Comment améliorer l'expérience client ?

Mesurer l'expérience client par le biais d'une étude ou d'un sondage :

1. 1. Définir les objectifs de l'étude CX : avant de commencer une étude CX, il est important de définir les objectifs de l'étude. Cela aidera à garantir que l'étude se concentre sur les domaines les plus importants pour l'entreprise.
   2. Identifier le public cible : Le public cible doit être identifié afin de s'assurer que l'étude est menée sur les bonnes personnes. Cela peut inclure des clients existants, des clients potentiels ou tout autre groupe pertinent lié au service ou au produit que vous avez l'intention de fournir.
      • • • • Conseil : vous devez vous ouvrir pour, au contraire, découvrir que les opportunités pour votre produit se situent dans un segment ou un marché complètement différent de celui initialement choisi pour l'enquête
   3. Concevoir l'enquête : une fois que le public cible a été identifié, une enquête doit être élaborée pour aider à recueillir les données nécessaires. Cela devrait inclure des questions sur l'expérience du client avec le produit ou le service, le prix, l'utilisation prévue, les émotions, les attentes, ainsi que toute autre information pertinente. Les questions fermées sont bien sûr plus faciles à gérer automatiquement plus tard, mais chaque enquête devrait avoir des questions ouvertes, où l'utilisateur peut exprimer ce qu'il veut, pour des commentaires qui n'auraient pas été capturés dans une autre question.
   4. Réalisez l'enquête et collectez les données : une fois l'enquête élaborée, elle doit être distribuée au public cible. Cela peut se faire par e-mail, médias sociaux, enquêtes de rue, sites Web ou toute autre méthode appropriée.
   5. Analyser les données et mettre en œuvre les changements : une fois les données collectées, elles doivent être analysées afin d'identifier d'éventuels axes d'amélioration. Cela peut inclure des modifications du produit ou du service, ou des modifications de l'expérience client.
   6. Surveiller les nouveaux résultats : une fois les changements précédents mis en œuvre, il est important de surveiller les résultats afin de s'assurer que les résultats souhaités ont été atteints. Cela peut inclure le suivi des niveaux de satisfaction des clients ou toute autre mesure pertinente.

Remarque : lisez le pépites d'or pour l'article sur l'innovation avoir d'autres moyens d'obtenir des idées d'amélioration des clients et des commentaires des clients.

Qu'est-ce que la conception de l'expérience utilisateur (UX) ?

La conception de l'expérience utilisateur (UX) est une approche de la conception de produits qui se concentre sur l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs. Il s'agit de créer un produit qui répond aux besoins des utilisateurs et résout leurs problèmes tout en offrant une expérience intuitive, facile à utiliser et esthétique. Pour atteindre cet objectif,

Les concepteurs UX doivent tenir compte de la convivialité, de l'accessibilité, de la désirabilité et de l'efficacité du produit

Cela comprend la réalisation de recherches sur les habitudes et les préférences des utilisateurs, le prototypage et la conception filaire de conceptions possibles, les tester sur les utilisateurs pour recevoir des commentaires et analyser les résultats pour déterminer ce qui fonctionne le mieux.

À la base, la conception UX consiste à comprendre les besoins des utilisateurs et à créer des produits qui répondent à ces besoins de la manière la plus efficace possible. Cela peut impliquer de développer une interface qui permettra aux utilisateurs de naviguer plus facilement dans le produit et de comprendre son fonctionnement. Il peut également s'agir de déterminer dans quelle mesure le produit s'intègre dans le style de vie de l'utilisateur, ainsi que son attrait visuel.

Une stratégie d'expérience client est nécessaire pour s'assurer que les clients ont une expérience positive et cohérente avec une entreprise. Cela contribue à instaurer la confiance et la fidélité, à créer un avantage concurrentiel et à accroître la satisfaction des clients. Une expérience client personnalisée doit se concentrer sur la création d'une expérience personnalisée et transparente et être adaptée aux produits et services uniques de l'entreprise, ainsi qu'à son public cible.

