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Facile 3 pepite d'oro per l'innovazione

Non ho innovazione idee? Siete stanchi di sentire problemi, lamentele, feedback negativi o suggerimenti infiniti da parte di clienti, utenti, colleghi... o anche da voi stessi? Ecco perché dovreste accoglierli in design del prodotto!

I feedback degli utenti sono le pepite d'oro

  • per migliorare i vostri prodotti
  • per i nuovi prodotti
  • per nuove opportunità di servizio sul mercato

... oltre che alle vendite a brevissimo termine

Feedback dei clienti

Scegliete con saggezza chi dovrà affrontare/essere in contatto con i vostri clienti. I casi più frequenti sono:

  • colleghi delle vendite
  • vendite amministrative
  • assistenza clienti
  • forum
  • social media

E come product designer o product manager, costruire un processo dedicato per acquisire questo feedback. I ragazzi di cui sopra non devono solo risolvere il problema a breve termine, ma anche avere un beneficio a lungo termine per gli altri utenti e per il vostro prodotto/azienda.

arrabbiarsi per i feedback
arrabbiarsi per i feedback

SUGGERIMENTO: l'assistenza clienti, di fronte ai clienti ... a volte è consigliabile avere un ragazzo indipendente dal creatore per evitare alcune "reazioni a caldo" indesiderate

  • non troppo "ingegnere", ma più un atteggiamento di vendita/marketing; per l'atteggiamento così come per gli aspetti di comunicazione e di linguaggio (non si tratta di una discussione sulla programmazione del codice); l'ingegnere potrebbe essere tentato di vedere la fattibilità tecnica o il suo costo piuttosto che l'esigenza o il punto di vista dell'utente ("voce del cliente")
  • qualcuno che non diventa rosso quando sente commenti sul suo "bambino" per il quale ha trascorso giorni, notti e fine settimana per il suo sviluppo.

Suggerimento su suggerimento: fare particolare attenzione quando sia il cliente che lo sviluppatore non interagiscono nella loro lingua madre, come l'inglese. In questo modo si sopprimono tutte le sfumature nei commenti e qualsiasi malinteso potrebbe degenerare in comunicazioni arrabbiate e indesiderate. Quando è il caso, rispondere al telefono per chiarire è meglio di tonnellate di scambi di e-mail sempre più arrabbiati.

Feedback sui guasti dei prodotti

accettare le critiche come doni di idee
accettare le critiche come doni per le idee

In termini di progettazione tecnica e di analisi dei rischi, questo feedback definirà le modalità di guasto.

Non appena iniziate a ricevere 2-3 feedback simili su prodotti scadenti, reagite e non aspettate un reclamo scritto! Toglietevi dalla testa l'idea che gli utenti spendano il loro tempo solo per infastidirvi. Qualcosa c'è, anche se forse si tratta solo di un malinteso, ma poi il vero problema è la comunicazione che dovete anche correggere.

se si tratta di sicurezza, già un(1) feedback negativo o un problema di mercato dovrebbe far scattare un'azione di revisione (settore automobilistico, medico, sicurezza...)

Forse il prodotto è debole? -> design migliore e migliore dei concorrenti

Forse il prodotto è usato nel modo sbagliato? -> Migliorare le Istruzioni per l'uso (IFU) o forse qualche ergonomia o qualche problema di etichettatura/marcatura o di traduzione; fate di nuovo dei test di usabilità con i primi utenti e siate la mosca sulla parete (ovvero, guardate l'utente che lo prova senza interferire).

Forse il prodotto viene utilizzato per qualcosa di diverso dall'uso previsto, un'altra opportunità per un segmento di mercato (forse dovrebbe essere pubblicizzato o venduto in modo diverso anche lì) o spazio per un altro prodotto simile facile da usare.

Si veda anche l'articolo sull'innovazione tra i segmenti.

Andate a caccia di pepite d'oro dell'innovazione, in modo proattivo!

