对用户旅程中不同接触点之间的切换进行可视化分析。
- 方法： 工程, 产品设计, 项目管理
交接地图
交接地图
- 持续改进, 客户体验, 客户旅程制图, 设计思维, 流程制图, 服务设计, 用户体验（UX）, 以使用者為中心的設計, 价值主张
目标
如何使用
- 显示用户从一个渠道或接触点移动到另一个渠道或接触点（如从网站到呼叫中心）的点的图表。它用于识别潜在的摩擦点，改善用户体验。
优点
- 帮助识别和解决用户体验过程中的痛点；提高跨渠道用户体验的一致性。
缺点
- 创建和维护可能比较复杂；可能无法捕捉用户体验的所有细微差别。
类别
- 客户与营销, 产品设计
最适合：
- 改善网上银行或零售等多渠道服务的用户体验。
在依赖各种渠道无缝整合的行业中，如电信、医疗保健和客户服务运营等，切换地图尤其有益。在产品开发阶段，尤其是用户体验设计阶段，团队可以利用这种方法可视化用户从一个服务接触点切换到另一个接触点时的交互路径，比如从移动应用程序切换到店内体验。对于客户满意度至关重要的行业来说，这一点尤为重要，因为它有助于识别可能导致混乱或挫败感的过渡区域，使设计师和工程师能够积极主动地解决这些问题。参与者通常包括用户体验设计师、产品经理、客户服务代表以及从客户角度出发的利益相关者，以确保所有渠道提供一致的信息和功能。通过找出用户体验中的摩擦点或脱节点，企业可以制定有针对性的改进措施，最终提高客户满意度、增加客户保留率并降低服务成本。这种方法还能促进不同部门之间的协作，加强沟通，为通过不同渠道进行互动的用户提供更加一体化的服务。
该方法的关键步骤
- 绘制各渠道现有的所有用户接触点。
- 确定每个渠道和接触点之间的用户路径。
- 评估过渡点的潜在摩擦。
- 评估各渠道信息和体验的一致性。
- 根据影响力和使用频率确定接触点的优先顺序。
- 制定解决方案，解决已发现的痛点。
- 实施改进措施，并根据反馈意见不断改进。
专业提示
- 针对每个渠道定期进行可用性测试，以发现分析中不明显的摩擦点。
- 整合各渠道的反馈回路，确保从客户互动中获得洞察力，为所有接触点的改进提供依据。
- 利用旅程分析跟踪渠道之间的转换，从而根据数据做出决策，确定改进的重点。
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