Le processus de conception UX implique plusieurs étapes telles que la réalisation de recherches sur les habitudes et les préférences des utilisateurs, la création de prototypes et de structures filaires de conceptions possibles, le test de ces conceptions avec les utilisateurs pour recevoir des commentaires et déterminer ce qui fonctionne le mieux, et l'analyse des résultats de ces tests afin de améliorer la conception du produit. Grâce à ce processus itératif de travail avec les utilisateurs à chaque étape du processus de conception, les concepteurs UX peuvent s'assurer qu'ils ont créé un produit qui répond aux besoins des utilisateurs et leur offre la meilleure expérience possible.

Comment ne pas intervenir dans une étude UX ?

Bien que certains conseils puissent être évidents ou communs à une étude CX, la motivation du concepteur à obtenir des résultats peut interférer avec les tests eux-mêmes, c'est la raison pour laquelle beaucoup conseillent de déléguer ou de sous-traiter une telle étude UX.

1. 1. 

      
      Évitez de faire des hypothèses sur l'expérience client. C'est très difficile lors des phases initiales de conception, et un peu moins lors de l'étude.
   2. N'offrez pas votre propre opinion ou conseil et n'essayez pas d'influencer le processus de prise de décision du participant. De la même manière, n'orientez pas le participant vers un résultat particulier et n'influencez pas l'opinion ou l'attitude du client. N'essayez pas de contrôler la conversation ou la direction du test.
   3. N'interprétez pas les réponses du client. Redemandez rapidement si ce n'est pas clair, de la manière la moins perturbatrice possible. Ou mieux, enregistrez une vidéo, avec la permission de l'utilisateur, et laissez votre question pour plus tard.
   4. N'essayez pas d'imposer votre propre ordre du jour à l'étude ou n'essayez pas de précipiter le client tout au long de l'étude. Essayez d'avoir un temps d'utilisation normal du produit pour chaque participant.
   5. Le participant ne doit pas être distrait de la tâche à accomplir. Soyez la mouche sur le mur, observez et n'interagissez pas à moins qu'il ne s'agisse d'une situation dangereuse, ou d'une situation sans issue, ou que le testeur ne demande de l'aide à plusieurs reprises.

L'objectif ultime de la conception UX est de s'assurer qu'un produit est bénéfique à la fois pour les entreprises et les utilisateurs. En comprenant les besoins des utilisateurs, les concepteurs UX peuvent créer des produits qui sont non seulement faciles à utiliser pour les gens, mais qui offrent une réelle valeur aux entreprises en améliorant la satisfaction et la fidélité des clients.

Remarque sur la convivialité par rapport à UX : la convivialité et l'UX ne sont pas les mêmes. La convivialité est une mesure de la facilité avec laquelle les utilisateurs utilisent un produit, tandis que l'UX est une mesure de l'expérience utilisateur globale, qui inclut la convivialité, mais également d'autres facteurs tels que la conception, l'esthétique et l'attrait émotionnel.

Tirer parti de CX et UX pour la conception de produits

Différences entre la conception CX et UX

En matière de conception de produits, l'expérience client et l'expérience utilisateur sont deux concepts essentiels qui peuvent être utilisés ensemble pour créer une stratégie efficace. Bien que les deux termes visent à améliorer l'expérience de l'utilisateur, ils sont intrinsèquement distincts :

Conception CX se concentre sur l'amélioration du parcours client global, de la recherche et de l'achat initiaux au service après-vente et aux programmes de fidélité. Il prend en compte tous les aspects des interactions d'un client avec une marque - y compris le service client, l'image de marque, le marketing et d'autres points de contact - afin de créer une expérience attrayante et satisfaisante. Ce faisant, la conception CX aide les entreprises à établir des relations avec les clients et à accroître la fidélité à la marque. Les études CX peuvent être principalement menées par des spécialistes du marketing.