È un po' più facile nei settori IT, ma è comunque possibile in qualche modo in tutti i mercati. Tra i vari metodi:

  • metodo tradizionale: utilizzare una società di studi indipendente
  • questionario/feedback direttamente nella scatola del prodotto. Suggerimento: stampare una pagina di feedback nell'IFU è un metodo economico, ma averla come foglio separato la renderà più visibile e scatenerà più feedback. Alcuni incentivi su di essa contribuiranno ulteriormente ("ricevi un consumabile gratis"). 
  • mail o forum sul vostro sito (tutti i post di nuove idee devono essere visibili agli altri visitatori?)
  • avere un funzione di ricerca sul proprio sito, raccogliere i termini di ricerca ed effettuare un'analisi regolare di ciò che i vostri visitatori stanno cercando. Si può discutere se foste o meno l'azienda giusta per fornire ciò che è stato cercato, ma queste ricerche rappresentano le reali esigenze dei clienti. Una variante meno efficace è quella di analizzare i log del server e vedere quali termini di ricerca portano i visitatori al vostro sito e poi il percorso e l'uscita dalla pagina del vostro sito. 
  • Link per la richiesta di funzionalità (a molte persone piace dare la propria opinione e le proprie idee; basta raccoglierle... per avere le specifiche del prossimo prodotto!)

Apprezzeranno qualche ricompensa (come essere chiamati direttamente per una discussione o essere un beta tester del prodotto se non ci sono problemi di sicurezza).

Una storia vera: una famosa azienda di videoproiettori, aveva un sito web di forum indipendente con un nome generico diverso, 99%, gestito da uno dei suoi dipendenti. Il forum era dedicato alla discussione e al supporto per tutti i marchie, sebbene non stesse dicendo o sostenendo il contrario, bisognava scavare molto per capire quale azienda fosse dietro.

Era un modo per ottenere commenti, difetti e idee sui loro concorrenti? Idea originale, ma molto borderline deontologicamente dal nostro punto di vista.

Da dimenticare il motto del marketing: "Il passaparola è oro" = un cliente felice parlerà e farà pubblicità al vostro prodotto molto di più (e più a buon mercato) di quanto possiate fare voi.

atteggiamento mezzo pieno o mezzo vuoto?
atteggiamento mezzo pieno o mezzo vuoto?

L'ultima parola: cortesia

Ascoltare i feedback non è solo per le opportunità e i (prossimi) progetti... è semplicemente avere una mentalità aperta... ed educato!

Nella formulazione, certo, ma anche nell'atteggiamento.

Pensate all'ultima volta che avete ricevuto via e-mail o per telefono una cosiddetta "assistenza clienti":

  • cercava attivamente di trovare un difetto da parte tua (anche se eventualmente vero)
  • dicendo che non è colpa loro
  • ... spendendo più tempo (e scrivendo molto) a discutere e a difendersi, piuttosto che a darvi un aiuto rapido per iniziare.
  • o che era in realtà un bot di risposta automatica, che vi fa un sacco di domande e voi potete solo scegliere tra premere #1 o premere #2 ogni volta. Vi fa strisciare nel suo questionario ad albero. L'unica vera scelta che avete avuto è stata quella di abbassarvi. E in seguito, sul sito web si legge che sostengono di avere l'assistenza #1 in base a qualsiasi sconosciuto.  

Non c'è dubbio che tra qualche anno i software di intelligenza artificiale cambieranno la situazione e avranno un'attitudine alla calma e all'ascolto e conoscenze migliori di quelle umane per aiutarvi a risolvere i problemi. Assicuratevi, a quel punto, di integrare qualche idea di prodotto in quel software!

Anche se il cliente ha commesso un errore, in qualche modo è un vostro errore (non è facile da usare? non è stato spiegato a sufficienza? è troppo complicato? è troppo piccolo per perdere le parti? manca l'utensile giusto? un bordo era affilato? è troppo fragile per l'uso previsto o anche per un altro? ....)

Vedete ancora la bottiglia mezza vuota o mezza piena quando ricevete una richiesta di risarcimento? (Suggerimento: la pepita d'oro è nella mentalità della metà piena)

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