Conception UX, en comparaison, cherche à optimiser la satisfaction de l'utilisateur avec un produit ou un service particulier. Cela implique d'analyser les données collectées à partir d'analyses, de prototyper des idées de conception et d'effectuer des tests d'utilisabilité afin d'identifier les domaines à améliorer dans les expériences numériques que les gens ont lorsqu'ils interagissent avec les produits ou services d'une entreprise. Les études UX, au contraire, peuvent être principalement menées par des ingénieurs UX et des ingénieurs en utilisabilité.

L'utilisation des deux stratégies pour travailler en tandem aidera les organisations à créer des produits qui sont non seulement faciles à utiliser, mais qui offrent également aux clients une expérience globale agréable.

CX & UX pour transformer la conception des produits

Si les entreprises souhaitent transformer la conception de leurs produits et débloquer des résultats inégalés, elles doivent comprendre l'importance d'utiliser à la fois la conception de l'expérience client (CX) et de l'expérience utilisateur (UX). La connaissance des besoins des clients et des utilisateurs est essentielle pour créer une conception de produit réussie, car la compréhension des points faibles des clients et des utilisateurs peut aider à créer une conception de produit globale améliorée.

Les entreprises doivent tenir compte à la fois de la CX et de l'UX lorsqu'il s'agit de la conception de l'interface utilisateur (UI) afin d'offrir la meilleure expérience possible à l'utilisateur. Conception de l'interface utilisateur doit être adaptée spécifiquement à la population cible pour que le produit atteigne son plein potentiel. Pour créer une interface utilisateur efficace, il est essentiel de comprendre comment les clients perçoivent un produit et comment les utilisateurs interagissent avec ce produit.

Les tests utilisateurs sont également une partie importante du processus de conception du produit afin de s'assurer que les besoins des clients et des utilisateurs sont satisfaits. En testant un prototype ou une version bêta du produit auprès de clients ou d'utilisateurs potentiels, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les domaines qui peuvent être améliorés avant le lancement. Les entreprises doivent utiliser les commentaires des utilisateurs pour apporter les modifications nécessaires avant de lancer une version finale du produit.

En combinant les stratégies CX et UX, les entreprises peuvent créer une conception de produit complète qui répond efficacement aux besoins des clients tout en offrant aux utilisateurs une expérience intuitive.

Des résultats grâce à une conception de produit efficace

Les concepteurs de produits peuvent créer des conceptions efficaces qui ont un impact direct sur les résultats commerciaux. En se concentrant à la fois sur l'expérience client et l'expérience utilisateur, les organisations peuvent être conscientes de l'utilisation de leur produit à toutes les étapes du parcours client, de la recherche initiale à l'achat, identifiant ainsi les opportunités de croissance inexploitées et développant des produits qui dépassent les attentes. Lorsque les stratégies de conception de produits se concentrent sur la compréhension des besoins, des préférences et des comportements des clients, les entreprises peuvent s'assurer que leurs produits répondent, voire dépassent, les attentes des clients, ce qui se traduit par des taux de satisfaction plus élevés et un avantage concurrentiel sur le marché.

En mettant en place un processus de rétroaction en temps réel, les entreprises peuvent ensuite affiner leurs offres de produits afin d'augmenter la satisfaction client tout en améliorant la rentabilité dans une boucle très courte.

Étapes suivantes de la conception UX et CX

En conclusion, comprendre la différence entre la conception CX et UX est essentiel pour toute entreprise cherchant à améliorer l'expérience client et à créer une stratégie de conception de produit efficace. La conception de l'expérience utilisateur (UX) se concentre sur le parcours global de l'utilisateur, y compris les visuels et les interactions, tandis que la conception de l'expérience client (CX) se concentre sur la façon dont les clients interagissent avec un produit ou un service au fil du temps.

Savoir comment optimiser ces expériences client omnicanales aidera les entreprises à créer de meilleurs produits, à améliorer la satisfaction client et à acquérir un avantage concurrentiel sur le marché.

Lire la suite: expérience client sur Wikipédia.